基于数据挖掘的中国移动x公司高端客户消费行为研究

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1、分类号F626．5密级重庆邮电大学硕士学位论文论文题目基于数据挖掘的中国移动x公司高端客户消费行为研究英文题目High-endCustomers、BehaviorResearchof硕士研究生指导教师ChinaMobileXCompanyBasedonDataMining梅丹万晓榆学科专业管理科学与工程论文提交日期论文评阅人答辩委员会主席左纽绉熬丝：二零一三年五月二十八日独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得重庞自Ⅸ电太堂或其他教

2、育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：抽舟签字日期：枷；年6月孑日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解重废由＆电太堂有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权重麽由E电太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：私再导师签名：签字日期：w，年6月芎171答字嗍：必侈“月7日摘要关于什么是消

3、费行为，目前国内外并没有统一的定义，许多学者也从不同的角度定义和解释了消费行为，本文采用的是GlockandNicosia(1963)的定义，即消费者在特定时间或一段时间内所采取的购买行为。随着市场发展的加快，企业之间的竞争越来越激烈，企业如何留住现有客户也越来越重要。而高端客户属于创造80％禾U润的20％人群，位于金字塔的顶端，越发成为企业相互争夺的目标。对通信运营企业而言，3G和4G技术的发展，加剧了三大运营商之间存量客户的竞争。在这样的背景下，中国移动公司的客户也面临着离网率较高的现状，其营销策略也由赢得新的客户转变为保持现有的客户。本文的研究对象是X移动公司高端客户的消费

4、行为。X移动公司地处我国西南边陲，经济相对落后，目前高端客户也存在着流失率较高的状况。本文排除竞争对手等外界因素，从x移动公司本身出发，通过实地考察和问卷调研，发现其高端客户对服务渠道和服务质量的满意度都挺高。而对于流失率较高的问题，则主要是由于高端客户的营销方式存在着缺乏针对性、电子渠道知晓度和流量消费低等问题引起的。针对这些问题，本文提出了本次数据挖掘欲达到的挖掘目标：(1)对高端客户样本的基本信息、价值信息和行为信息进行描述性分析，查看高端客户消费行为的整体情况，判别是否有异常状况；(2)根据客户的消费行为信息，将高端客户细分成几大用户群，例如市话型、长话型、漫游型、流量型

5、、短信型等；(3)从客户消费行为偏好的角度，挖掘出高端客户的消费行为规律和偏好，并分析出对流量消费感兴趣的高端客户的共同行为特征；(4)高端客户消费行为的时间或季节规律性。比如不同的月份，消费的重点不同等。在研究方式上，本文采用数据挖掘技术中的描述性分析、聚类分析和关联规则，运用SPSS20．0和Clementine8．0软件，分析了10000名高端客户的消费行为数据，完成了上述挖掘目标。结论表明：①高端客户的消费行为存在着较明显的行为特征，有一部分客户的套餐定制不合理，导致其消费金额很高；②众多的高端客户可以细分成几大用户群，且各大用户群均有其明显的消费行为特征：③高端客户的消

6、费行为存在较明显的行为偏好，主要侧重于通信需求的消费，对流量的消费较低，大部分客户每月消费的流量仅为5．4M；④高端客户的消费行为具有一定的时间或季节规律性；⑤高端客户每月的流量消费随时间的变化在不断增加，而本地移动通信的需求却在降低。重庆邮电大学硕士论文文章补充并完善了通信运营企业在客户消费行为方面的研究，为学者对通信运营企业在营销管理、客户细分、客户行为规律发现等方面的研究进行了铺垫；针对X移动公司存在的实际问题，为X移动公司高端客户的营销提供了有针对性的建议。本文的研究结论也可以为经济相对落后地区的通信运营企业在数据业务和流量消费方面的营销提供实际的参考和借鉴，同时，本文的

7、思想和方法对其他通信运营企业同样具有借鉴意义。关键词：消费行为；客户细分；关联规则；聚类分析AbstractAboutwhatISconsumerbehavior，thereisnounifornldefinitionathomeandabroad．Manyscholarsdefineandinterpretconsumerbehaviorfromdifferentangles，andthispaperisthedefinitionofGlockandNicosia(1963)，