天津外代服务营销策略研究

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1、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得云洼王些太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：幸徇签字目期：动饵6月)7日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解云洼王些太堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权丞洼王些太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描

2、等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)?‘学位论文作者签名：节彩幻签字日期：抄，≥年b月>c}日翩躲髟似签字日期：矽侈年易月≯7日学位论文的主要创新点一、运用SERVQUAL模型对企业进行服务质量调查本文运用SERVQUAL模型对现实存在的国际船舶代理企业进行服务质量调查，除了调查顾客对模型中10项重要指标的满意程度之外，还请他们对指标重要性打分，并对企业的服务提出建议，借此发现企业服务营销实践中存在的问题。二、对服务营销组合理论的综合运用l、

3、运用8Ps理论对企业服务营销现状进行分析，并以此为基本架构，提出全面的企业服务营销策略改进方案。2、以4C，4R，4V理论为原则，对企业的服务营销策略进行改进，以其顾客导向弥补8Ps理论侧重企业内部要素而未将顾客纳入理论中心的问题。三、为现实存在的国际船代企业服务营销策略研究提供了新的角度以往研究者或借国际船代企业服务营销的题目，对服务营销组合理论进行宏观阐述，或从市场定位及核心竞争力角度对现实存在的船代企业进行研究。本文以服务营销组合理论为基础，从新的角度全面分析“天津外代”服务营销现状，进而提出改进方案，为相关企业研究提供新的思

4、路。摘要国际船舶代理业隶属于海洋运输服务业，其市场营销不仅具备服务行业的一般特征，更具有其自身特点。但无论怎样，服务都是这一行业的灵魂与生命。伴随着法律政策环境、宏观经济环境、行业环境、及文化科技环境的新变化，国际船舶代理业也迎来了新的机遇与挑战。然而目前我国的从业企业却普遍存在着杂乱粗放、竞争无序的通病，难以适应激烈的生存形势。自20世纪60年代以来，营销学者开始重视服务领域的营销，并将服务营销各要素拆解分析，形成了不同的服务营销组合理论。同时，伴随着服务营销学的不断发展，学者针对服务质量难以测量这一特点，以顾客感知服务质量理论为

5、基础，确定用于评价服务质量的10大标准，并据此开发出评价企业服务质量的SERVQUAL模型。本文借助SERVQUAL模型对“天津外代”进行服务测评：以8Ps理论为依据分析企业服务营销现状；运用SWOT分析法对企业进行总结分析，发现问题与机会，最终以4C，4R和4V理论为原则，分别从产品、渠道、价格与促销、流程与效率及人员五个方面提出企业服务营销策略改进的方案，以期其不断拓展创新，在市场中立于不败之地。关键词：服务营销组合理论：SERVQUAL模型；国际船舶代理；天津外代ABSTRACTInternationalshippingage

6、ncypertainstomarinetransportationserviceindustry．Itsmarketingnotonlysharesthecharacteristicsofserviceindustry，butalsohasitsownfeatures．Butnomatterhowspecialitis，serviceisitssoulandlife．Underthenewcircumstancesoflaw，policy，economy，cultureandscience．internationalshipping

7、agencyfacesnewopportunitiesandchallenges．However．extensiveadministrationandchaoticcompetitioncommonlyexistincompaniesengagedinandmakethemhardlysuitforthefiercesurvivalsituation．Fromthe1960s，expertsbegantopayattentiontoservicemarketin＆triedtoanalyzeitscrucialelementsand

8、finallycameupwiththeMarketingMixTheory．AIso．basedontheTheoryofPerceivedServiceQuality，theysettled10standardsfbrassess