国际快递物流行业服务评价体系研究

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1、国际快递物流行业服务评价体系研究　　摘要：文章基于服务质量模型（SERVQUAL），采用多准则决策分析的DANP方法，通过对国际快递物流行业高层管理人员的问卷调查，分析国际快递物流行业主要服务指标中的核心要素和各要素之间的内在相关性。指出了国际快递物流公司服务体系中“客户经理服务”、“配送服务”以及“价格和合同条款”三个指标是服务指标体系中最重要的，为快递物流行业的管理和服务提升指明了方向；“普通查询系统”、“营销物料”和“预定系统”三个指标虽然重要性有限，却是有效提升顾客服务感知的引导要素，并可作为企业服务提升的有效切入点。同时为政府职能监管、行业协会指导、企业战略管理及服务

2、水平提升提供了一个科学合理的国际快递物流企业服务评价体系和评估方法。　　关键词：国际快递物流；服务质量；评价体系；DANP　　中图分类号：F618文献标识码：A　　Abstract：Basedontheservicequalityevaluationmodel，theresearchusesamulti-criteriadecisionmethod“dematel-basedANP”（DANP）toanalyzetheimportanceoffactorsininternationalexpresslogisticsservicesanditsinternalrelations

3、hipsamongservicesfactorsbycarryingoutresearchonhighermanagementlevelofinternationalexpresslogisticsindustry.Resultsshowthattheutmostfactorsare“accountmanager”，“deliveryservice”and“price16andcondition”，withwhichwillhelpinembracingthegeneralqualityofexpresslogistics.However，thoughnotimportant，

4、factorssuchas“generalenquiry”，“marketingmaterials”and“bookingsystem”willeffectivelyhelpinimprovingtheperceivedquality.Researchalsoproposesanpracticalevaluationsystemanditsmethodinevaluation，whichcanbeusedforcorporategovernancebygovernment，industrydirectionbylogisticsassociation，andcorporates

5、ervicesenhancementbylogisticscompanies.　　Keywords：internationalexpresslogistics；servicesquality；evaluationsystem；DANP　　0引言　　随着电子商务的发展，中国的快递物流行业迎来了自己的黄金时刻。“一带一路”政策的推行，让跨境电商得到快速发展，也直接推动了国际快递物流行业在国内茁壮成长。2013年我国跨境电商交易规模为3.1万亿元，增长率为31.3%，占进出口贸易总额的11.9%；2014年全国跨境电商交易规模则达到4万亿元，同比增长超30%。随着国家跨境电商利好政策

6、的先后出台、行业参与者的积极推动及行业产业链的逐渐完善，预计未来几年跨境电商将继续保持平稳快速发展，预计在2017年跨境电商在进出口贸易总额中的渗透率将达到20%左右[1]。16　　据商务部预测，2016年中国跨境电商进出口贸易额将达6.5万亿元，未来几年跨境电商占中国进出口贸易比例将会提高到20%。当前，我国跨境电商正处于快速发展时期，开展跨境电商外贸企业超过20万家。2014年我国跨境网络零售交易额达　　4492亿元，同比增长44%。其中，进口1290亿元，同比增长60%；出口3202亿元，同比增长40%。　　作为跨境电商重要组成部分，国际快递物流扮演的角色日益突出。近年来

7、，我国快递业发展迅速，企业数量大幅增加，业务规模持续扩大，服务水平不断提升，在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活、扩大就业渠道等方面发挥了积极作用。但与此同时，快递业发展方式粗放、基础设施滞后、安全隐患较多、国际竞争力不强等问题仍较为突出[2]。当前的快递服务质量，相比于跨境电商的发展速度，是相对落后的；在整体国际快递物流行业的竞争中，国内的快递企业普遍存在差距，有许多服务问题急需解决和改善。　　在此背景下，如何构建与国际接轨的国际快递物流服务评价体系，寻找提升国际快递物流服务质量的核