服务质量双重期望和容忍区间的顾客特征影响研究.pdf

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1、上海理工大学学报第35卷第5期J．UniversityofShanghaiforScienceandTechnologyVo1．35No．52013文章编号：1007—6735(2013)05—0452—05服务质量双重期望和容忍区间的顾客特征影响研究孙军华(上海理工大学管理学院，上海200093)摘要：基于顾客期望的双重标准，即理想期望和恰当期望，以零售服务为例，通过实证研究分析了顾客性别和购物频率对服务质量双重期望和容忍区间的影响．研究发现，在不同服务质量维度上，顾客的容忍区间和恰"J3--期望存

2、在显著差异，理想期望不存在差异；在大部分服务质量维度上，不同性别顾客的容忍区间和恰当期望存在显著差异，而不同购买频率的顾客在容忍区间和恰当期望上没有显著差异．根据这些特点，最后分析指出零售服务质量改进的有效策略．关键词：零售服务；理想期望；恰当期望；容忍区间；顾客特征中图分类号：F719．9文献标志码：AInfluenceofCustomerCharactersontheDoubleServiceQualityExpectati0nsandZoneofToleranceSUNJun．hua(Busin

3、essSchool，UniversityofShanghaifoScienceandTechnology，Shanghai200093，China)Abstract：Basedonthedoublecustometexpectations-desiredexpectationandadequateexpectation，anempiricalresearch，takingretailserviceasanexample，wasconductedtoanalyzetheinfluenceofcustom

4、er’Sgenderandshoppingfrequencyonthedoubleservicequalityexpectationsandzoneoftolerance．Theresultshowsthattherearesignificantdifferencesindifferentqualitydimensions’zoneoftoleranceandadequateexpectation。butnosignificantdifferencesindesiredexpectation．Onmo

5、stofthequalitydimensions，therearesignificantdifferencesbetweenmaleandfemalecustomers’zoneoftoleranceandadequateexpectation．Onallqualitydimensions。therearenosignificantdifferencesamongdifferentshoppingfrequencycustomers’zoneoftoleranceandadequateexpectat

6、ion．Accordingtotheresults，someeffectivepoliciesforimprovingtheretailservicequalitywereproposed．Keywords：retailservice；desiredexpectation；adequateexpectation；zoneoftolerance；customercharacters随着服务经济的发展，服务质量和顾客满意成服务质量定义为顾客期望与感知的差距Ⅲ．Oliver为研究的热点．Parasurama

7、n，Zeithaml和Berry将认为顾客满意与否取决于服务绩效是否超过了顾客收稿日期：2013—01—10基金项目：国家自然科学基金资助项目(71090404，71090400)第一作者：孙军华(1978一)，女，讲师．研究方向：服务质量管理、物流与供应链管理．E—mail：sallywish@163．com第5期孙军华：服务质量双重期望和容忍区间的顾客特征影响研究453对服务的期望_2]．可见，顾客期望是服务质量评价的务质量维度的重要性与其容忍区间的大小成反重要基础．比l8]．ZBP提出，相对于恰

8、当期望，理想期望更不容进一步的研究发现，顾客对服务质量的评价过易改变l3]．程中存在多重期望标准，单一期望标准模型不能恰根据上述研究结论，本研究针对不同服务质量当地捕捉顾客满意的形成过程．Zeithaml，Berry和维度的容忍区间和双重期望标准，提出以下假设：Parasuraman(以下简称ZBP)利用焦点小组访谈分a．不同服务质量维度的容忍区问具有显著析不同服务行业的顾客，发现在服务质量评价中存差异．在两种顾客期望，理想期望(desiredexpec