客户关系管理在航空公司的实践研究

《客户关系管理在航空公司的实践研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、___________________________________________________________________________________________客户关系管理在航空公司的实践研究 摘要：文章从客户关系管理的基础理论入手，分析了航空公司实施CRM的必要性，对航空公司实施CRM的实践过程进行了分析。 关键词：客户关系管理航空公司管理实践分析 1客户关系管理理论概述 客户关系管理的应运而生，有其客观的现实需要。首先，企业的营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户

2、服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内。这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息层面上面对客户。这便需要企业各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，实现对面向客户的活动的全面管理。 归纳起来，企业实施客户关系管理的目标有三个方面：①提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。②拓展市场。通过新的业务模式（电话、Internet）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市

3、场机会，占领更多的市场份额。③保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息，得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并且更好的吸引新客户。 2航空公司实施CRM的必要性分析 跨国的航空联盟在上世纪主导着世界航空运输的潮流，在本世纪的未来一段时期内还将继续主宰。从二十余年前国外航空公司开启中国市场到今天大举进入，外航在中国做了大量的营销活动。其市场战略、营销策略为国内航空公司如何应对加入WTO后国际市场竞争提供了生动的、鲜活的、近距离的教材。客户关系管理正是外国航空公司

4、运作多年行之有效的营销手段之一。航空公司具备实施CRM的条件。首先，航空公司客户多；其次，航空公司的信息化程度较高。4_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 在客户资源方面，航空公司的客户最为符合托

5、累多的80/20法则，即80%的贡献来自于其中20%的旅客。在航空公司导入CRM，其目的就是要将这20%的旅客尽量挖掘出来，并作为资源好好管起来。在航空市场竞争异常残酷的今天，客户选择空间及余地显著加大，航空市场也早已从卖方市场转变为买方市场，各个航空公司提供的产品也不再是无差别的。客户需求出现个性化特征无疑对市场营销提出了更高的要求，航班时刻的调整、飞机客舱设施的更新、奖励计划的实施都会影响航空公司客源，市场营销在此时此刻更必须有创新。在目前仍以价格竞争为主要竞争手段的时期，客户关系管理的实施无疑为航空公司间的激烈

6、竞争氛围中带来一些新的气息。有些航空公司充分利用互联网来扩大自己的销售触角，逐渐改变长期以来航空公司营销过分依赖代理人，并被其牵制的局面。这种竞争手段无论在速度、在层次、在质量还是在时间上都是过去的竞争手段无可比拟的。 3航空公司实施CRM的实践分析 旅客对于航空公司来说，不得不说是稀缺的资源。客源的增长远比不上各航空公司在运力上投入的增长。有效地开拓和维持回头生意的可靠方法为数不多。其中，常旅客计划是能够直接影响客户购买行为、留住客户的营销举措。航空公司正投入数以百万计的资金建设数据仓库，使他们能确定哪些是自己的顾

7、客，以及采取什么措施赢得顾客的忠诚。每个行业的公司都利用自己收集的顾客资料，预测顾客将来的购买行为。对于航空业，客人的历史记录汇集了客人的一系列数据和偏好。在美国联合航空公司，通过客人历史记录可以了解客人对机型及座位的偏好、机票价格承受程度、个人爱好以及机上餐食等特别要求。这些信息都用来为客人创造尽可能最好的体验。4______________________________________________________________________________________________________

8、_______________________________________________________________________________ CRM的核心思想就是客户是企业发展最重要的资源。航空公司实施CRM，首先要实现业务流程的改造。CRM中的相当一部分内容是提供一个公司与旅客间交流的界面，也可以说是CRM前端的部分。从最一