基于层次分析法建立客户综合价值分析体系

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1、维普资讯http://www.cqvip.com第34卷第4期姜电力Vo1．34No．4EastChinaElectricPower2006年4月Apr．2006基于层次分析法建立客户综合价值分析体系王轶华(1．上海交通大学电子信息与电气工程学院，上海200030；2．上海市电力公司上海市区供电公司，上海200080)摘要：随着上海市电力公司用电客户数量的不断增加，要求全面了解客J广_I，为大客户提供个性化服务，这就需要建立客户综合价值分析体系，用以挖掘客户为企业创造的巨大价值．通过调研给出丁客户综合价值评价指标体系，同时阐述了运用层次分析法为客户综合价值指标进行赋权的方法，并进行了实例分

2、析。实践表明，所建立的指标体系及指标赋权方法，能为供电企业进行客户价值分析提供理论和实践上的借鉴。关键词：电力大客户；综合价值；指标体系；层次分析法；赋权作者简介：王轶华(1977一)，女，工程硕士，工程师，从事电力客户需求侧管理工作。中图分类号：1750文献标识码：B文章编号：1001-9529(2006)04-0036-04EstablishingcomprehensivecustomervalueanalysissystembasedonAHPWANGYi—hu0·(1．SchoolofElectronic，InformationandElectricalEngineering，Sh

3、anghaiJiaotongUniv．，Shanghai200030，China；2+ShanghaiUrbanPowerSupplyCompany，SMEPC，Shanghai200080，China)Abstract：WiththeincreasingnumberofpowercustomersofSMEPC，itisrequiredtoestablishthecomprehensivecustomervalueanalysissystemtogetafull—scaleknowledgeoftheeustomersandprovidecustomizedserviceforlarge

4、customers，withthefinalaimoftappingthemaximumbenefit-makingpotentialofcustomersforpowerenterprises．Theindexsystemofthecomprehensivecustomervalueassessmentwasachievedthroughsurveyandinvestigation，andtheAnalyticalHierarchyProcess(AHP)wasadoptedtodeterminetheweightofeveryindex．Practiceshowsthattheinde

5、xsystemandtheindexweightdeterminingmethodcanbeusedasreferencebothintheoryandpracticeforpowerenterprisestoanalyzethecustomervalue．Keywords：largepowercustomer；comprehensivevalue；indexsystem；AnalyticalHierarchyProcess(AHP)；weightdetermining客户综合价值是指客户在全生命周期内，即计算模型：客户综合价值=∑各指标权重×各评客户在与企业合作的过程中为公司创造的全部利

6、分指标分值润价值，将客户综合价值分析应用到对大客户管1客户综合价值评价指标体系的构建理当中，可以此为基础合理地分配服务资源，根据电力行业自身的特点，尽快建立客户综合价值分1．1评价指标构建的原则析系统，运用数学模型，对各电力大客户的价值进在构建客户综合价值评价指标体系时，应遵行分析与评估。循以下原则：客户综合价值管理的目的是对客户进行比(1)系统性原则要求不能遗漏主要指标，较，而非精确计算出特定客户的价值。因此对客系统性则应考虑各种因素的相关性、整体性和目户价值的评估，可采取了指标评价的方法。该方标性，且指标问应具备有序性，构成一个完整的指法在指标设置中，既注重对客观数据指标进行定标体系。

7、量分析，又考虑对主观或经验的因素进行定性分(2)相对独立性原则构建指标时应尽量减析。能在较大程度上避免个别数据的误差对整体少各指标间的重叠区域，将相关性减到最低限度。客户价值评价的影响。(3)导向性原则指标总体应反映企业把客根据评价指标法，可以构建客户综合价值的户当作核心战略资产的思想，指标体系的构建应维普资讯http://www.cqvip.com王轶华基于层次分析法建立客户综合价值分析体系对企业的经营行为有积极的导向