高速公路服务质量及顾客容忍区实证研究

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1、国内图书分类号：F540．5西南交通大学研究生学位论文密级：公开年级三雯雯二级姓名周鍪明申请学位级别蝗±专业笪理抖堂皇工程指导老师郭耀煌教援二零一三年十一月三十日ClassifiedIndex：F540．5SouthwestJiaotongUniversityDoctorDegreeDissertationEMPIRICALRESEARCHONTHESERVICEQUALITYANDZONEOFTOLERANCE烈HIGHⅥ硷YGrade：2001Candidate：ZhouLimingAcademicDegreeAppliedfor：Ph．DSpec

2、iality：ManagementScienceandEngineeringSupervisor：ProfessorGuoYaohuangNov．30，2013㈣墅炒西南交通大学曲南父迥大罕学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1．保密口，在年解密后适用本授权书；2．不保密。使用本授权书。(请

3、在以上方框内打“、／”)学位论文作者签名：周君n日期：．zot；．f2·多⋯⋯智瞰日期：2．ol多、(，I、)西南交通大学博士学位论文创新性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本学位论文的主要创新点如下：(1)在充分考虑高速公路服务的特征的基础上，通过理论和实证构建了感知服务质量评价体系，为高速公路服务质量评价提供了新的方法和

4、工具。从顾客的感知服务质量视角出发，采用探索性因子分析和回归分析结合的方法对服务质量指标体系进行了实证性检验和修正，明确了感知服务质量与服务质量的五个维度、顾客满意度之间的因果关系，确保评价体系有效。该项研究发现服务质量的五个维度均对高速公路顾客感知服务质量有显著影响，且响应性影响力最大。(2)对高速公路服务质量的容忍区进行了测度，并运用结构方程模型研究了容忍区的影响因素及其影响程度。通过数据分析发现，高速公路各项服务的容忍区宽度普遍较窄，客观上反映出顾客对高速公路服务的重视，这为服务质量的改进提供了量化依据。进一步构建容忍区上下限的影响因素模型，通过

5、信效度分析、验证性因子分析等方法验证该模型的整体适配度和科学性，最终明确了影响高速公路服务质量容忍区的主要和一般因素，为企业改进服务质量提供具体方向。(3)建立了高速公路运营商与顾客、其他运营商以及服务区承包商之间提升服务质量的博弈模型，探究其中存在的博弈关系以及相应的策略组合。综合考虑三方利益，即：运营商希望不增加成本、顾客希望在不支付额外成本的前提下得到高质量服务、承包商关注服务质量提升与否的收益情况，分析两两博弈时存在纳什均衡的可能条件，找出运营商的最佳改进行为，为高速公路服务企业制定管理措施、发展政策等提供新参考。学位论文作者签名：周鳅眄日期：

6、沙，；．，2．弓西南交通大学博士研究生学位论文第1页摘要20世纪80年代以来，我国高速公路的迅速发展使得其在交通运输体系中扮演了越来越重要的角色。与此同时，随着经济的发展和思想的变革，人们对服务的意识越来越强烈，对在高速公路通行过程中所接受到服务的质量提出的要求也越来越高，高速公路服务质量的提高问题亟待解决。本文结合SERVQUAL量表法和结构方程模型，分别针对高速公路的服务质量评价体系和服务质量容忍区影响因素进行了研究，并根据研究结果分别构建了服务相关方(高速公路运营商、顾客以及服务区承包商)之间相互行为的博弈模型，对高速公路的服务质量提升问题提供借

7、鉴意义。首先，文章在总结分析前人研究的基础上，基于SERVQUAL量表法，结合高速公路服务的差异性和特殊性，提出了针对于高速公路服务质量的评价指标体系。该指标体系具体包括了以服务质量五维度为标准的五个一级指标，以及以高速公路服务这一领域中遇到的实际问题为依据的二十七个二级指标。这些指标将高速公路服务的特殊性融合到服务质量评价量表法当中，对服务质量在特定领域的具体体现做出了详细说明。其次，为确保研究的科学合理性，文章通过对高速公路感知服务质量及顾客满意度进行的实证分析调查和研究，结合实际数据进一步检验和修正高速公路服务质量的理论模型，揭示了高速公路感知服

8、务质量与服务质量五个维度的内在关系，即：响应性、保证性、移情性、可靠性和有形性对高速公路感知服