国际快递公司的客户关系管理研究——以tnt快递公司为例

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1、独创性声明删㈣0041删Y254本人郑重声明：今所呈交的《国际快递公司的客户关系管理研究》论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。作者签名：馨一日期：主盟L年—上月二上日关于论文使用授权的说明本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网络索引；学校可以公布论文的全部或

2、部分内容，可以采取影印、缩印或其它复制手段保存论文。(保密的论文在解密后应遵守此规定)作者签名：趣龟．导师签名i立皇弛期：址吐月—6_日提要随着信息技术的发展和竞争压力的加剧，越来越多的企业开始实施客户关系管理，推动企业内部流程的优化和加强与客户之间的互动，来提升企业竞争的优势。当企业从“以产品为中心”到“以客户为中心”转型的过程，客户关系管理也得到了前所未有的重视。对于国际快递公司而言，其提供的核心产品就是服务，整个环节都会贯穿着客户关系管理的概念，销售、操作、客服、财务等等环节都不同程度的影响着客户满意度，借助CRM理

3、念和系统支持，来帮助企业提升客户忠诚度，从而建立长期合作的互惠关系。针对国际快递行业的特点，分析实施客户关系管理为企业带来的利益。以TNT为研究对象，分析其客户关系管理的理念，各个CRM模块和TCO／TPE项目的实施，来剖析客户关系管理在TNT公司的运作体系，从客户满意度、客户价值、客户流失、忠诚度、信任度等多角度分析其成果和缺陷。进而通过客户关系管理的相关理论知识和数据挖掘等技术，提出一些改进措施。本文结构首先对CRM理论知识和国际快递行业进行介绍，其次阐述客户关系在快递行业的应用，最后以TNT公司作为背景具体研究其CR

4、M理念、技术支持、实施路径，找出其成功之处和不足之处，并提出一些改进措施。并且，针对具体的项目实施改进后的客户关系管理方案，评测其效果。通过本文的研究，希望可以帮助TNT国际快递公司和其他国际快递公司更好地了解CRM的作用，推进客户关系管理落实到企业的管理中，优化企业内部流程减少企业内部消耗成本，提高客户满意度和忠诚度，为企业创造出更多的利益。关键词：客户关系管理客户分析国际快递业CRM模块数据挖掘Pagel蓝壑丝渣贸易盘堂亟±堂垡迨皇§璺匿迭逢垒雯笪窒窟苤丕暨堡亟冠!AbstractAlongwithtechnology

5、informationdevelopmentandmarketcompetitionpressureenhanced，moreandmoreenterprisestarttoimplementCRaM，toimproveenterpriseinternalprocessoptimizedandstrengthexternalcustomerinteraction，andachievetoincreaseenterprisecompetitionadvantage．Attheprocessoftransitionfrom‘‘

6、productascenter’to“customerascenter'’，enterprisepaysmoreandmoreattentiontoCRMimplementation．Forinternationalexpresscompany,thecoreproductisservice，thewholeprocessinvolveinCRMconcept，sale，operation，customerservice，fmance，andetc．thesepointsimpactoncustomersatisfacto

7、ryatdifferentlevel．UnderCRMtheoryandsystemsupport，itcallhelpenterprisetoenhancecustomersatisfactoryandbuildupthelongtermrelationshipwithcustomer．Accordingtointemationalexpresscompanyfeature，itanalyzesthebenefitfromimplementationCRM．AsTNTresearchcase，itanalyzesitsC

8、RMconcept，eachmoduleimplementation，andTCO／TPEproject，todissectCRMimplementationinTNT．Frommultiplesides，customersatisfactory／customervalue／customerloss／l