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1、南京航空航天大学硕士学位论文航空公司客户关系管理系统设计问题的研究姓名：王正磊申请学位级别：硕士专业：交通运输规划与管理指导教师：徐月芳20070301南京航空航天大学硕士学位论文摘要随着国内民航市场竞争的日益激烈，旅客正成为各大航空公司竞争的焦点。各公司使出各种措施来吸引旅客，这些措施固然重要，但是很多事实表明，旅客越来越希望得到航空公司快速响应及个性化的服务，特别对于占据航空公司销售份额之重点的商务旅客而言，更是如此。就大多数航空公司目前而言，“以客户为中心”这一点，特别销售服务环节更多体现在服务理念上，而技术、系统和管理的缺陷限制着服务
2、理念的充分发挥。因此，有必要进一步整合销售、市场研究和客户服务系统，通过业务流程的自动化、销售环节的简单化、管理手段的现代化，使航空公司的客户关系管理有所改善和提高。本论文分析了国内航空公司客户关系管理的应用现状，对客户关系管理系统的建设给出解决方案，并对系统的分析能力进行了研究，利用数据挖掘的面向属性的归纳方法和贝叶斯分类法，对旅客的消费行为进行分类和预测，并通过实例对结果进行验证，结果表明具有比较高的准确性。关键字：航空公司；客户关系；面向属性归纳；贝叶斯分类法；i航空公司客户关系管理系统设计问题的研究AbstractAlongwitht
3、hecompetitionofdomesticcivilaviationmarketbecomingmoreandmoredrastic,passengeristhefocusforairlines.Inordertodrawonpassenger,eachairlineusesvariousmeans.Thesemeansisimportantofcourse.Butalotofcaseindicates,passengershopetheindividualservicefromairlines,especiallyforthebusin
4、esspassengers,whoseconsumetakeupthemajorityofsale.Asfarasmostairlinesitgoes,everythingforcustomersisincarnatedonservingnotation,butthelackoftechnique,systemandmanagementrestrictthefullyexertionofservingnotation.So,itisnecessarytocombinesale,marketstudyandcustomerservicesyst
5、em.Bytheautomatizationofoperationflow,thesimplicityofsaletacheandthemodernizationofmanagementmeans,thecustomerrelationmanagementofairlinescanbeamelioratedandimproved.Thispaperanalysistheapplicationofcustomerrelationmanagementindomesticairlines,andgiveschemetotheinstructiono
6、fCRMsystem.Inaddition,studyingtheabilityofanalysisofsystem,adoptingtheattribute-orientedinductionandBayesclassifytopredictingthebehaviorofcustomer.Last,itshowsthegreaterveraciousbyinstance.Keywords:airlines,customerrelationmanagement,attribute-orientedinduction,bayesclassif
7、yii承诺书本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人授权南京航空航天大学可以有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅,可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。(保密的学位论文在解密后适用本承诺书)作者签名：日期：南京航空航天大学硕士学位论文第一章绪论1.1选题背景随着国内外
8、民航市场竞争的日益激烈，旅客正日益成为各大航空公司争夺的焦点。各公司使出从时刻、机型、票价、餐食到服务品质、常旅客奖励、品牌等多种措施来吸引旅客。这些措施固然非常重
