民营快递企业客户服务价值评价体系研究

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1、民营快递企业客户服务价值评价体系研究　　摘要：客户服务价值对提升民营快递企业服务水平具有重要影响。在文献梳理的基础上，构建了客户服务价值的概念模型，分析了民营快递企业的服务特征，提炼了民营快递企业客户服务价值的评价指标，建立了民营快递企业客户服务价值评价体系。　　关键词：民营快递服务价值客户评价体系　　一、引言　　随着社会和经济的迅速发展，国内外各种交流和交往日益增多，对信息实物传递的时效性需求越来越高，速递业务已经成为全社会必不可少的服务性行业之一。有关数据显示，中国快递业的增长率达20%以上，是全球增长速度最快的地区。其中，民营快递的市场份额日渐增加，特别近十年来，每年都以120%～20

2、0%的速度增长，远远高于国内快递市场的平均增速。　　与邮政速递和国际快递巨头企业相比，民营快递企业虽然拥有经营方式灵活和一定的成本价格优势，但其发展仍存在诸多问题，如融资难、网点覆盖面有限、服务项目狭窄、物流技术欠发达以及员工素质不高等。近年来，越来越多的民营快递企业管理者从服务的角度探寻突破企业发展瓶颈的有效途径。同时，服务价值作为更加贴近服务本质、更能体现市场需求的概念，成为学术界关注的热点。因此，研究民营快递企业的客户服务价值问题，对于提高民营快递企业服务质量，提升民营快递企业竞争地位，具有重要的理论意义和实践价值。　　然而，通过对大量文献资料的查阅和整理，发现目前国内外关于民营快递企

3、业的相关研究多侧重于服务质量和顾客满意度等方面的测度，鲜有对其客户服务价值评价体系的系统研究。因此，本文通过构建客户服务价值的概念模型，遵循一定的评价体系构建原则，分析民营快递企业的服务特征，提炼民营快递企业客户服务价值评价指标，构建民营快递企业客户服务价值评价体系。　　二、客户服务价值的概念模型　　提取客户服务价值的构成维度是构建客户服务价值模型的关键。然而，学术界直接研究客户服务价值问题的文献较少。因此，本文构建客户服务价值概念模型的思路为：从整理国内外学者关于服务价值构成维度的研究观点入手，分析其共性特征，从客户感知的角度对现有模型进行修正和拓展。服务价值构成维度的部分研究成果如表1所

4、示。　　其中，美国学者Haksever（2004）重点考虑了时间对服务价值的影响，从货币价格、非货币价格、内部属性、外部属性、感知质量以及时间等六个维度构建了服务价值模型，是目前引用较为广泛的服务价值模型之一。该模型重点从三个方面阐释了时间对服务价值的重要作用：一是服务耗费的时间越短，客户获得的价值越高，且部分客户为获得更高的价值愿意支付额外费用以缩短服务时间；二是在服务活动失败的情况下，即便提供方采取了有效的补救措施，对时间资源依然是一种浪费；三是不同的服务具有不同的时间效益，且节省时间的服务具有一定的替代效应。DavidMartinRuiz等（2008）对传统的服务价值模型进行了修正。在

5、该模型中，共包括两个部分，前半部分指出了服务价值的构成维度，即服务质量、服务公平性、期望收益和服务成本等四个方面，用以对服务价值进行测度和评价；后半部分指出了服务价值的两个结果变量，即顾客满意和重复购买倾向，用以阐释服务价值对其的影响作用和相互之间的关系。　　DavidMartinRuiz的服务价值模型包括了服务质量、服务成本、服务公平和期望收益等四个维度，由表1可知，通过服务质量和服务成本之间的变动关系阐释服务价值的本质内涵，是诸多学者构建服务价值模型的出发点。然而，与服务质量和服务成本相比，服务公平和期望收益相对较为抽象，容易导致维度含义指代不明确或理解上的歧义。因此，本文结合其他学者的

6、观点，考虑到服务意识、服务环境和服务管理制度在客户接受服务过程中的重要作用，且服务公平和期望收益在一定程度上体现在服务意识、服务环境和服务管理制度当中，在保留DavidMartinRuiz服务价值模型中服务质量和服务成本两个维度的同时，将服务公平和期望收益扩展为服务意识、服务管理制度和服务环境等三个层面，由此提炼出本研究所构建客户服务价值模型的五个维度，即服务质量、服务成本、服务意识、服务管理制度和服务环境（如图1所示）。　　三、构建民营快递企业客户服务价值评价体系的原则　　本文构建的民营快递企业客户服务价值评价体系遵循以下基本原则：　　1.针对性。本文以民营快递企业为研究对象，构建的评价体

7、系应具有与国有和外资快递企业相区别的特点，并能准确反映民营快递企业的服务特征。　　2.系统科学性。该原则要求评价体系能够有效识别并准确分析民营快递企业客户服务价值的评价维度和指标，规避重叠指标的出现，并具有充分的科学理论依据。　　3.可衡量性。该原则要求评价指标应比较方便地被感知和观测，以降低问卷对象的主观意识影响，保证评价结果的有效性。　　4.经济性。该原则重点强调评价体系构建的规范性，保证问卷设计的合理性