基于层次分析法的郑州市烟草客户价值评价体系研究-毕业论文

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1、2011届毕业生毕业论文题目:基于层次分析法的郑州市烟草客户价值评价体系研究院系名称：国际学院专业班级：市场营销0703班学生姓名：高雪娜学号：20074950318指导教师：穆健康教师职称：副教授2011年5月22日414141摘要中国烟草伴随着国家改革开放的步伐而成长壮大，加入WTO后，对中国烟草行业而言，既面临着改革发展的机遇，又要应对更为严峻的挑战。本文所研究的题目是基于层次分析法的郑州市烟草客户价值评价体系研究。本文以郑州市烟草企业客户为研究对象，采用层次分析法，分析研究烟草客户价值的构成要素，构建以客户当前价值与潜在价值为二级指标的客户价值评价指标体系，围绕

2、客户价值的评价结果对客户进行分类，通过对不同类别的客户采取有针对性的客户关系管理策略，以满足客户的需求，使烟草企业在提高客户的满意度和忠诚度的同时，锁定有价值的客户。通过本文的研究，得到以下主要结论：通过建立烟草客户价值评价体系以及构建客户细分模型，使企业能够对不同类型的客户实施差异化的营销策略和管理策略，而且，企业能够更好地挖掘有价值的客户，提高企业的竞争力，促进企业的可持续发展。关键词：客户价值客户细分层次分析法41TitleTheStudyOnCustomerValueEvaluationSystemOfZhengzhouTobaccoRetailersBased

3、OnAHPAbstractChinatobaccogrowsupasChinareform.ChinatobaccofacenotonlyopportunitybutalsobaptismafterwegetintoWTO.ThetitleofthispaperisthatthestudyoncustomervalueevaluationsystemofZhengzhoutobaccoretailersbasedonAHP.ThepaperusesthemethodofAHPtoanalysisandresearchestheelementsofthetobaccocu

4、stomervalue,Zhengzhoutobaccocustomersastheresearchobject,andproposesevaluationindexsystemofcustomervaluewhichtakesthecustomercurrentvalueandcustomerpotentialvalueassecondaryindexes.Throughtheevaluationresultofcustomervaluetoclassifythecustomerstocarryoutdifferentcustomerrelationshipmanag

5、ementstrategiesfordifferentcustomers,meetcustomerneeds.Fortobaccoenterprise,improvescustomers’satisfactionandloyalty,attractandlockthevaluablecustomers.Theresearchwhichisinthispaper,getthefollowingmainconclusions:Throughtheestablishmentoftobaccocustomervalueevaluationsystemandbuildcustom

6、ersegmentationmodel,itisgoodfortobaccoenterprisetomakethedifferentmarketingstrategyandmanagementstrategy,what’smore,itisgoodfortobaccoenterprisetoexploititsvaluablecustomers,improvethecompetitivenessofenterpriseandpromotethesustainabledevelopmentoftheenterprise.KeywordCustomerValueCustom

7、erSegmentationAnalyticalHierarchyProcess41目录1引言11.1选题背景11.2研究目的及意义11.2.1研究目的11.2.2研究意义21.3研究方法21.4研究框架32.客户特征和客户价值相关理论42.1客户特征相关理论42.1.1客户关系管理的界定42.1.2客户关系管理的功能42.1.3客户属性与客户特征42.1.4客户特征的界定52.2客户价值相关理论52.2.1客户价值的界定52.2.2客户价值评价方法63.烟草行业客户价值评价体系的构建93.1构建客户价值评价体系的原则93.2评价标准和评