内蒙古呼和浩特移动集团客户服务营销策略研究

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1、分类号UDC10126-30903537密级编号培养单位：丝进笪望堂瞳学科：壶錾篁望厶基三壹篁望申请人：拯坦指导教师-董尘墓二。一三年十月原创性声明本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除本文已经注明引用的内容外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得凼苤直太堂及其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。-与我--N-F作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：抛日期：扣f圣!￡!!基指导教师签名：日在学期间研究成果使用承诺书本学位

2、论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：内蒙古大学有权将学位论文的全部内容或部分保留并向国家有关机构、部门送交学位论文的复印件和磁盘，允许编入有关数据库进行检索，也可以采用影印、缩印或其他复制手段保存、汇编学位论文。为保护学院和导师的知识产权，作者在学期间取得的研究成果属于内蒙古大学。作者今后使用涉及在学期间主要研究内容或研究成果，须征得内蒙古大学就读期间导师的同意；若用于发表论文，版权单位必须署名为内蒙古大学方可投稿或公开发表。学位论文作者签名：逖B期：盘叟f§!f生：星指导教师签名日摘要2008年5月24日，《关于深

3、化电信体制改革通告》的颁布标志着电信行业第三次重组正式启动。同年10月14日，全国同时有三家全业务电信运营商，他们分别是中国移动、中国电信、中国联通，竞争比以往更加激烈。集团客户、个人客户、家庭客户的细分客户概念也被更明确的提出来。在电信业的三类细分客户中，集团客户属于高值客户。因为集团客户不仅能够为运营商带来显著的经济效益，更为其带来品牌影响力及行业示范作用等增值效益。随着国内电信行业的竞争加剧，集团客户成为各运营商必争的重点。本研究针对内蒙古呼和浩特移动集团客户市场，进行了宏观、中观行业及微观的三个层面的研究与分析，综合运用PES

4、T分析法、波特五力模型分析法及SWOT分析法来实现以上三个层面的研究。通过以上系统的分析总结，得出了内蒙古呼和浩特移动公司在集团客户市场上的现状以及存在的问题。并结合国内外经典的服务营销理论和实践提出相应的解决方案。力求使研究结果给呼和浩特移动集团客户服务营销实践活动的开展提供良好的借鉴。关键词：呼和浩特移动，集团客户，服务营销策略AbstractInMay24，2008，thepromulgationofthe”ondeepeningthereformoftelecomsystemnotification”marksthelaunc

5、hofthethirdtimethetelecomindustryrestructuring．InthesameyearonOctober14，thenationalhasthreefullbusinessoperatorsatthesametime．TheyareChinamobile，ChinatelecomandChinaUnicom．Thecompetitionmoreintensethaneverbefore．Groupclients，familyandindividualcustomerscustomersegmentat

6、ionconcepthasalsobeenmorespecific．Inthethreetelecommunicationcustomersegments，groupclientsbelongtohighvaluecustomers．BecauseofthegroupclientsnotonlyCanbringsignificanteconomicbenefitsfortheoperators，moreofitbringsbrandinfluenceandindustrydemonstrationfunctionofvalue．add

7、edbenefits．Asthedomestictelecommunicationsindustrycompetition，groupclientsbecomethefocusofalltheoperatorsThisstudyaimedatInnerMongoliaHohhotmobilegroupcustomermarket，andmakethemacro，mesoandmicrothreelevelsofresearchandanalysis．IntegrateduseofPESTanalysis，porterfivemodel

8、analysisandSWOTanalysismethodtorealizetheabovethreeaspectsofresearch．Throughtheaboveanalysissummaryofthesystem