深圳烟草客户价值评价体系设计和研究

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1、洳≯j-嘧硕士学位论文⑧浙江大学硕士学位论文深圳烟草客户价值评价体系设计和研究摘要客户是企业的生存之本、发展之根。由于烟草及其制品是特殊消费品，中国烟草行业实行“寓禁于征”的专卖制度。经济发展的市场取向和国际化将迫使中国烟草行业直面激烈的市场竞争，对烟草行业现行的垄断体制提出了严峻的挑战。本文主要是研究烟草商业企业在这种特殊的行业背景下，如何开展客户价值研究和客户关系管理，提高企业竞争力。论文重点对深圳烟草的客户价值进行了讨论，并建立了全方位、多角度的客户价值指标评价体系，从客户当前价值和潜在价值两个方面来评价客户价值，运用层次分析法对这个指标体系中的指标因子赋以合理的

2、权重。论文收集整理了深圳烟草2180个客户的相关数据，运用上述客户价值指标体系对这些客户的当前价值和潜在价值进行了评价，并根据客户当前价值和潜在价值的高低，采用聚类分析法对客户群进行了细分，对其中的典型客户进行了案例分析，针对不同类型的客户，制定了不同类型客户的管理策略。关键词：客户关系管理客户价值层次分析法客户聚类分析浙江大学硕士学位论文深圳烟草客户价值评价体系设计和研究AbstractThecustomersisthebaseofenterprisesandtherootofenterprisesdevelopment．Tobaccoisspecialconsuma

3、ble．Monopolizationsystemofimposinghightaxtoprohibitisnowusedinthetobaccoindustry．ThemarkettropismandinternationalizationofthedevelopingeconomywomdlllakeChinatobaccoindustrytobeconfrontedwithdramaticmarketcompetition,andalsobringsforwardaSeverchallengetotheactualmonopolizationsystemofChin

4、atobaccoinduaay．Thisthesismainlystudiesinthespecialback铲oundofthetobaccobusiness，howthecompaniesinthisbusinessdeveloptheirstudyofcustomervalueandpromotethemselvesinthecompetition．ThisthesisemphasesOnthedimonofShenzlmnTolmeco'scustom篚vaIl埒．andestablishesaomnidirectionalandmultidimensional

5、standardofcustomervalueevaluationsystem，evaluatescustomervaluebycurrentvalueandpotentialvalue，useslevelanalysismethodtobringreasonableweightforeachfactorintheguidelinesystem．Inthisthesis，relevantdataoftwothousandonehundredandeightycustomersofShenzhenTobaccoiscollectedandorganized．Thecurr

6、entvalueandpotentialvalueofthecustomersareevaluatedusingthestandardofcustomervalueevaluationsystemmemionedabove．Accordingtothedifferentcurrentvalueandpmemialvalue，thethesisdividesthecustomersintoseveraldifferenttypesusingclusteringanalysismethod，analyzesthetypicalcustomer，andestablishesd

7、ifferentcustomermanagementstrategiesaccordingtodifferenttypesofcustomers．Keywords：CustomerRelationshipManagement，CustomerValue，levelanalysismethod，clusteringanalysmmethodⅡ浙江大学硕士学位论文深圳烟草客户价值评价体系设计和研究1绪论1．1研究背景1．1．1选题的意义和背景中国是目前世界上最大的烟草生产国和消费国，与世界消费量属第二位的美国相比，中国烟草消费量是美国的3倍，