从100-10联想到100-11

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1、从100-1=0联想到100-1+1＞100——说说酒店服务补台的重要性前几天，有一个群友询问100-1=0定律的具体含义，作为酒店人，大家可能对这个定律都非常清楚，这个定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。随后这个定律慢慢的延伸到各个行业，在酒店行业内，笔者认为含有两层含义，第一层含义是酒店的对客服务是由一个个环节串成的，只要有一个环节没有让宾客满意，那么即使其他环节做得再好，宾客对酒店的满意度还是等于零，第二层含义是100个宾客中只要有一个宾客不满意，那么说明酒店的服务质量还是存在问题的。对于这个定律的理

2、解笔者在这里就一带而过，因为这不是这篇文章的重点所在。笔者是由这个定律联想到了酒店服务补台的重要性，也就是由此衍生出的100-1+1＞100定律，后面的那个“1”就是针对前面那个“1”所采取的补台措施。换言之，酒店服务中出现投诉或差错并不意味着就是世界末日了，只要补台工作做的好，也许所产生的正面效果将超过原先预计的效果。接下来笔者就进行简单的阐述。 　　在阐述之前首先跟大家分享奔驰公司的一个经典案例，通过这个案例也许大家会对100-1+1＞100定律有更加深刻的理解。有一次，一个法国农场主驾驶着一辆奔驰货车从农场出发去德国。可是，当车行驶到了一个荒村时，发动机出故

3、障了。农场主又气又恼，大骂一贯以高质量宣传自己的奔驰骗人。这时，他抱着试一试的心情，用车上的小型发报机向奔驰汽车的总部发出了求救信号。这样的事情现在也经常发生，一般来说驾驶员只好自己找拖车拖到4S店进行维修，可是奔驰公司却不是这样做的，不仅用直升飞机将工程师和检修工人送到现场进行免费的维修，而且后来还为这位农场主免费换了一辆崭新的同类型货车。结果也就可想而知了，法国农场主不仅没有了一点抱怨之心，反而连连夸赞他们，夸赞奔驰公司。 　　从上述案例中可以明显的看到，只要我们处理得当，那么坏事也会变成好事。统计结果表明：如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，

4、会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人。这一正一付之差可以充分说明补台在酒店服务中的重要性。那么酒店的服务补台又该如何操作呢？笔者首先申明一点，补台的操作跟投诉的处理有共通点，但是又有区别，因为补台不一定要发生投诉后才进行，换言之补台的范围比投诉处理更广。 　　首先，上至管理人员，下至普通员工，要具有补台的意识，对于补台的重要性要充分认识，对于补台不及时所造成的负面影响也要有全面、清晰的认识，如果不够重视那么势必会影响到接下来他所采取的措施，甚至会无动于衷。笔者曾在台州的一家酒店亲身经历过这么一件事，当时保安员在提供代客泊车的服务时把客人的车子给撞了，保安

5、员当场就跑了（由于车子当时是在路边停车时撞的，不在酒店停车场，车子后来被交警支队拖走了），而领班发现这个问题后害怕承担责任没有上报，并且一开始还隐瞒事实，导致客人发现车子不见后上升成为一个重大的投诉，最后还报了警（由于他的隐瞒导致酒店领导对这个事件也不清楚，同时由于不在酒店范围内监控也看不到）。由此可见补台意识的重要性，如果当时这个领班发现该员工不见并调查清楚问题后立即上报领导，由领导出面解决，也许这个事件就不会发生到最后的地步了。 　　其次，部门与部门之间、班组与班组之间、员工与员工之间要形成一种团队的氛围，不要因为这是某个人、某个班组或者某个部门产生的问题就熟

6、视无睹或者一味的埋怨别人，而是要积极的为其他人、其他班组、其他部门做好补台工作。在今年中国饭店业协会的一次接待中，有一场宴请，从场地的布置、主桌的设计、菜肴的质量、服务的提供等方面都非常令会务组满意，可就在宴请已过大半的时候意外发生了，两名来自厦门一家酒店的同行突然外出回来了，一方面当时已经没有空位子了，另一方面考虑到各吃的菜肴较多，就算加位子，此时上去能吃的东西也不多了，于是只好请示会务组，会务组的负责人表示由于已超过用餐时间，会务组不另外安排了。一般来说，会务组都这样表示了，酒店也完全可以这样去答复客人。不过笔者考虑到作为接待方，这样可能会让这两位同行对酒店产

7、生一些不必要的误会或负面印象，因此笔者还是去请示了一下总经理，最终安排两位同行去西餐厅就餐。在陪同两位同行的过程中，笔者可以明显的感受到两位同行的心理变化，从最初的满腹抱怨到后面对酒店设备设施、服务的表扬，虽然问题的发生不是由酒店直接造成的，但如果处理的不好却可能带来一些负面的影响。 　　最后，酒店需建立首问责任制和快速反应机制。首问责任制即是任何员工预见客人的需求、接到客人的投诉或者收到客人的请求后必须第一时间协助客人解决，如果解决不了必须第一时间找到能够解决该问题的人，而不是相互推脱。而快速反应机制则要把客人的任何需求作为当前最紧急的事来处理，不以正在忙没时间

8、、这不归我