基于客户价值的idc业务客户关系管理研究——以上海科技网公司为研究案例

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1、基于客户价值的IDC业务客户关系管理研究——以上海科技网公司为研究案例THERESEARCHOFBASINGONCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTINIDCBUSINESS——theShanghaiScienceandTechnologyNetworkCompanyasanexample学校：上海交通大学学院：安泰经济与管理学院专业：工商管理（MBA）作者：龚媛媛导师：周洁如学号：1111209528班级：M1197班答辩日期：2013年12月22日万方数据万方数据上海交通大学学位论文原创性声明本人郑重声

2、明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据万方数据上海交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容

3、编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于：保密□，在年解密后适用本授权书。不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据万方数据基于客户价值的IDC业务客户关系管理研究摘要随着中国IDC（互联网数据中心）业务的逐步开放和竞争的日益激烈，客户有了更多的选择空间，如何更好地实现客户服务，提高客户满意度，并最终培养出忠诚的客户，成了各大IDC运营商关注的焦点。由于客户是企业中最为宝贵的资源，因此客户关系管理就成为企业在市场中具有竞

4、争优势的有效手段。CRM(客户关系管理)及其系统的实施无疑成为IDC运营商抓住有价值客户的最有力武器，实际上CRM在IDC运营商中已经得到了非常广泛的应用。本文通过描述IDC业务的现状，进一步对客户、客户价值、客户关系价值、以及CRM等概念做了阐述，同时总结和评价了国内外关于客户价值和CRM理论的相关文献。其次，基于相关的理论研究基础，设计了IDC业务客户的价值评价体系，并制定了当前价值、潜在价值的具体指标和计算方法。最后，在理论研究的基础上，以上海科技网公司为例，分析如何实现基于客户价值的IDC业务的CRM系统。关键词：IDC业

5、务、IDC基础业务、IDC增值服务、CRM、客户价值万方数据万方数据THERESEARCHOFBASINGONCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTINIDCBUSINESSABSTRACTWiththegradualopeningofChina'sIDC(InternetDataCenter)industryandincreasingcompetition,customersnowhavemorechoices.Howtoachievebettercustomerservice,increasecustom

6、ersatisfaction,andultimatelycultivateloyalcustomershasbecomethemajorfocusofIDCoperators.SincecustomeristhemostvaluableresourceofIDCbusiness,customerrelationshipmanagement(CRM)becomesaneffectivemethodtoenhancethecorecompetitivenessofenterprises.ImplementationofCRMsyste

7、mwillundoubtedlybecomethemostpowerfulweaponofIDCoperatorstoseizevaluablecustomers.Infact,CRMhasbeenverywidelyusedinIDCoperators.ThispaperfirstdescribestheconceptofIDCindustry.Meanwhile,thispaperobjectivelydefinesconceptsofcustomer,customervalue,relationshipvalue,andcu

8、stomerrelationshipmanagement.Literatureoftheoriesoncustomervalueandcustomerrelationshipmanagementaresummarizedandevaluated.S