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武汉理工大学硕士学位论文（申请工商管理[MBA]硕士学位论文）平顶山移动3G集团客户市场营销策略研究培养单位：管理学院学科专业：工商管理研究生：杨梅指导教师：李赤林教授2009年11月2 武汉理工大学硕士学位论文2摘要分类号 密级 UDC 学校代码 学 位 论 文题 目平顶山移动3G集团客户市场营销策略研究英 文题目研究生姓名：杨梅指导教师 姓名 李赤林 职称 教授 单位名称管理学院邮编 430070申请学位级别 硕士学科专业名称工商管理论文提交日期 2009.11论文答辩日期学位授予单位 武汉理工大学 学位授予日期 答辩委员会主席 评阅人 2009年11月VI 摘要目录第1章绪论11.1研究的背景、目的和意义11.2国内外相关研究综述21.2.1国内研究现状21.2.2国外研究现状31.2.3存在问题41.3研究的主要内容41.4研究方法与技术路线5第2章理论综述及3G业务特点62.1集团客户消费特征及行为理论62.1.1集团客户的通信消费特点62.1.2集团客户选择运营商的相关因素62.23G技术及业务特点72.2.13G基本概念72.2.23G业务特点9第3章平顶山移动公司集团客户营销现状113.1集团客户的界定113.2平顶山移动集团客户现行营销策略113.2.1平顶山分公司集团客户业务发展现状113.2.2平顶山分公司集团产品营销推广现状133.2.3平顶山分公司集团客户营销服务现状143.3平顶山移动现行集团客户稳定保有体系建设153.3.1集团单位稳定度评估模型153.3.2集团客户价值评估模型163.4平顶山移动集团客户营销存在的问题183.4.1营销服务面临问题183.4.2产品支撑面临问题193.4.3基础管理面临问题20第4章平顶山3G集团客户市场竞争环境分析20VI 摘要4.1PEST分析204.1.1宏观的社会、经济发展状况204.1.2集团客户消费需求变化214.1.3激烈的市场竞争逐渐与个人客户市场向集团客户市场转移224.1.4集团客户市场环境将发生很大变化224.2通信行业竞争结构分析234.2.1运营商分析234.2.2供应商与消费者244.2.3现有竞争者254.3SWOT分析27第5章平顶山移动3G集团客户市场营销策略的制定275.1集团客户市场细分依据及方法275.1.1按照机构类型分类275.1.2按照行业属性分类285.1.3按照重点行业分类295.1.4按照价值级别分类295.1.5按照经营区域类型分类295.1.6父子关系295.1.7按照流动性分类305.2平顶山移动市场定位305.3渠道策略325.4终端管理策略335.5业务策略345.6服务策略355.7组织保障策略36第6章平顶山移动公司3G集团客户市场实施措施376.1实施重点376.1.1行业信息化拓展必须变传统关系导向为产品（知识）导向376.1.2以客户需求为导向，用“客户语言”与客户沟通386.2实施措施396.2.1提升行业客户经理能力，满足专业化服务需求396.2.23G移动通信环境下，集团客户的规模扩展40第7章总结与展望41VI 摘要7.1全文总结417.2展望41参考文献43致谢45VI 摘要摘要08年5月23日中国电信业重组方案的公布，使整个移动市场格局发生了巨大变化，五合三后新电信竞争格局的形成，已经打破现有的平衡，峰火已经燃起，竞争的硝烟也开始弥漫。在此期间，各家运营商无不积极抢占资源、争夺市场，提升自己的市场地位，求得在3G发展上获取新的竞争优势。3G牌照下发后，各家运营商都将获取新的全业务竞争资格，传统固网运营商定会加快业务整合步伐，发挥其网络、业务和市场间的融合优势，迅速向综合信息服务商的角色转变。在这一过程中，集团客户具有人员集中、规模较大、信息化需求及应用程度高等特点，且能够带来较强的社会影响力和示范作用，必将成为各家运营商争夺的焦点。在新一轮的市场竞争中如何保持优势？进一步加强集团客户市场的有效拓展！本文结合平顶山市的地域特点，通过对当前通信市场竞争形势、发展现状及未来发展趋势的分析，运用现代营销理论、战略管理理论、企业竞争理论等理念为基础，以系统论、信息论、协同论等作为工具，从战略营销内涵、特点入手，对新环境下平顶山移动3G集团客户市场营销策略的内涵及内容进行研究，提出了平顶山移动集团客户市场的营销拓展策略，为企业可持续发展和巩固以往优势提供一种新的思路和方法，为平顶山移动下一步集团客户市场的营销与拓展提供有益参考，具有十分重要的现实意义。本文主要目的有两个：一是对目前平顶山移动公司的集团客户市场营销现状进行研究分析；二是通过分析，查找集团客户市场营销工作中存在的问题，针对问题提出解决方案，并指出下一步集团客户市场营销策略及措施，为平顶山移动和有着类似情况的地市公司提供参考与借鉴。【关键词】平顶山移动3G集团客户市场营销策略组合营销VI 武汉理工大学硕士学位论文Abstract7 武汉理工大学硕士学位论文第1章绪论1.1研究的背景、目的和意义运营商重组完成后，市场竞争格局发生了巨大变化。原有移动通信市场双寡头竞争局面被打破，就平顶山而言，联通和网通合并后，新联通渠道、产品、人员力量均有明显增强；新电信也在不断优化网络，发展用户，竞争形势将日趋严峻，各运营商掌控的市场份额也将出现较大转变。面对当前重大历史转折和市场机遇，如何驾驭全业务竞争、赢得主动，成为各大电信运营商当前面临的巨大挑战。平顶山移动在前期的市场发展过程中，较好的把握住了“移动通信市场近年具有较大发展潜力”的经营机会，在整体用户数、收入和市场份额中均占据主导地位；但未来一段时间将有可能面临携号转网、全业务能力有限等潜在威胁。此外，在3G竞争中，由于中国移动的TD-SCDMA标准现阶段在终端类型、技术成熟度等方面与中国联通和中国电信相比处于劣势，因此，3G市场竞争形势不容乐观。进入09年以来，平顶山通信市场的竞争几近白热化。中国电信借助其CDMA最早进入市场的优势，抢占先机，率先打造“天翼189”这一全新3G客户品牌，针对中高端和集团客户展开猛烈的宣传攻势。中国联通则依靠其前期积累的庞大固话和宽带客户群优势，以交叉捆绑方式针对存量客户大张旗鼓的开展组合营销。中国移动在移动通信市场上面临着前所未有的压力；在宽带业务方面，由于受到政策限制和铁通实力有限等因素制约，发展速度逐渐趋缓。目前，虽然有很多关于通信行业3G方面的研究与报道，但这些研究大多是基于宏观理论的探讨，与实际工作间的联系尚显不足。作为一个基层单位的地市级公司如何灵活运用企业内外部资源及自身优势主动参与竞争做好集团客户市场的3G竞争，是很多基层企业面临的突出问题。本文更多的站在执行层面上，从战略落地和执行措施入手，从中找出一些答案，以期对基层移动公司的实际应用提供借鉴和参考。1 武汉理工大学硕士学位论文1.2国内外相关研究综述1.2.1国内研究现状（1）关于集团客户对3G业务需求特性：黄永攀在《3G时代集团客户消费特性及营销策略分析》一文中提到：集团客户需要固定和移动、语音和数据融合性的业务。为避免管理和支付方面出现不必要的麻烦，集团客户往往需要以整体解决方案来满足方方面面的需求，而且不同的行业有不同的产品组合，构成不同的整体解决方案。需要充分考虑集团客户因职能变化带来的需求变化。从总体来说，各个领域的集团客户在业务需求上是各有侧重的，但随着经济的发展和改革的深入，一些集团客户在职能方面会发生一些调整和变化，使业务需求随之发生变化。例如，政府部门的业务需求一般是侧重办公类的，但随着从管理型向服务型的转变，便民短信等服务类的业务会有较大的需求空间。根据3G业务与行业特点、工作流程结合的紧密程度，可将集团客户使用3G业务的深度划分为3个层次，一是基本通信层：主要满足集团客户以语音为核心的通信需求，即以3G语音为主体，辅之以IP拨号、秘书台、语音专线等，实现集团客户内部及与外界的语音通信。例如集团专网，即WVPN移动虚拟专网，就是解决集团客户内部3G通信的主要方式，网内可实现短号互拨，不仅资费优惠，还可以预埋IP。二是办公整合层：在这一层集团客户的应用开始与3G业务相结合，但大多集中在通用的办公层面上。例如将会议通、集团短信、Internet/Intranet接入、集团邮箱、统一消息等业务整合在一起，为集团客户提供内部办公服务等。三是行业应用层：该层主要是在办公整合层的基础上对集团客户3G应用的纵向深挖，使.3G业务与集团客户的具体行业特点和业务流程。（2）关于通信行业集团客户市场营销水平：檀海仁在《电信运营企业集团客户的精细化营销》中提出：目前的集团客户营销中，并不缺乏客户的相关信息资源(如行业特征、客户规模、经营状况、注册资金、客户需求、通信消费等)，关键是没有细分和有效地把握客户的价值和需求，这往往导致在集团客户的开发与拓展上事倍功半。诸如，开发的产品不能满足客户的需求.1 武汉理工大学硕士学位论文好的产品却不能快速为用户所接受，发展进来的集团客户并不能为企业带来相应的价值。这种投入与产出的不匹配使我们陷入一种“只管打仗，不管输赢”的粗放式营销境地。而精细化营销则有明晰的核心营销驱动因素，并以此为基础合理地分配资源，使得效率最大化，追求以最少的投入获得最大的产出，并能对其产出进行衡量与评估。张朝峰（LDPWX）在《全业务运营时代集团客户工作的几点思考》一文中提到：中国移动在集团客户市场的劣势可能扩大。2006年中国移动集团客户整体收入104亿，占运营收入的3.5%；集团公司信息化收入超过30亿，但集团客户信息化收入占比只有13%左右。而中国电信2006年政企客户整体收入占运营收入的比重已经达到18%，集团公司IT服务收入中政企客户的份额达到40%左右。中国电信和中国网通都有自己的系统集成公司和强大的运营维护技术队伍，在获得现成的移动通信网络之后，他们的这些优势能够完全获得释放，所以很可能拉大与中国移动在集团客户市场的差距。（3）关于3G时代通信行业市场营销策略的研究：易图坦、徐选华在《从国外成功案例看中国移动3G市场策略》一文中，通过对国外电信运营商3G业务市场策略成功案例的总结，提出了未来中国移动3G市场策略制订中需要注意的五个要点，并结合中国移动自身的实际情况提出了一定的解决方案和解决思路。1.2.2国外研究现状国外通信行业少有集团客户的提法，对于3G集团客户市场营销策略的研究也不多见。经过对现有资料的收集和整理发现，全球3G业务和用户发展最为迅速也最为集中的地区主要集中在欧洲、日本和韩国，这三个地区和国家的3G运营商业务收入主要来源于个人业务，因此，有关大众市场营销策略的研究较多，关于集团客户层面的研究主要体现在信息集成和综合通信解决方案等技术方面。ThomasT.Nagle认为3G时代对运营商的支撑及营销能力都将提出更高要求，技术类业务在行业中的应用将得到加强。JamesP．Womack的观点是运营商要把蜂窝、对讲、短消息等技术集于一身，“适应企业用户需要（HowBusinessGetsDone）”，紧紧抓住了企业客户，将全使公司的业务收入与市场份额高于用户话务市场份额。由此观之，目前有关3G1 武汉理工大学硕士学位论文时代通信行业集团客户市场营销策略的研究不多且相对滞后，对于集团客户甚至没有一个明确的定义；实际操作层面上的讨论较多，但有一定理论浓度的探讨不够；实践的迅速发展，迫切需要对我国通信行业集团客户特征及未来格局进行深入、系统的分析和研究，为通信行业集团客户市场营销工作的开展提供指导和有益的建议。1.2.3存在问题（1）通信行业集团客户缺乏清晰、完整的定义：关于通信行业集团客户营销策略及实施措施的研究有很多，但什么是集团客户，却众说纷纭，对集团客户的认识通常比较模糊，仅仅从集团客户的表面特征进行区分，集团客户的定义也随着研究问题的出发点、目的不同而变化；集团客户的分类更是因认识不同而异。（2）缺乏对3G时代通信行业集团客户市场营销策略的研究：探讨通信行业集团客户市场营销策略的研究有很多，但随着08年电信重组方案的公布和实施，通信市场的竞争环境发生了巨大变化，以往的营销策略将不再适合当前的运营环境。因而需要对3G时代通信市场特点和营销策略进行重新审视，开展新的通信市场集团客户营销策略及实施措施的研究。1.3研究的主要内容本文共分七章，主要内容如下：第一章是绪论，主要阐述论文的研究背景、目的和意义，国内外相关研究综述、研究主要内容以及研究方法与技术路线。第二章是理论综述及3G业务特点，主要对企业竞争理论、目标市场营销理论和客户消费特征及行为理论进行概述，列举了目前常用的企业竞争理论和国内外关于电信业目标市场营销及客户消费特征、行为研究的相关理论，同时列举了3G业务特点，是后文平顶山移动3G集团客户营销策略选择的理论依据。第三章是平顶山移动公司集团客户营销现状。主要是对集团客户进行了界定，并对集团客户营销现状进行了阐述，对当前集团客户稳定保有体系建设和营销过程中存在问题进行了详细的分析。第四章是平顶山移动3G集团客户市场竞争环境分析。主要是对企业面临的内外部环境进行综合评价、对通信行业竞争结构进行深入分析1 武汉理工大学硕士学位论文，重点就集团客户市场的竞争环境进行SWOT分析。第五章是平顶山移动3G集团客户市场营销策略。在运用第二章中企业竞争理论体系的基础上，对平顶山移动集团客户市场进行细分，确定了平顶山移动的市场定位，并制定出渠道、终端、业务、服务和组织保障五大营销策略。第六章是平顶山移动3G集团客户市场实施措施。主要对3G环境下集团客户市场营销策略的实施重点、实施保障等措施进行了初步探讨，明确了实施步骤，并对实施效果评估进行了研究。论文最后的一部分是结束语，主要对本文进行简单的总结。1.4研究方法与技术路线（1）研究方法：本文主要是在套用企业战略理论体系的基础上，对中国移动国际市场进行了系统性分析，并运用SWOT分析法及战略矩阵分析法，确定了中国移动的国际市场开拓战略。同时，对战略选择进行了适用性分析与评价，并对中国移动国际市场开拓战略提出实施建议。（2）技术路线拟订详细研究计划理论准备调研、收集数据和资料资料整理与课题论证论文修正论文定稿、答辩1 武汉理工大学硕士学位论文第2章理论综述及3G业务特点2.1集团客户消费特征及行为理论2.1.1集团客户的通信消费特点 一是对通信依赖性强。集团客户，不论是面向社会、以服务作为主要职责的政府机构，还是以赢利为目的的各类企业，对外的通信联络都是保障单位运作和维持单位形象的必要保证。因此，对通信，特别是对固网运营商所提供的通信服务有较大的依赖性。 二是行业和单位性质的差异会造成对通信业务需求的巨大差异。由于集团客户的工作性质和工作流程不同，对通信业务的需求也不同，有的基本停留在语音通信层面，有的更多地依赖于计算机网络，有的则要求提供全方位、全业务、立体式的通信保障。 三是通信管理流程相似。各集团客户都会成立一个以技术业务支撑和保障为职责的部门，负责处理具体的通信技术、业务需求和与电信运营商进行联系，并将重大通信事件向分管高层领导汇报，以及为领导决策提供信息等等。其管理的流程都是相似的。 四是通信成本控制方式正在发生变化。集团客户的通信费用正在从对科室部门无限制的准于报销转为限量使用，个人话费也在从全额报销转为通信补贴。这种变化，最明显的是使个体消费受到了限制，对电信企业来说，是不利的。2.1.2集团客户选择运营商的相关因素 集团客户在选择运营商时一般都会考虑以下相关因素。 1.通信产品的质量。集团客户使用电信产品，最基本的目的就是为了满足工作和生产经营活动的需要，与个人用户相比，对通信产品的质量会有更高的要求。1 武汉理工大学硕士学位论文 2.通信产品使用的延续性。集团客户需要对通信产品的使用有较大的延续性，一旦选定了某家运营商并接受了该家的通信产品，就不会轻意改变，否则就可能会付出更大的代价。 3.运营商的品牌。良好的品牌往往意味着良好的产品质量和服务质量，同样，对注重品牌的企业来说，也会选择有良好信誉品牌的运营商。 4.通信价格。虽然集团客户的电信业务需求缺乏弹性，受电信资费价格涨落的影响较小，但通信费用也是企业内的一项成本支出，需要认真核算，特别是对小型、效益相对较差的企业来说，更是如此。 5.服务质量。售前和售后的服务对集团客户至关重要，因为这是维系通信质量的保证。 6.公共关系。运营商的公共关系是集团客户十分在意的，在通信产品质量、服务质量和通信业务价格相差不大的情况下，以公共关系来选择运营商往往起着决定性的作用。2.23G技术及业务特点2.2.13G基本概念3G是英文3rdGeneration的缩写，指第三代移动通信系统。相对第一代模拟移动通信系统(1G)和第二代GSM、TDMA等数字移动通信系统(2G)，第三代移动通信系统(3G)一般地讲，是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统。它能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等在内的多种信息服务。为了提供这种服务，无线网络必须能够支持不同的数据传输速度，也就是说在室内、室外和行车的环境中能够分别支持至少2Mbps(兆字节／每秒)、384kbps(千字节／每秒)以及144kbps的传输速度。3G的特征主要为：1 武汉理工大学硕士学位论文（1）能实现全球漫游，用户可以在整个系统甚至全球范围内漫游，且可以在不同速率、不同运动状态下获得有质量保证的服务。（2）能提供多种业务，能提供语音、可变速率的数据通信、视频会话等多种业务特别是多媒体业务。（3）能适应多种环境，可以综合现有的公众PSTN、综合业务数字网、无绳系统、地面移动通信系统、卫星通信系统来提供无缝隙的覆盖。（4）具有足够的系统容量，强大的用户管理能力、高保密性能和高质量的服务。3G的无线接入以宽带的码分多址技术为特征，码分多址技术可以提供更高的通信质量，更低的辐射水平以及更高的频谱利用率。经过一组正交码的扩频，信号带宽被扩展，单位频谱内的辐射能量大大下降。3G系统在抗多径干扰和频率选择性干扰上性能优越，在频率复用上也有优势。国际电信联盟(ITU)在2000年5月确定W-CDMA、CDMA2000和TD-SCDMA三大主流无线接口标准，写入3G技术指导性文件《2000年国际移动通讯计划》(简称IMT-2000)。lW-CDMA：即WidebandCDMA，也称为CDMADirectSpread，意为宽频分码多重存取，其支持者主要是以GSM系统为主的欧洲厂商，日本的公司也或多或少参与其中。包括欧美的爱立信、阿尔卡特、诺基亚、朗讯、北电，以及日本的NTT、富士通、夏普等厂商。这套系统能够架设在现有的GSM网络上，对于系统提供商而言可以较轻易地过渡，而GSM系统相当普及的亚洲对这套新技术的接受度预料会相当高。因此W-CDMA具有先天的市场优势。lCDMA2000：CDMA2000也称为CDMAMulti-Carrier，由美国高通北美公司为主导提出，摩托罗拉、Lucent和后来加入的韩国三星都有参与，韩国现在成为该标准的主导者。这套系统是从窄频CDMAOne数字标准衍生出来的，可以从原有的CDMAOne结构直接升级到3G，建设成本低廉。但目前使用CDMA的地区只有中、日、韩和北美，所以CDMA2000的支持者不如W-CDMA多。不过CDMA2000的研发技术却是目前各标准中进度最快的，许多基于此标准的3G1 武汉理工大学硕士学位论文手机已经率先面世。lTD-SCDMA：TD-SCDMA是由中国无线通信标准组织—CWTS提出的第三代移动通信标准，相应的专利技术掌握在大唐电信和其合作伙伴手中。TD-SCDMA采用与WCDMA相同的核心网，无线网采用TDD方式，上下行时隙分配可根据负载情况进行动态调整，因而特别适合于有大量非对称数据传送的应用情况。同时，该标准将智能天线、同步CDMA和软件无线电等当今国际领先技术融于其中，在频谱利用率、业务支持灵活性、频率灵活性及成本等方面拥有独特优势。另外，由于中国内的庞大的市场，该标准受到各大主要电信设备厂商的重视，全球一半以上的设备厂商都宣布可以支持TD-SCDMA标准。三处主要制式的技术特点比较如下：技术方式WCDMACDMA2000TD-SCDMA同步方式异步同步异步码片速率3.84M1.2288M1.28M信号带宽5MHz1.25MHz1.5MHz空中接口WCDMACDMA2000TD-SCDMA核心网GSMMAPANSI-41GSMMAP2.2.23G业务特点与2G/2.5G网络承载的业务相比较，3G网络承载的业务是对原有业务的继承与发展，较之2G/2.5G网络业务，3G网络业务的业务特征包括：（1）3G网络的端到端QOS能力，使得3G网络业务可以具备更好的业务质量。（2）3G网络的高带宽，使得3G网络业务具备高速化特征。（3）3G网络的高带宽和3G终端能力的增强，使得3G网络业务具备多媒体业务特征。1 武汉理工大学硕士学位论文3G业务的最大特点是高速、宽带、灵活、方便、统一、交互，3G可以比现有的2G移动通信网络提供更为丰富快捷的移动业务。3G业务的发展领域主要为信息领域、个性化领域、移动定位领域、移动商务领域、多媒体交互领域。当前，比较热点的3G业务主要为：（1）彩铃业务：彩铃业务使用户告别了传统的“嘟嘟”铃声。改用音乐等个性化丰富多彩的铃声。它在目前的2G、2.5G网上已经成为继短信之后的又一高增长业务。在日本和韩国，3G网上的彩铃业务得到了进一步发扬光大。（2）多媒体短消息业务（MMS）：又简称为彩信业务，它是SMS业务的延伸。SMS的巨大成功拉动了MMS的发展。MMS所提供的服务使用户可以像是使用短消息一样收发更加个性化的多媒体消息，包括文本、图形、图像、音频、视频、动画、音乐等形式的内容。（3）GOOGLE搜索引擎：这种引擎允许用户在3G手机上使用GOOGLE搜索信息。例如，搜索有关某特定地区的服务信息，或者有关交通、金融、电影和气象等信息。（4）手机电视：用户通过3G网络在手机上看电视，电视节目来自于广播网或者互联网。根据国外调查显示，2010年全球将有约1.25亿用户使用手机收看电视，手机电视将占全球数字电视接收设备的26%以上。预计2009年业务市场的产值将高达30亿美元。（5）流媒体音乐：这种业务通过3G网络为手机用户提供高质量的流媒体数字音乐。它把整首歌曲下载到手机上，使用户可以用手机随处收听音乐。（6）手机网络游戏：利用3G网络在手机上玩游戏是目前的一个热门话题，预计到2009年，这一市场产生的收益将达到185亿美元，运营收入中的大部分（接近三分之二）将来自游戏下载，其余部分则来自用户试玩游戏与进行在线游戏而支付的费用。（7）移动博彩：目前比较流行的移动博彩有三种：体育赌注、彩票和纸牌游戏。根据InformaTelecoms&Media的最新报告，移动博彩市场的年收入预计将从2005年的12亿美元上升到2010年的76亿美元。在未来51 武汉理工大学硕士学位论文年中，抽彩票将成为最流行的移动博彩形式。（8）手机其他服务：在国外，手机成人服务正在成为3G的一项主要业务。据称，Hutchison3G和德国T-Mopbile都开始提供成人服务。随着参与这一市场的公司越来越多，多媒体3G手机的供货日益增加，新的内容认证和年龄验证系统将出台，这一市场将很快起飞。美国StrategyAnalytics公司估计，目前美国手机成人服务市场一年约4亿美元，预计到2010年增加到50亿美元。第3章平顶山移动公司集团客户营销现状3.1集团客户的界定集团客户定义：指以组织名义与中国移动签属协议，订购并使用中国移动通信产品或服务，在中国移动建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位。法人单位指依法成立,有其名称、组织机构和场所,能独立承担民事责任独立拥有和使用或授权使用资产,有权与其他单位签订合同会计上独立核算,能够编制资产负债表的单位。包括企业法人、事业单位法人、机关法人、社会团体法人和其他法人。产业活动单位指在一个场所从事一种或主要从事一种社会经济活动相对独立组织生产或业务活动能够掌握收入和支出等业务资料的单位。分为营利性产业活动单位和非营利性产业活动单位。产业活动单位接受法人单位的管理和控制。3.2平顶山移动集团客户现行营销策略3.2.1平顶山分公司集团客户业务发展现状河南省平顶山市1957年建市，是一个建国后建立的“能源”1 武汉理工大学硕士学位论文型城市，以产煤为主业，经过50年的发展，现已成为以能源、原材料工业为主体，煤炭、电力、钢铁、纺织、化工等工业综合发展的新兴工业城市。平顶山市现辖汝州市、舞钢市、宝丰县、叶县、鲁山县、郏县和新华、卫东、湛河、石龙四个区，总面积7882平方公里，总人口470万。截止2009年10月底，平顶山移动用户达到210余万户，占移动市场份额的77.34%（包括网通的小联通），移动客户ARPU值59.12元。截止6月底，集团客户到达数4672家，有效在网集团客户数达到4169家（绝对数在全省排名第6，详见上图）。其中A类集团349家，占7.47%；B类集团585家，占12.52%；C类集团3738家，占80.01%。其中统一付费集团客户数2349家（活跃847家），列入集团客户管理的个人客户到达数为244114户，其中A类集团占126853户,B类集团占50643户；集团中高端客户数47543户，其中A类24176户，B类10396户；集团个人VIP客户数1049户，AB类集团保有率达到99.72%，月均集团信息化收入约200余万元。累计集团信息化收入1822万元。集团客户月新增与离网数基本持平，集团个人客户ARPU值80元左右，离网率0.5%左右，集团个人客户MOU值520分钟左右。2009年6月数据如下表：指标名称单位平顶山集团客户当月到达数家4206其中：A类集团客户当月到达数家416B类集团客户当月到达数家550统一付费的集团客户当月到达数家2394活跃的统一付费的集团客户当月到达数家847集团个人客户当月到达数户244114集团中高端个人客户当月到达数户47543其中：A类集团中高端个人客户当月到达数户24176B类集团中高端个人客户当月到达数户10396集团个人VIP客户当月到达数户1049当月新增集团个人客户到达数户10651 武汉理工大学硕士学位论文集团个人客户当月离网数户1094集团客户信息化收入（考核口径）元2353221.5当月集团个人客户离网率％0.45%集团个人客户ARPU(元/户.月)元81集团个人客户MOU（分钟/户.月）分钟5233.2.2平顶山分公司集团产品营销推广现状平顶山分公司几年来，在集团客户市场上先后推出多种集团产品，这些产品主要包括有以下两类：集团标准化产品、集团行业信息化应用产品。现详述如下：集团标准化产品主要包括：移动总机、移动办公室、企业之窗、集团彩铃、集团VPMN等；集团行业信息化应用产品主要有：警务通、烟信通、农信通、校信通等。描述产品明细产品名称使用状况为集团客户群体提供的信息化应用和标准化产品的业务汇总标准化产品移动总机活跃移动办公室活跃随心呼 快捷通 短信快车 企业之窗活跃短信信箱 集团彩铃活跃一呼百应 智能网VPMN活跃信息化应用农信通活跃校信通活跃交通短信 警务通活跃专网直联活跃无线DDN业务活跃GPS定位业务活跃专线接入活跃矿井监控 电力抄表 烟信通活跃会议通知系统(平顶山)活跃 MAS承载类业务活跃其中部分业1 武汉理工大学硕士学位论文务主要基于移动终端的短信、语音功能开发的向行业集团市场提供信息的服务。可扩展性强，其它行业的使用只需在提供信息类别上进行适当调整。因此此类业务还包括了烟草行业的烟信通、金融行业的银信通、医疗卫生行业的医疗通等。还有如“专网直联”、“无线DDN”、“MAS承诺类业务”属于集团数据业务，是目前集团产品推广中的重要产品，通过此类业务的扩展与开发，配合传统的标准化产品，基本可以为集团客户提供整体信息化解决方案，同时，通过产品的推广，可实现对集团客户市场的稳定和捆绑。3.2.3平顶山分公司集团客户营销服务现状中国移动河南公司平顶山分公司在市公司层面成立有集团客户中心，负责平顶山分公司各营业部集团市场营销策划与统一执行、管理。集团客户中心职责大体上包括集团客户稳定与保有、集团产品营销与推广、集团市场技术支撑与产品优化开发、集团服务与管理等；在各营业部层面，成立有集团客户服务中心，设中心主任1名、副主任1名，集团客户经理若干、产品经理若干。主要职责是所辖集团单位中移动信息化产品营销推广、集团客户服务与保有等工作。产品经理则主要负责在客户经理服务集团客户的过程中，提供必要的产品技术支撑服务与推介，集团客户信息化应用需求的开发等工作。目前平顶山分公司全区共有集团客户经理167人，产品经理18人。各营业部为更好地服务当地集团客户，大体上按客户行业类别进行了行业划分，并成立对应的服务小组进行集团客户的服务工作。为有效服务好集团客户，避免因人员流动影响到集团客户服务质量，分公司实施客户经理AB角配置，同时，分公司提出了“三项顾问”式服务要求，即要求客户经理不断提升服务综合技能，以客户需求为中心，不断拓展服务内涵，变“满意”服务为“惊喜”服务，提供给客户“通信消费顾问”“生活顾问”“事业顾问”，取得了良好的客户感知。在服务渠道方面，平顶山分公司在全省首创了“客户经理派驻服务”1 武汉理工大学硕士学位论文，在大型企业、地方政府等重要集团客户办公区规划固定独立的办公区域，派驻优秀的客户经理上门服务，方便集团客户内个人客户的日常通信消费需求，对重要集团的稳定起到重要作用；同时，为拓展集团产品推广渠道，在自建自营类主要营业厅，均配置了集团客户服务专柜，专一接待集团客户通信业务办理、需求受理与咨询等服务，为集团客户业务办理提供便捷通道；在全省集中的呼入服务台席，建立有专门受理集团业务的“集团业务专席”，方便集团客户通过10086渠道办理业务、接受咨询帮助、提供集团产品使用指导等。3.3平顶山移动现行集团客户稳定保有体系建设随着通信行业重组以及3G牌照发放等重大政策出台，市场结构更加复杂，竞争态势更趋严峻。在当前全业务运营的竞争环境下，各家运营商均视集团市场为重要堡垒或突破口，集团单位稳定和集团成员保有成为集团工作的重中之重。平顶山移动在现行集团客户稳定保有方面，借助二大系统，取得了良好成效。3.3.1集团单位稳定度评估模型“集团稳定度评估模型”从“有效捆绑”、“移动占比”、“感情维系”、“利益驱动”、“硬件支撑”、“业务合作”六个方面，横跨11个纬度对集团单位的稳定程度进行综合判定。根据上述六个方面的重要程度，为各个项目设置不同分值（如有效捆绑30分），最终根据各个项目得分对集团稳定度进行判定。其中，得分在90分以上为五星级、80-90分之间为四星级、70-80分之间为三星级、60-70分之间为二星级、60分以下为一星级。五星级表示稳定程度最高，星级越少表明稳定度越低。各种稳定手段所占权重及评估项目如下：分值稳定手段评估项目30分1、有效捆绑1、三级客户统付捆绑情况：如托收、购买缴费卡充值等2、职工层存在分摊话费、月租捆绑的20分2、移动占比3、集团内移动三方市场占有率20分3、感情维系4、（首席代表或其它人员与）关键人物关系（10分）5、联系人关系（10分）10分4、利益驱动6、抗干扰能力：竞争对手在集团内是否开展个性化优惠活动（5分）7、我公司在集团内是否推行个性化优惠政策（5分）10分5、硬件服务8、信号覆盖情况10分6、业务合作9、普通集团产品或业务推广10、综合信息解决方案1 武汉理工大学硕士学位论文11、非公司业务类合作评估结果能够清楚辨别出公司现有集团单位的稳定程度，反映出稳定度较差的单位，发现稳定工作的薄弱环节，指出下一步提升工作重点，更加有针对性的做好预防和保有工作。3.3.2集团客户价值评估模型集团客户价值评估模型从集团单位的现有价值、社会价值、潜在价值三个方面对集团客户价值进行综合评估，有助于对集团客户的准确定位和市场细分，是提升集团客户营销服务水平的基础性工作。（1）评估维度简介a.现有价值：主要体现集团客户对我公司的贡献能力。根据集团客户月贡献的移动话费平均值进行计算，分值介于0分与100分之间。b.社会价值：主要体现集团客户在社会中的影响力。按政府和非政府集团划分为两类，评分方法略有不同，根据问卷中的10道问题（均为“是/否”的选择题）的选择情况，每符合一个条件，得10分，满分100分。c.潜在价值：主要体现集团客户在集团客户贡献、信息化发展等方面的发展潜力。根据集团客户属性不同，划分为政府与非政府两类，分别进行评分，共由15个指标按照不同的权重组合而成，其中5个指标取自BOSS数据，10个指标取自客户经理收集指标。（2）集团客户分类情况介绍在获得集团客户的现有价值、潜在价值、社会价值的具体分值后，我们就可以勾画出一个以三个指标为纬度的三维立方体（每个边都是0－100），然后根据每个集团客户的落点不同，归为不同的类别。因政府类集团与非政府类集团在指标权重等方面有所不同，所以在分类时仍然按政府与非政府分别划分类别：政府类集团划分为三类：A1/B1/C1非政府类集团划分为三类：A2/B2/C21 武汉理工大学硕士学位论文A、B、C类集团所占比例分别是：10％、20％、70％（全省构建统一模型，集团客户类别以地市为范围选取相应比例确定）集团分类示意图：现有价值潜在价值社会价值（3）集团客户分类标准10%20%70%BAC高端用户潜在高端规模用户a.依据标准：全省内综合价值评分、各地市在地市范围内分类。b.客户分类国家政府机关üA1类集团（综合价值极高：高端10%）üB1类集团（综合价值较高：潜在高端20%）üC1类集团（规模用户70%）c.非国家政府机关üA2类集团（综合价值极高：高端10%）1 武汉理工大学硕士学位论文üB2类集团（综合价值较高：高端20%）üC2类集团（70%）为了找到一个面将客户的落点根据要求进行1：2：7的分配，在每个纬度都进行了百分位划分后，分割面的计算公式将是一个三元一次方程，即aX+bY+cZ=M，其中X/Y/Z分别代表现有价值、社会价值和潜在价值，而a、b、c则是人为给每个纬度赋予的权重，M则代表希望每个面覆盖的用户情况，同时它也是每个集团综合价值的体现。非政府类集团：综合价值＝（5×经济价值＋3×潜在价值＋2×社会价值）/10政府类集团：综合价值＝(5×社会价值＋3×经济价值＋2×潜在价值)/103.4平顶山移动集团客户营销存在的问题集团客户管理目前面临的主要包括营销服务、产品支撑、基础管理三方面的问题。3.4.1营销服务面临问题集团营销服务体系缺乏立体化,营销服务体系尚待完善。目前,未对集团客户形成公司整体的分层分级营销服务体系,从而使产品营销推广渠道单一,面向的对象分散,单业务营销收益不明显,整合营销服务难度加大。营销体系中起决定性因素是客户经理,由于交流渠道不畅通、信息不对称,使集团客户营销服务只停留在客户服务和关系维系层面上。客户经理多独立开展营销服务工作,主观性及随意性强,对外服务口径不统一,业务推广及操作不规范,经常出现顾此失彼的现象,已经影响集团业务推广和客户服务满意度。无充足集团客户动态信息资源,把握不清移动集团营销服务自身优势。对客户需求的理解理想化,不能了解集团客户的真实需求。1 武汉理工大学硕士学位论文集团客户支撑系统如营收管理系统、客户投诉系统等,功能落后于营销服务发展的要求。支撑系统基本还是遵循按照单个号码原则管理,对统一付费、集团产品与群体客户的支撑明显不足。3.4.2产品支撑面临问题网络和建设部门目前只能提供标准化产品,还不能从市场驱动出发认识,作出尽可能的符合客户使用习惯的集团产品。话音捆绑、语音接入、集团彩铃、集团短信等一般性的应用产品较多,缺乏深度的有特色的信息化解决方案。因此,集团产品的普及率和使用率仍较低,收益不明显,产品薄弱使得对集团客户的捆绑方式和竞争手段单一。集团产品对客户的粘性不够,集团客户易被竞争对手抢挖。都是以集团客户信息系统来推进集团客户管理体系的建立完善,提高为集团客户提供基于移动终端的集团客户信息化和行业应用解决方案的能力,以集团产品有效绑定集团客户,在稳定集团客户规模基础上逐步提高集团客户市场效益。综上所述,集团客户市场是各电信运营商全力抢夺的战略市场。必须高度重视集团客户市场的开发和发展。现有的产品支撑体系始终未能形成集团产品线,手段多以简单叠加为主,关联性不强。行业应用的推进虽然形成了一些精品工程和亮点,但大部分的行业应用是及机器到机器的应用,更多是作为通道提供者参与,缺乏集成能伴随通信行业新技术的日新月异,市场竞争方式推陈出新,集团客户市场因其规模收入、高价值客户保有等特性成为牌照发放后各电信公司竞争的焦点。今后全业务应用将是集团业务发展的主攻方向,而中国移动目前还不具力及解决方案提供能力,全行业的推广进展缓慢。对于个性化集团产品的开发和研制后台技术人员往往以我为主。需加强建立适应客户需求的开发力度,增加协同开发和试商用环节,进一步满足行业信息化的客户自主开发意愿。1 武汉理工大学硕士学位论文集团客户的支撑和运营体系不健全,合作模式不清晰。目前,没有真正意义上的支撑系统、运营体系和合作模式,信息化解决方案移动不能独立承担,需与其他公司合作,而对于合作模式目前没有梳理清楚,好像很多项目是由中国移动做的,实际上却只是由中国移动牵头而已。中国移动应该有的合作模式有哪些,推崇的合作模式是哪些,是需要逐步摸索的。所以集团客户业务发展没有强力技术支撑体系就没有发展的后劲。3.4.3基础管理面临问题伴随着集团产品和移动信息化的深入,单纯依靠一个营销部门的力量己经不足完全满足客户需求,必须建立公司层面的集团客户管理流程,才能顺畅完成集团客户的营销服务。但营销部门和网络部门的专业分工体系已经不同程度地影响了集团客户市场推广效果,需要通过信息共享体制、公司内部客户制度、混合团队的形式来提升集团客户市场反应和运作效率。由于集团客户质量层次不齐,各部门直接面对集团客户的后续维护和服务工作重叠。应通过整合资源缩短业务流程,提高对客户需求的响应速度,建立面向集团客户的服务规范和业务质量标准。作为越来越受重视的集团业务营销及售后服务工作,客户服务队伍素质尚不能适应由基础营销服务向行业应用等深层次营销服务的转变。所以必须加强客户经理队伍的培训和建立合理绩效考核机制以提高集团客户经理整体工作能力。第4章平顶山3G集团客户市场竞争环境分析4.1PEST分析4.1.1宏观的社会、经济发展状况当前，中国经济保持着较高的发展速度，据经济专家预计，中国未来几十年里，虽然经济发展迅速会逐渐变缓，但总体上仍会保持较高的发展速度，随着人口城市化和工业现代化进程的推进，中国未来几十年的经济将呈现以下几个特点：一是居民的可支配收入增加，对通信、住房、汽车、娱乐、休闲、健康等方面的需求进一步增强，人们将更加追求生活的质量。这种趋势将进一步使人们对通信、信息的需求进一步膨胀，移动通信市场需求强劲。二是农村居民城镇化趋势快速显现，新农村经济发展迅速，农村人口移动通信需求将在未来几年里呈现“雪球式”1 武汉理工大学硕士学位论文地增长，为移动通信提供了广阔的新增市场。同时民营、乡镇等小规模民营企业随着农村经济的发展将不断增多，为进一步发展中小集团客户提供的增长空间。三是能源、原材料进一步稀缺，产业结构调整政策将全面强化。平顶山地区近年来经济发展较快，但仍然以“能源”型企业为主导企业，在未来十年里，各大型国有企业可能会面临一次新的经济衰退期。这给移动通信业务发展带来更大的挑战，如何在国有企业结构调整的大环境下，抓住机遇，挖掘利润增长点，是未来几年集团客户发展中深入思考的问题；四是人口城市化和经济区域化的特点将进一步突显。集团客户精细营销能力有待进一步加强，社会信息需求与城市网络压力同时增强。4.1.2集团客户消费需求变化集团客户的需求从低到高可以分为企业基础通信需求、企业内部运营管理需求、企业外部营销服务需求。企业基础通信需求是指满足集团客户语音业务和数据业务的基本需求，主要集中在对标准化产品的需求，例如：集团V网。内部运营管理需求主要是指满足集团客户内部生产、运营等管理方面的通信需求，目的是为了节省企业的运营成本，提高企业的经济效益，例如：无线抄表。企业外部营销服务需求是满足集团客户与外部关联单位（或个人）之间的营销层面通信需求，它可以提高客户的综合竞争力，如：银信通，通过银信通在金融行业的应用，可以在一定程度上提高金融机构的市场竞争能力。基础通信需求、内部运营管理需求和外部营销服务需求在客户需求层次上是一个从低到高的过程。而集团客户的需求随着移动信息化技术的发展逐步从单一的基础通信业务需求发展为企业运营管理需求、企业外部营销服务需求甚至发展为三个类别的综合需求。这也许是集团客户发展的一个机遇，中国移动必须提供更加完善、功能丰富的产品，能够同时满足集团客户基本通信需求、企业内部运营需求和企业外部营销服务需求。4.1.3激烈的市场竞争逐渐与个人客户市场向集团客户市场转移近年来，在全球范围内，电信运营商纷纷开始转型，从中国电信“综合信息服务提供商”口号的提出，到中国移动从“移动通信专家”向“移动信息专家”1 武汉理工大学硕士学位论文的定位转变，无不标志着我国电信运营商正从“通道服务”向更广阔的“信息服务”领域迈进。也就是说，相对个人用户而言，行业用户具有ARPU值高、离网率低等特点，行业信息化市场因此成为各大运营商的必争之地。2005年9月，中国移动在北京成立了集团客户总部，各省市移动公司也纷纷成立了集团客户部，专注于集团用户行业信息化建设。MAS（移动代理服务器）和ADC（应用托管中心）是中国移动集团客户总部于2006年推出的旨在满足集团客户移动信息化需求，服务行业移动信息化建设需要，基于移动终端的信息化解决方案。MAS和ADC两项业务推出后，中国移动集团客户信息化业务不再仅仅停留在通信解决方案，其向综合信息服务领域又迈进了一步。在中国移动大力推进MAS和ADC业务同时，中国电信、中国网通、中国联通也在加快集团客户信息化建设步伐。中国电信“商务领航”品牌建设已经将近2年时间，中国网通提出“宽带商务”解决方案，中国联通也陆续推出“联通商务”等行业信息化品牌。随着电信运营商纷纷进入信息服务领域，信息服务业务的竞争日益激烈，这些都将成为中国移动集团客户未来营销的巨大挑战。4.1.4集团客户市场环境将发生很大变化近两年来，尽管中国移动取得了令人瞩目的成绩，然而，因为行业内竞争不充分以及市场份额不均衡等现实情况的存在，使得社会对中国移动正面的声音越来越少，负面的声音越来越强，这对中国移动进一步树立企业良好形象的压力越来越大。同时，行业监管环境变得更加复杂，在此情况下，中国移动不仅要承担更大的社会责任，更要成为行业健康、有序竞争的维护者、引领者。3G时代的到来，会对中国移动集团客户市场带来巨大的变化。中国网通、中国电信如果获得3G运营牌照，在数据业务、与互联网相关的信息业务方面，已经具备较强的技术实力和丰富的运营管理经验，未来的竞争将不会是两家移动运营企业的竞争，集团客户的选择会更多，竞争形势会更加的严峻。一旦3G牌照发放，部分运营商甚至会采取更加激进的方式挖掘集团客户市场。1 武汉理工大学硕士学位论文4.2通信行业竞争结构分析4.2.1运营商分析中国移动现实的竞争者是中国联通和中国电信，两者在移动通信市场已形成紧贴的竞争态势。由于享有政策扶持，联通GSM、电信CDMA用户均增长较快，中国移动公司面临高端和低端两个市场的竟争压力，竞争形势较为严峻。中国联通和中国电信在未来1至2年内在移动收入和利润方面的争夺将会愈演愈烈。中国移动优势主要是在移动通信领域，而其它的电信业务服务才刚刚起步或即将启动，相对中国电信和中国联通劣势较突出。根据WTO基础电信协议规定，中国入世后应采取成本定价和支持互联互通的竞争调控原则，这使得依靠垄断获取利润的时代不复存在，市场面临愈加激烈的竞争局面。目前电信市场的竞争态势参见下表：各业务市场竞争地位分析业务市场中国电信中国联通中国移动移动电话目前尚未进入（只有小灵通）发展较迅速、威胁较大目前居主导地位固定电话统治地位弱势无IP电话第一位第二位弱势互联网统治地位发展迅速、实力较强起步阶段波特认为，行业中的五种力量状况及其综合强度，共同决定了这个行业的潜在盈利性和竞争激烈程度，这五种力量是：现有企业之间的竞争、潜在行业进入者、购买者、供应商、替代品或替代服务。通过评价这些力量在行业中发挥作用力量的强弱，使经营者对竞争环境产生新的认识，使运营企业更好地制定竞争战略。现将平顶山移动市场的竞争力分析如下：（1）潜在进入者：移动通信是目前电信行业中最具赢利能力的业务，潜在市场巨大，发展前景广阔。对于电信运营商来说，拥有移动业务可以增强自身的竞争力，因此，各个电信经营者都希望成为国内移动通信市场新的运营商。国内潜在进入者：平顶山联通和电信分别是平顶山移动最大的潜在竞争者。平顶山联通拥有十分巨大的网络资源、丰富的运营经验、扎实营销渠道、雄厚的人力资源和资金实力。在获得移动运营权后，迅速挤占市场，成为平顶山1 武汉理工大学硕士学位论文移动的一个重量级竞争对手。平顶山电信则借助C网优势，大力发展CDMA用户，分流中高端市场客户话务量。国外潜在进入者：主要是WTO后，外资通过合作伙伴而进入。由于我国将移动通信作为一项基本的电信业务，因此移动通信市场不会允许外资独资经营，但将会允许外资与国内公司合资成立公司进入移动市场，而且必须是中方控股。合作伙伴的选择可能有两种情况：一是国外公司选择国内较小的或新的运营商合作，这样既可以避免原有企业的弊端，外方又便于控制；另一种是与国内大的通信运营企业合作，这样可以更好地利用原有企业的网络、运营经验、人才以及销售渠道，便于业务的迅速发展。（2）替代品：移动通信产品有许多替代产品--固定电话、网络电话、WLAN等等。目前与移动通信业务相互替代的业务，主要是永州电信和永州铁通的固定通信业务。从目前来看，通信的发展趋势是“无线化、宽带化和个性化”，固定业务越来越多地向移动分流，未来移动通信将主要用于人们在移动中的个人通信，而固定通信可能更多地用作家庭的通信和娱乐。并且随着移动通信资费的不断下调，移动通信将作为主要的通信方式，在未来不会被固定电话替代。4.2.2供应商与消费者（1）供应商方面。移动通信行业的供应商有通信设备供应商、通信终端供应商、服务提供商等等。平顶山通信设备供应商提供通信网络设备，目前有十几家，较固定的有1 武汉理工大学硕士学位论文MOTORALA、西门子、华为、中兴等，这些设备供应商虽然技术含量较高，但厂商数量较多，移动运营商与其价格谈判时的谈判能力较强；通信终端供应商主要有：MOTORALA、三星、诺基亚、NEC、LG、中兴、波导、夏新、东信等；服务提供商要利用移动网络平台代收费或开展业务，因此，对服务提供商，移动运营商的价格谈判能力较强。随着业务的发展，企业经营的需要，整个移动通信产业链将发生巨大的变化：移动运营商有向上整合终端渠道的趋势，还有外包网络运行维护功能的趋势；上游的设备提供商也有向提供一揽子解决方案的综合供应商发展的趋势等等。而这些都将成为产业链发生变化的推动力，运营商将与电信制造商将形成互相依存、互相促进、共同发展的新型合作关系。（2）消费者方面。目前从移动电话使用情况看，随着移动通信终端价格和移动通信资费的不断下降，移动通信己经进入普通人的日常生活，并逐步地由奢侈品成为生活的必需品。移动电话已经成为城市、城镇工薪阶层必不可少的基本通讯工具，甚至部分中学生，大部分大学生也已开始成为移动电话的消费者。而随着市场竞争格局的形成，消费者有了更多的选择，因此消费者“讨价还价”的能力在上升，运营商将面临越来越挑剔、越来越理性的消费者。对移动通信来讲，消费者最为关注的因素是网络覆盖、通信质量和服务水平，有关调查显示：中国移动用户转网的主要因素是价格较高；而中国联通用户转网的主要原因是网络质量差、覆盖广度弱、服务差。在集团客户消费方面：除移动电话外，还涉及专线接入和数据行业通信业务，中国电信、中国联通、中国移动都在进行着对集团大客户通信服务的争夺。集团大客户具有较大的讨价还价和选择的余地。因此，在总体趋势上，消费购买者对未来移动通信市场的影响力是在不断增大的。4.2.3现有竞争者全业务竞争格局形成后，中国联通和中国电信成员中国移动两大主要竞争对手，三方在用户资源、收入、市场份额方面的争夺已经白炽化，市场竞争异常激烈。（1）平顶山联通介绍。平顶山联通是2000年4月份进入平顶山通信市场，它是以移动通信业务为切入点，首先进行大规模建设GSM数字通信网络，并提供相应的语音和数据业务，利用低价格快速扩大低端用户群；2002年平顶山联通建设了CDMA网络，利用较先进的数据业务技术，开始抢占高端移动用户市场。这样就形成了“一高一低”的2G市场拓展策略，通过六年多的建设和运营，平顶山联通已建成了较完整的GSM/CDMA双移动数字网络，基本拥有了自己的基础传输网；2008年平顶山联通与网通完成重组后，市场发展较快，目前拥有37万左右的移动客户群，固网用户约39万，合计用户约76万。（2）平顶山电信介绍。1 武汉理工大学硕士学位论文平顶山市电信公司2003年5月正式挂牌运营。主要经营固定本地电话业务；宽带业务；智能网业务（包括注册预付费和卡品业务）；长途话吧、高速网吧（可自建，合作或联营）；经营与通讯及信息业务相关的其他业务；现有C网用户约7万户，固话和宽带用户约3万户，合计用户近10万户。电信业重组后，平顶山电信有着不可抵挡的后发优势。（3）竞争策略分析：通过对本地竞争对手各项数据以及以往营销行为等多种因素的综合分析，中国联通和中国电信主要通过以下四项策略对中国移动用户进行抢挖：一是利用最小单元分解客户群体。新联通采用最小营销单元模式，对内部员工及社会渠道分配任务和实施奖励，充分调动内外渠道积极性。二是将宽带、固话等多种产品进行交叉捆绑，打包促销。09年平顶山电信率先开展利用宽带、固话的交叉捆绑活动，对联通公司的移网、固网及宽带业务发展均造成了一定的影响。联通公司随后跟进，但无论从时间还是效果上，并未发挥充分的作用。虽然交叉捆绑已被认定为违规，但联通公司在未来竞争中势必会选取有利时机，继续以交叉优惠的形势开展捆绑销售，并会重点对家庭市场进行渗透。三是利用3G终端赠机、零价机等优惠抢占中高端群体。09年10月1日，联通3G已开始放号，并且在客户群中产生了一定的影响和吸引力，联通公司将利用其3G成熟的网络和终端大量抢夺中国移动存量市场高端客户。四是依托宽带业务抢占校园市场,校园市场竞争将进一步加剧。1 武汉理工大学硕士学位论文4.3SWOT分析SWOT分析优势机遇威胁•通信网络规模及移动用户优势•个人用户品牌知名度、忠诚度较高，市场占有率高•社会渠道领先•管理体系成熟•财物表现良好，现金流和利润优于竞争对手•河南政府对TD的支持也为平顶山分公司提供了一定的发展空间•TD作为通信业重点创新项目，将得到政府大力扶持•数据增值业务占收入比重继续提升，带来新的收入增长点•移动话音对固定话音的分流以及替代效应加剧•随着家庭市场业务的发展，可向竞争对手主体市场渗透并提升平顶山分公司三大市场用户的忠诚度•集团客户市场有较大的发展空间•缺乏全业务运营经验，全业务综合服务提供能力不足•尚无与竞争对手抗衡的宽带、固网产品•城域网管线资源有限•集团客户、家庭客户解决方案产品提供能力不足，品牌缺乏•3G制式成熟度低于其它两个制式•竞争对手在渠道、产品、人员等方面明显增强•行业重组后，将压缩平顶山分公司在移动话音业务市场的空间•分公司市场占有率下降，竞争对手明显提升•TD成熟度亟待提高，与其它标准差距较大•竞争对手业务捆绑对部分家庭和集团客户的威胁劣势第5章平顶山移动3G集团客户市场营销策略的制定5.1集团客户市场细分依据及方法要精确识别存量集团客户构成特征，建立基于统一标准的集团客户分类体系，支撑集团客户精细化管理和服务营销工作，主要根据集团客户的机构类型、行业属性、重点行业、价值类型、经营区域类型、父子关系、流动性等维度建立集团客户分类标准。5.1.1按照机构类型分类1 武汉理工大学硕士学位论文按照集团客户机构类型可以分为法人单位（机关法人、规模以上企业法人、事业单位法人、社会团体法人、其它法人）、中小企业（规模以下企业法人、个体经营户）、聚类客户等三大类。5.1.2按照行业属性分类根据国家公布的《国民经济行业分类（GB/T4754—2002）》相关标准，并结合我公司圈定的重点行业，集团客户行业属性要求细化到20个行业大类、30个行业中类。当一个集团客户对外从事两种以上的业务活动时，按照其主要业务活动判定行业类别。具体分类和行业编码明细如下：行业编码行业类别名称大类中类1 农、林、牧、渔业2 采矿业3 制造业3.1－烟草制品业3.2－纺织服装鞋帽制造业3.3－医药制造业3.4－通信设备计算机及其他电子设备制造业3.5－交通运输设备制造业3.6－食品制造业3.7－饮料制造业3.8-其他4 电力、燃气及水的生产和供应业5 建筑业6 交通运输、仓储和邮政业7 信息传输、计算机服务和软件业8 批发和零售业9 住宿和餐饮业10 金融业10.1-银行业10.2-证券业10.3－保险业10.4－其他11 房地产业1 武汉理工大学硕士学位论文12 租赁和商务服务业13 科学研究、技术服务和地质勘查业14 水利、环境和公共设施管理业15 居民服务和其它服务业16 教育17 卫生、社会保障和社会福利业18 文化、体育和娱乐业19 公共管理和社会组织20 国际组织5.1.3按照重点行业分类分为政府、企业、公共事业、商业四个大类，以及相关子类。对于机构类型为法人单位的集团客户，分为政府、企业、公共事业三个大类，并包含相关子类。拥有信息资源的政府、企业类集团，优先归属为公共事业类。对于机构类型为中小企业的集团客户，分为商业类，并包含相关子类。5.1.4按照价值级别分类根据集团客户价值评估标准，集团客户价值级别可以分为A类（A1类、A2类）、B类(B1类、B2类)、C类、D类等4个大类。其中A、B、C前3大类仅针对机构类型为法人单位和中小企业的集团客户进行评级；D类的评级对象为聚类客户以及因人数低于10人或未填写问卷等原因没有被纳入价值评估范畴的集团客户。5.1.5按照经营区域类型分类按照集团客户经营区域类型可以分为跨国集团客户、跨省集团客户、跨市集团客户、本地集团客户四个类别。5.1.6父子关系对于跨区域大型集团或行业客户，建立上下游对应关系，形成“省市县”树状结构；本地企业不要求设置。1 武汉理工大学硕士学位论文5.1.7按照流动性分类对于餐饮服务业、工程队等流动性单位，客户经理可以进行标识，经上级主管审核通过后单独管理。5.2平顶山移动市场定位一切策略的关键在于扬长避短，我们从SWOT分析的各个层面看，可以得出如下策略建议：中国移动在全业务竞争中的市场定位主体思路应该是：整合资源、发挥优势、保障市场领导者的地位。集团客户是一个全新的市场，有独立的客户需求和市场特征，集团客户市场的拓展跟大众市场有着本质的不同。集团客户在移动运营商市场的战略地位及重要性，越来越显现出来。在集团客户的发展初期，中国移动利用VPMN内部通话免费或降低资费的方式捆绑、渗透集团内的客户，通过“摸底”、“圈地”的方式，将集团客户作为维系、发展和防止客户离网的重要手段。发展过程中，集团客户表现出来的“两高一低”（即集团客户内部个人客户的ARPU值高，集团内高价值个人客户所占比例高，集团客户内个人客户离网率低）特性，在移动客户大进大出的形势下，显得尤为重要。当前，集团客户市场往集团移动信息化应用方向发展，满足集团客户移动信息化的需求，移动运营商争取将集团客户的集团信息化消费也能纳入到移动运营商的收入中。比如，集团彩铃（集团炫铃）就是当给集团客户中的个人客户打电话时，回铃音就是该客户设定的个性化铃声，如各种广告音乐、企业宣传或节假日祝福等，这是移动运营商为集团客户度身定制的有声的“名片”，可以满足企业客户（或单位、机构客户）对产品推广或公司形象宣称等需要。那么该集团客户的一部分营销服务费用就转为了移动运营商的移动应用的业务收入，而这份收入是在传统网络服务提供商时代不曾有的收入。因此，集团客户市场不是个人客户市场的延伸和简单相加，这是一个全新的市场，有独立的客户需求和市场特征。1 武汉理工大学硕士学位论文如果说“个人大客户”与传统大众市场还有一定的相容性的话，那么，集团客户市场与大众市场就完全是两个根本不同的领域，集团客户市场无论是客户主体、推广方式、产品特征、服务管理、运营管理等诸多方面都与大众市场都有本质的不同，如图1所示。 从客户管理上讲，集团客户主要针对中小企业和集团大客户，其客户管理要根据客户价值、行业特性和涉及业务的复杂程度，进行分级分层管理；而大众市场是按ARPU值和客户群进行管理。 从推广方式上讲，集团客户更重视行业展会、研讨会、软文、重点行业定制化交流、产品服务体验、合作推广等；而大众市场按客户群，创建品牌效应。 从产品特征上讲，集团客户是在客户端集成系统和应用、端到端的整体信息服务，按产品特性来定价；而大众市场基本上就是套餐，通过套餐优惠来捆绑客户。 从服务管理上讲，集团客户是精英团队的集团客户营销服务体系，包含客户经理和方案经理，还有行业顾问等；而大众市场则是按客户价值高低的标准化服务。 从运营管理上讲，集团客户讲的是运营标准及承诺、绿色通道和SLA等，大众市场则是基本的网络计费、维护和保障。由此可见，在大众市场成熟的东西并不、甚至说肯定不适合行业应用市场。目前，中国移动和中国联通的集团客户中心已经独立与市场部进行工作，如果整体思路还是沿袭大众市场，整体管理、营销、服务和运营的模式还是脱胎于大众市场或个人大客户营销服务模式的话，不管如何优化都不会形成高效清晰的模式，如何努力最终都将陷于迷惑，这也正如“刻舟求剑”没有什么两样，舟已行矣而剑不行，求剑若此，不亦惑乎？1 武汉理工大学硕士学位论文5.3渠道策略集团客户市场的发展取决于三个关键因素：一是如何能与集团客户结成伙伴关系，真正将移动业务嵌入到客户的运作流程中；二是强强联合，需要引入一些有实力的第三方合作伙伴进行业务支撑；三是摆脱仅仅依靠客户经理发现需求的束缚，依靠技术手段对集团客户需求进行深度挖掘。随着集团市场的日益发展，特别是为迎接3G以后集团全业务竞争，集团市场的营销渠道拓展必将成为集团客户市场业务扩张的重要手段，集团客户市场将要逐渐建立和完善不同的代理渠道，渠道资源的开发实际上是一种对社会资源的嫁接和利用，是把集团客户市场做大做强的重要保障之一。要强化集团业务专柜的作用，逐渐发挥起集团业务受理的重要支撑点，把成熟的集团产品通过营业厅推向市场，充实和完善集团业务专柜人员，逐步实施规范化管理。电子受理渠道是集团业务受理的新增渠道之一，要加大对市场的宣传力度，提升客户对此渠道的兴趣和感知，引导客户进行网上申请，使之成为一种重要的集团业务推广通道之一。同时，集团客户经理队伍、集团联系人队伍、集团首席客户代表队伍、产品经理队伍等传统集团营销渠道仍要得到进一步的建设和加强。实施集团客户经理制改革，完善客户经理队伍建设和考核体系，是集团市场长久稳定的保证，要通过开展多种多样的活动来促进客户经理素质的提升，以适应新时期集团市场业务推广的需要，成为公司规模市场和中小集团市场当仁不让的主力军。合理的考核机制和客户经理管理体系是集团客户市场长久稳定的人力保证。将集团客户认知度、满意度等服务指标纳入集团客户考核，并通过对客户经理的职位管理、绩效考核、分级管理、职业生涯策划、业务培训管理、文化建设、业务推广等几方面制定相应的管理办法，增强客户经理责任心，提升业务能力，促进客户经理队伍的不断优化。1 武汉理工大学硕士学位论文集团联系人队伍要向多层级转化，在重要集团单位内实施多点设立，把联系人分为核心领导、关键领导、通信业务负责人、办公室联系人和其他联系人等5个等级，并逐步进行梳理，开展分级服务营销，使他们成为我们开展集团市场竞争的“千里眼、顺风耳”。要进一步强化集团首席客户代表的作用，在核心集团市场的稳定和发展上，不但要在关键时期起到关键作用，更要让各项工作在平时扎实开展，要做防病高手，不做治病高手，保持我们在核心集团的市场掌控能力，与客户经理、产品经理形成有效的协同能力，不断深化对核心集团客户的精耕细作能力；产品经理队伍建设要继续加强，真正培养出一批技术过硬、一揽子方案规划制定能力强的产品经理队伍，成为集团客户市场开发和业务推广的尖兵，并逐渐与集团客户经理形成“销售经理+技术专家”的工作模式，以“协同”创造强大的战斗力，推动集团信息化产品的深入开展。5.4终端管理策略综合考虑积极促进客户迁移、有效应对市场竞争、适度控制客户期望、充分灵活地发挥手机补贴成本优势等方面，平顶山移动可主要采用以下手机补贴策略：（1）充分利用成本优势，抓住移动化的机会，替代竞争对手的核心收入来源类的业务，从而应对电信的价格竞争。比如推出基于TD的3G无线座机，并把价格设定到比电信的固话价格还低，发挥其杠杆效应，向电信的主要收入来源发起进攻。（2）积极整合提高2G手机营销模式：未来3G的手机营销模式是以现有的2G手机营销模式为基础的，平顶山移动应该积极整合提高2G的手机营销模式，为3G打下良好的基础。应利用对2G补贴模式的改进为3G积累经验，积极在3G来临前做好2G手机营销模式的改进与调整，为未来的3G手机营销创造良好的市场环境。在达到迁移目的的前提下适可而：运营商过度的手机捆绑补贴，会导致开放市场的手机销售不畅。平顶山移动在3G时代的手机补贴应当在达到迁移目的的前提下适可而止。平顶山移动需要精心管理与渠道零售商/分销商的合作，使3G手机在开放市场有合理畅通的销售渠道。（3）在不同的市场环境下采取不同的3G手机补贴力度：手机的营销模式受到市场竞争环境和平顶山移动的3G市场策略的影响。为此，平顶山移动需要根据平顶山移动的3G1 武汉理工大学硕士学位论文市场策略、目标用户群设计手机的定制、分销和补贴模式。手机补贴的水平设计需要考虑平顶山移动的手机补贴资本投入预算，对资本市场的影响，平顶山移动需要在手机补贴上采取保守的态度，不主动挑起手机补贴战。另外，手机补贴的水平需要与2G的补贴相互平衡，既要完成3G的用户迁移和获取目标又要确保2G的用户基础和市场份额，尽量避免对2G用户消费行为的不良影响。（4）有效减轻手机补贴的压力：利用合理的补贴水平和多样的销售渠道减轻手机补贴的压力，扩大用户获取的途径。只针对目标迁移用户进行手机补贴和资费手机捆绑销售，其它手机进行公开市场的开放渠道销售。同时，对目标补贴用户群设计针对性的手机补贴营销，避免对错误的用户群进行手机补贴，从而加大财务负担。另外，逐步加强与渠道零售商/分销商的合作，保证手机分销在各个地区得渗透力度，最大化的减轻手机补贴的财务风险。（5）合理确定3G手机宣传策略：平顶山移动需要合理的确定3G手机宣传策略，将3G手机定位为2G手机的功能升级而非革命性的技术。5.5业务策略（1）努力研发粘性集团产品，解决良种短缺问题。目前，集团客户发展不够深入、对用户捆绑作用不明显的主要原因是产品短缺。3G时代，平顶山移动要充实和加强集团客户产品研发队伍，利用网络变化特性、结合本地经济发展现状和市场信息化需求，真正开发出适应集团客户需要的，具有较强实用价值、推广性强的集团客户通用类产品，特别是能够与集团用户日常生产经营密切相关并对个人客户捆绑作用强的产品，以满足量多面广的集团用户的需要。（2）加强与集成商、SP1 武汉理工大学硕士学位论文的合作。由于集团客户涉及方方面面、各行各业，单纯依靠平顶山移动客户经理去全方位开拓市场，受客户经理自身素质、技术、客户关系资源等多方制约，在市场开拓的深度上将大打折扣。因此，从节约成本、三方共赢等多角度考虑，平顶山移动应该充分利用外部力量，借助合作伙伴的技术、资源优势共同开拓集团客户的市场空间。合作方式可以多种多样：一是平顶山移动开拓市场，做好客户关系维系和市场需求的挖掘与设计，集成商仅提供技术支持。二是充分利用集成商在擅长领域内的技术和客户关系优势，通过其技术与平顶山移动的无线网络优势融合，打造强势竞争能力，共同占领和维系市场。三是集成商开发通用类集团产品，仅利用平顶山移动的网络传输通道，并由集成商负责市场开发、拓展、技术维护等所有售前、售中、售后服务。5.6服务策略与其说3G是一项技术，不如说其是一种服务。除了语音通信服务外，基于3G网络，运营商可以更快、更好地向用户提供更丰富、更个性化的业务和应用。平顶山移动应在目前的基础上，不断丰富和完善服务内容，细化服务项目，提高服务层次，通过差异化服务和细致服务，树立以人为本的服务理念，逐步建立起服务竞争优势。在服务策略的定位上需要从竞争导向为主转向客户导向为主，同时强调对客户服务需求的研究，并在遵循价值原则的客户细分基础上，从服务内容、渠道、方式等方面设计差异化服务策略和体贴入微的细致服务策略。（1）通过客户细分和需求研究提供差异化服务。平顶山移动要在对客户进行细分的基础上，进一步完善公司内部对客户的区隔服务。结合客户消费额度和社会影响力等综合因素，将客户分为高端客户、中端客户和低端客户。并根据价值细分结果对不同细分客户群实施不同的服务策略，括服务成本和资源的投入。（2）采取营销策略联盟，实现资源互换，提高平顶山移动的服务影响力和客户感知度。利用平顶山移动客户关系广泛的优势，联合商场、酒店、宾馆、机场、银行等与人们生活息息相关且具有影响力的知名企业，强强联手，建立营销策略联盟，实现资源互换，提高双方为共同用户的服务能力和服务水平。（3）推行细致服务，坚持以人为本。3G时代是服务的时代，平顶山移动要保持服务领先优势，必须从小处着眼，了解用户服务需求，组织亲切关怀活动，推行细致入微服务，坚持以人为本。（4）建立高效的服务管理体系。高效的服务管理体系是建立服务竞争优势的基石，服务管理系统包括服务流程、服务标准、服务考核、服务培训和服务支撑等。1 武汉理工大学硕士学位论文5.7组织保障策略一是要争取政府支持，营造良好的信息化发展环境。在推进中小企业信息化进程中，发达国家政府主要是通过为中小企业提供良好的信息化发展环境的方式，来为中小企业提供支持，这种支持包括政策和资金。中国移动也应更多地借助政府的力量，重视与政府的合作。要利用自身的资源优势，与政府或事业单位开展重大项目的合作，如治安、交通、税务、旅游等项目合作，尔后通过政府牵头，推动山东各地企业的信息化建设。同时，借助与政府的合作，充分利用各行业建立起来的中小企业信息网络，构建公共信息网络。这不仅有利于中小企业进行信息查询，而且能有效降低中小企业的交易成本，对于移动集团业务的宣传也更具集中性。二是要加强与行业协会的合作。与行业主管部门和相关行业协会合作，集中开发一批具有自主产权和行业特色的信息化应用产品，通过试点不断完善，成熟后加以推广；编制本行业企业信息化建设标准，做好与其他信息系统的整合工作；建立行业系统信息化技术（集团）支持中心，为本行业信息化的持续、快速推进奠定坚实基础。三是将行业单位的信息化建设与提高行业企业经济效益结合起来一起推广。首先，针对中国移动提供的集团行业应用业务，可以把行业单位的信息化建设与提高该行业单位的经济效益结合起来一起推广，让行业单位根据自身发展情况和具体业务需求自主选择。四是要以客户经理作为主要的宣传渠道，以营业厅广告和客户服务热线作为辅助渠道。从对各种宣传途径的调查来看，超过四成的企业对客户经理提供的信息比较信任，其次是同行或朋友推荐，最后是成功案例。同时，在为企业制定集团业务方案时，应优先考虑品质，其次是价格，最后是操作方便性。第6章平顶山移动公司3G集团客户市场实施措施1 武汉理工大学硕士学位论文目前，中国移动、中国联通，甚至于固网通信运营商纷纷将服务和竞争的触角伸向了行业市场的通信与IP综合集成服务领域。可以预计，这一领域将成为集团客户市场新的利润增长点，它将开辟一片新的“奶酪”市场。但是，与面向个人市场提供综合服务相比，为行业客户提供综合IT服务显然要复杂得多，商业模式和运营模式自然也复杂得多。为此，平顶山分公司已经在着力进行传统市场拓展与开发模式的转变，致力于建立开拓行业信息化市场的新模式。与话音业务和电路资源为主的大客户营销模式相比，行业信息化市场必须建立基于产品知识营销模式的新体系。6.1实施重点6.1.1行业信息化拓展必须变传统关系导向为产品（知识）导向传统的大客户营销模式强调关系营销导向和产品销售导向，产品（知识）营销模式则强调知识引导和客户价值提升。对于运营商来说，拓展行业信息化市场是一个系统工程，主要包括营销模式的建设、营销模板和工具体系的搭建、集团客户经理能力提升体系等几个方面，数据挖掘则是以上工作的基础。要成功地拓展行业市场，运营商要提高行业知识能力，比企业客户更了解他自己，突出解决企业客户存在的根本问题，提升客户运营管理效益，并通过知识体系深度绑定客户。这种模式需要以专家团队为核心，依靠高素质客户团队和方案团队，提高对客户的知识营销能力。百纳电信咨询把这种营销模式下的行业信息化拓展归纳为行业拓展六步法。其中第一步是通过客户管理信息系统去分析客户，深度挖掘客户需求。在这个过程中，要重点把握几个要素：首行是发现当前行业内部存在的问题，总结行业的主要烦恼，归纳行业的痛处，点出行业死穴。其次要研究信息化手段可以带来的提升：树形象、增效益、提高工作效率、生活更便利、节省支出等。在这个过程中，需要大力借鉴行业标杆企业的成功因素和运作模式。六步法中，强调初期的知识引导和后期的运营支撑与忠诚度提升，通过这两个关键步骤，真正落实中国移动集团公司提出的由“移动通信专家”向“移动信息专家”的转变，紧密客户关系，并在此基础上，适度建立排他性合作。1 武汉理工大学硕士学位论文集团客户需求深度挖掘分析团队组建分阶段的移动解决方案试运营实施评估与优化运营支撑与忠诚度提升产品营销模式集团客户拓展6.1.2以客户需求为导向，用“客户语言”与客户沟通运营商要拓展行业市场，必须建立一套完整的产品（知识）导向的深度挖掘分析工具，以帮助客户经理和行业方案经理深刻了解行业客户，准确把握客户需求，并在此基础上，用“客户语言”建立与客户的畅捷沟通。目前，各通信运营商通信网络，也熟悉通信业务和服务，但对众多行业却缺乏了解，具体表现在行业知识不足和对行业内部运作模式了解不充分。挖掘行业需求要从研究行业开始，其中，重点要研究行业的以下几个要素：行业价值链组成及各个环节的职责；行业信息化发展现状、规划与趋势；行业信息化存在的根本问题和当前的关注重点；行业中标杆企业的解决方案与运营模式；行业信息化决策体系和流程。以上五个要素可以构成运营商行业研究的基础模板，该模板可以提升集团客户经理知识能力，是集团客户营销工具包的基础。同时，行业价值链研究至关重要，要了解其中潜在的业务集成和系统集成合作伙伴，可以借助他们的力量快速进入市场。在行业研究的基础上，行业信息化挖掘可以分国四步，即集团客户深度挖掘4S法，如下图所示。1 武汉理工大学硕士学位论文1、客户所处行业发展趋势：•行业发展趋势；•信息化发展趋势；•客户的标杆对象的信息化方案；•行业价值链与关键上下游。4、通信需求挖掘分析：•基础通信需求；•内部管理导致的通信需求；•外部服务营销产生的通信需求。2、客户运营与管理流程•企业发展战略；•主要业务方向•管理和运营流程；•信息化决策体系。3、客户基础架构与现状：•基础网络架构；•现有通信业务网络；•竞争对手业务状况；•竞争对手的客户关系。集团客户深度挖掘4S法目前，中国移动集团公司根据对各个重点行业和各个部委的经济特点和信息化运作模式进行研究，并建立了相关行业的推广方案和模式，各省市公司在此统一方案或模式的指导下，结合当地经济发展特点，在集团的统一规划指导下，从众多行业中选择了最具价值和发展潜力的行业进行突破和发展，并不断规划和完善各行业推广应用模式。平顶山移动目前在省公司的统一指导下，在政府、公安、司法、城管、工商、税务、银行、证券、保险、石化、电力、烟草、旅游、服务、交通、新闻、教育、煤矿、农业等方面，已经成功推广了各类别的信息化业务。对于这些行业，还要进一步提出个性化的解决方案和推广模板，要突出“个性化”特点，建立竞争优势，通过标准产品、服务，以及建立服务联盟，加大对这些潜在客户群体的渗透力度。6.2实施措施6.2.1提升行业客户经理能力，满足专业化服务需求人的素质永远是营销中最重要的因素。为了真正实现行业信息化的拓展，最终要依赖完善的客户服务体系和服务能力。一般说来，行业客户经理要具备以下几个关键能力：一是用户商机判断能力、客户需求挖掘分析能力；二是行业信息化应用的营销策划能力；三是服务营销管理能力；四是市场应变能力。为此，在未来集团客户市场拓展进程中，必须要注重打造一支高素质、专业化的行业客户经理队伍，建立以激励考核为基础，后端支持为保障、能力提升为核心的集团客户营销服务体系。1 武汉理工大学硕士学位论文6.2.23G移动通信环境下，集团客户的规模扩展随着国内电信业的不断发展和全球电信业逐渐复苏,中国移动通信网络的3G牌照发放已经提上了议事日程。目前业界较普遍的看法是,由于2008年北京奥运会时要向来自全世界的运动员和游客提供3G服务,加上中国电信运营商进行整合等因素,3G牌照的发放已不会太远了。3G移动通信环境下，数据业务、增值业务将会成为移动通信市场的主角。在3G到来后，已经开通的各种移动数据业务、增值业务将会以更高速率、更高质量提供给用户。从目前的移动通信消费来讲，集团客户对移动数据业务的需求将会大大超过大众市场,因此，3G到来后，集团客户产品将会更加丰富、更加高效，各种行业信息化应用业务将会层出穷。为企业用户提供增值业务，分析研究不同行业的特殊性，为用户提供真正需要的服务，在3G移动通信环境下，将会变得更加丰富、更加普遍。以下几个实例仅为说明：物流运输业：工作人员流动性高，动态调度是提高工作效率的主要方法，配合智能路由规划从而节约汽油费的成本开支。因此，短信和多媒体短信、路由图信息和定位功能都是非常用吸引力的业务。安全执法部门：工作人员流动性高，需要移动通信的支持来保障人员的安全（报告状态，呼叫请求支援等），现场信息需要及时验证。有吸引力的增值业务：语音业务，短信和多媒体短信，路由图，定位业务，数据库接入业务。信息通信行业：工作人员流动性居中，信息化程度较高，对服务的要求也高。有吸引力的增值业务：语音业务，电话会议，短信和多媒体短信，电子邮件，即时消息，数据库接入业务，虚拟专用网，日期时间踪录业务，差旅费电子报销业务等。公用事业（气，水，电）单位：大量现场工作人员维护管网基础设施，故障修复时间的长短是衡量他们工作的关键指标；故障修复时间越短，越节省资源。有吸引力的增值业务：语音业务，3GPCMCIA卡数据库接入业务，日期时间踪录业务，PoC业务等。总之，在未来集团客户发展进程中，要更加注重以客户需求为导向，提升集团客户运营能力，深入贯彻河南移动当前提出的从“经营机会”向“经营能力”、从“移动通信专家”向“移动信息专家”的转变。以专业化的“咨询专家”1 武汉理工大学硕士学位论文形象定位，服务好集团客户，只有这样，才能牢固建立起与集团客户合作共赢的长久关系。第7章总结与展望7.1全文总结论文作者在中国移动河南有限公司平顶山分公司工作近十年,亲身经历和见证了中国移动的三个阶段的发展历程,并在实际工作中体会到通信市场尤其是集团客户市场竞争的激烈。作者在公司相关部门同事的支持和帮助下，积极开展各项调研，收集了大量资料，运用企业竞争理论、目标市场营销理论，结合平顶山移动目前集团市场经营现状，对公司3G集团市场营销策略进行了深入研究，并概括得出如下结论：（1）全业务竞争给中国移动带来机遇的同时，也带来更多挑战，市场竞争异常激烈。（2）平顶山移动在分析当前市场环境及营销现状的基础上，有效制定集团市场3G营销策略，对于保持市场主导地位、巩固优势有着十分重要的现实意义。（3）平顶山移动在执行层面需有效整合资源、发挥成本、规模等优势，才能确保市场领导者的地位。本文所做的主要工作有：（1）运用PEST分析法模型对平顶山移动集团客户市场的宏观环境、电信行业发展状况和产业竞争状况进行分析，得出平顶山移动面临的机会和威胁。（2）运用SWOT分析法对平顶山移动市场发展面临的机会和威胁、优势和劣势进行匹配，确定平顶山移动集团客户市场3G营销策略。（3）对平顶山移动集团客户市场营销策略提出了实施建议。由于时间和水平有限，本文仅对平顶山移动集团客户3G营销策略进行了初步研究，还有许多问题有待进一步深入研究。特别是对集团客户市场营销策略的具体实施措施方面，建议公司内部或学术领域的相关人员和老师继续深入研究，使其更具操作性和适用性。7.2展望电信业重组后，未来几年是我国移动通信发展的关键时期，一方面3G1 武汉理工大学硕士学位论文技术的引入将带来移动通信技术标准的重大变革，另一方面移动通信市场的竞争格局正在发生着显著变化。相信平顶山移动通过精心谋划、谨慎决策，制定正确的市场营销战略一定能够从容面对3G技术应用带来的机遇和挑战，在全业务竞争中再次续写出骄人的市场佳绩。1 武汉理工大学硕士学位论文参考文献[1]吕志国.移动运营商3G业务规划研究[J].通信管理与技术,2008,(01).[2]许琼来,唐守廉.3G时代移动用户市场细分研究[J].移动通信,2008,(01).[3]张金玲.3G时代营销策略加强渠道建设推广个性服务[J].通信世界,2008,(07).[4]万绚,卢优莎,黄丹.3G产品营销策略分析基于早期潜在客户识别的我国3G营销策略[J].中国传媒科技,2007,(01).[5]徐玉.3G时代的移动增值业务发展趋势[J].移动通信,2008,(02).[6]赵淑娟,舒华英.移动通信运营行业3G时代营销模式分析[J].消费导刊,2008,(03).[7]张友全,郑有强.特色业务成为3G主要驱动力[J].中国新通信,2008,(04).[8]雷英,庾志成.3G时代的业务特征和营销策略[J].现代电信科技,2007,(10).[9]王润孝,黄伟.中国3G市场需求研究[J].科学学与科学技术管理,2008,(01).[10]臧智渊,董经宇.国内3G应用前瞻[J].新电脑,2008,(03).[11](美)菲利普.科特勒．营销管理（第十一版）．上海人民出版社，2003.11[12]姜国祥.核心竞争力.北京:中国商业出版社，2004[13]金占明.战略管理:超竞争环境下的选择.北京:清华大学出版社，1999[14]郭国庆.李先国.工商管理案例---市场营销卷.中国人民大学出版社.2000[15]苏呈全.吉林移动3G业务发展战略研究.长春:吉林大学;2007.[16]陈凯.NTTDoCoMo3G发展的成功经验.信息网络2006(3):24-27.[17]吉亮.从日本3G的发展经验谈我国3G的发展策略.当代通信,2003(9):44-46.[18]彭木根.3G无线资源管理与网络规划优化[M].人民邮电出版社,2006,1.[19]马华兴.解惑3G业务:概念、实现和规划[M].北京邮电大学,2006,10.[20]张智江.3G业务技术及应用[M].人民邮电出版社,2007,2.[21]李以华．3G业务分类与应用[J]．现代电信科技，2006(9):53-57．[22]王毅．中国移动3G市场的营销策略[J]．西安邮电学院学报，2006(6):2-4．[23]刘佳．影响3G业务部署规划的因素分析[J]．通信世界，2006(2):15-16．[24]雷震洲．3G业务市场的定位与分析[J]．当代通信，2006(7):10-11．[25]马红兵．3G业务和网络规划若干问题的建议[J]．邮电设计技术，2007(1):1-5．[26]刘妍;实现集团客户市场竞争新突破[N];四川通信报;2004年[27]云晴;通信营销宝典(中)集团客户营销工作的策略分析[J];通信世界;2004年41期;31-32[28]张随.中国移动集团客户市场营销战略研究[D].山东大学,2007[29]马海红.天津移动通信市场及营销策略研究[D]天津大学,2003[30]张煜,刘仲铭;竞争与结盟——集团客户营销实战分析[J];乐山师范学院学报;2002年06期;27-29[31]王春泽.中国移动营销渠道的建设及管理研究[D].山东大学,2007[32]彭红丽.平顶山移动公司的营销策略分析[D]郑州大学,2006[33]云晴;集团营销成功策略——集团客户营销工作分析[A];2004’1 武汉理工大学硕士学位论文中国通信学会无线及移动通信委员会学术年会论文集[C];2004年[34]ThomasT.Nagle&ReedK.Holden，TheStrategyandTacticsofPricing，2thed,PrenticeHall,Inc,1995[35]JamesP．Womack,DanielT．Jones.Themachinethatchangedtheworld.1990[36]JamesP．Womack,DanielT．Jones.Leanthinking.1992[37]《PRINCIPLESOFMARKETING》(NINTHEDITION)，KOTLER&ARMSTRONG，PRENTICEHALL2001.[38]kotler,ArmstrongPrinciplesofMarketing(9thed),prentice-Hall,inc,2001[39]PhilipKotlerMarketingManagement(10thed),prentice-Hall,inc,2000[40]Payne,A.chritopher,M.andPeck,H.(1998)RelationshipMketingForCompetitive.Oxford,CIM/Butterworth－Heinemaan.[41]Perreault,McCarthy.BasicMarketing(12thed),RichardDIrwin1996[42]WarrenJ.Keegan.GlobalMarketingManagement(5thed)prentice-Hall,inc,1995[43]ValuedPrductAttributesinanEmergingMarket-AComparisonBetweenFrenchandMalaysianConsumers[44]ExecutiveInsights-GlobalMarketingManagement-attheDawnoftheNewMillennium[45]GlobalstandardizationasasuccessformulaformarketingincentraleasternEurope[46]Heterogeneityofregionaltradingblocsandglobalmarketingstrategies[47]IssuesofProductStandardisationintheLeisureIndustry[48]Lessonsforpan-Europeanmarketing[49]MarketingStrategies-GainingaCompetitiveAdvantagethroughtheuseofEmotion[50]OrganisationalDimensionsofGlobalMarketing[51]ProductStandardizationandAttributeSaliency-athreecountryEmpiricalcomparison1 武汉理工大学硕士学位论文致谢文章收笔，喜悦之情，溢于言表。掩卷之后，对于帮助我完成论文的老师和朋友们的感谢，一并涌上心头。首先对李赤林教授在本文撰写过程中给予的全面指导和悉心教诲，表示深深感谢！授课期间，李老师对待知识那种求真务实的态度就深深打动了我，对于同学们产生疑义的问题，李老师从不含糊敷衍，而是在课后查阅大量资料，将得到求证后的结果再清晰地传授给大家；在论文撰写过程中，李老师更以严格、认真、负责的态度，从选题、构思到具体理论的支撑和相关分析工具及模型的使用，进行了耐心详尽的指导。此外，还要感谢中国移动通信集团河南有限公司集团客户中心以及平顶山分公司市场经营口的同事们，他们为我收集了大量的企业内部资料，以供课题研究之需；感谢武汉理工大学管理学院的各位老师，是他们孜孜不倦的传道、授业、解惑，使我在管理理论、思想观念和思维方式等方面都有了很大提高，为顺利完成课题研究奠定了扎实的基础。1 武汉理工大学硕士学位论文毕业论文规范要求需存档的材料（一）学生个人材料（1）毕业论文（2）毕业论文任务书（3）开题报告（4）中期检查表（5）指导过程记录表（6）指导教师评阅表（7）评阅人评阅表（8）答辩成绩表（9）成绩评定表以上9项材料按顺序装订成一本，与毕业实习材料一起，放入每生一袋的文件袋中。（二）专业汇总材料（1）按专业汇总的毕业论文任务安排情况表（2）学院有关毕业论文的补充规定（3）毕业论文组织安排（包括答辩委员会的组成名单及学生分组名单、答辩的时间安排表等）（4）本专业学生的毕业论文成绩汇总表（5）本专业所有学生毕业论文正文的电子文档（光盘若干张）（6）答辩记录表以上6项材料由学院教务办负责收集、保管。本科毕业论文任务书1 武汉理工大学硕士学位论文_______学院填写时间：____________年_____月_____日课题名称学生姓名专业、学号毕业论文基本要求、主要设计内容及需要解决的关键问题计划进度安排应收集的资料及主要参考文献指导教师（签名）：_______________职称：__________系（教研室）主任（签名）：分管院长（签章）：1 武汉理工大学硕士学位论文本科毕业论文开题报告论文题目： ______________ __学院：___ _______________专业年级：__________________学号：__________________姓 名：__________________指导教师、职称：_____________年月日1 武汉理工大学硕士学位论文一、立题意义及国内外的研究现状与存在问题，主要研究内容及拟解决的关键性问题（含文献综述）说明：1、字体字号等格式，参照毕业论文的要求进行编辑，但无需上下空行。2、“国内外研究现状”部分，篇幅在1500字以上。3、“国内外研究现状”中，表述专家学者观点时，在学者的姓名后面用括号标明该观点的发表年份。共同作者的情形，用一个括号；不同作者但观点同一的情形，则一个作者一个括号。然后，在“存在问题”之后，按顺序列出这些参考文献（文献的格式见毕业论文的规范）。例如：关于留守儿童现状，沈爱文（2009）认为……。关于留守儿童的成因，周全德（2010）、齐建英（2013）、周城卫（2011）指出……。陈雷、乔卫（2012）则对此提出了异议……。4、“存在问题”这部分，应为前人研究成果中存在的问题，而不是该研究对象存在的问题。以上述留守儿童问题为例，存在的问题也许是前人的研究大都是从社会学的角度来观察和分析，较少涉及到法学的层面等等。不要写成留守儿童因为缺乏管教，导致辍学、流浪、给社会造成危害等这方面的内容。5、紧接“存在问题”后，按顺序列出文献综述中涉及到的参考文献.（要求至少10个以上）1 武汉理工大学硕士学位论文二、本课题的主要研究方法、步骤、预期目的三、研究工作总体安排及具体进度1 武汉理工大学硕士学位论文四、指导教师审查意见：（此页的三个审查意见表格，应单独做成一页）签字： 年 月 日五、系(教研室)审查意见：签字： 年 月 日六、学院审查意见：分管院长签章：年 月 日1 武汉理工大学硕士学位论文本科毕业论文中期检查表填表时间：年月日课题名称学生姓名专业、学号中期检查记录（内容包括：工作的进度、工作量与完成质量、学生的工作态度等）有否更换题目,若有确认更换的理由存在的问题、建议或处理意见中期检查结论：□合格□不合格检查组组长（签名）（注:中期检查由学院组织,检查组组长由系主任以上领导担任）文法学院毕业论文指导记录表1 武汉理工大学硕士学位论文学生姓名专业年级指导老师论文题目指导选题记录指导开题记录审阅初稿记录审阅定稿记录指导教师（签名）：年月日本科毕业论文制作规范1 武汉理工大学硕士学位论文一、毕业论文文本结构：①封面；②目录；③摘要（200-300字）；④关键词（3－8个）；⑤英文摘要；⑥英文关键词；⑦引言、正文、结论；⑧参考文献；⑨论文内容的必要附件；⑩致谢。二、毕业论文的打印排版：1、页面设置纸张：A4打印纸：页边距:左2.5cm(装订)，上、下、右各2cm；页眉：1.5cm，标示：大学本科毕业论文（宋体五号居中）页脚：0.75cm，从[摘要]页开始标注第1页，页末居中打印页码。2、论文主体文本排版格式⑴封面：学校统一格式，学生自行下载填写后打印；⑵目录：目录独立成页，“目录”二字宋体小二号加粗居中，下空二行为章节及其开始页码，采用小四号宋体。页码放在行末，目录内容和页码之间用虚线连接。⑶摘要和关键词：“摘要”二字采用四号黑体，加“：”后打印摘要内容（小四号宋体）。摘要内容下空一行打印“关键词”三字（四号黑体），加“：”后打印关键词（小四号宋体），每两个关键词之间空两格。“Abstract”采用小四号加粗“TimesNewRoman”字体,英文摘要的内容采用小四号“TimesNewRoman”字体；“Keywords”采用小四号加粗“TimesNewRoman”字体,英文关键词采用小四号“TimesNewRoman”字体。⑷引言、正文、结论：每章标题以小三号黑体字左起顶格打印，“章”下空一行为“节”以四号黑体字左起顶格打印；“节”下空一行为“小节”以小四号黑体字左起顶格打印；“小节”后换行打印论文内容，采用小四号宋体字。⑸参考文献：“参考文献”四字采用黑体小四号字顶格打印，条目内容采用五号宋体字，每一条目均另启一行顶格打印；条目序号左顶格，用阿拉伯数字加方括号标示；每一条目的最后均以实心点结束。文献的著录格式举例如下：①专著：[序号]作者.书名[M].出版地:出版社，出版年份:起－止页码.1 武汉理工大学硕士学位论文②译著：[序号]作者.书名[M],译者.出版地:出版社，出版年份:起－止页码.③期刊：[序号]作者.文题[J].刊名，出版年，卷号(期号):起－止页码.④论文集：[序号]作者.文题.论文集名[C].出版地：出版社，出版年.起－止页码.⑤学位论文：[序号]作者.文题[D].授予单位所在地：授予单位，答辩年份:起－止页码.⑥外文文献：著录格式同中文，题名的首字母大写，其余小写。⑦专利：[序号]申请者.专利名[P].专利国别:专利号.出版日期.⑧网络文献：[序号]责任者.文章标题[文献类型标识].(发布时间)[下载时间]文献网址. （时间格式如：2007 ―02―08）⑹致谢：另启一页，“致谢”二字采用黑体小三号字居中打印，内容采用四号宋体字。三、毕业论文装订顺序:1、毕业论文主体：含封面、目录、摘要、关键词、英文摘要、英文关键词、引言、正文、结论、参考文献、论文内容的必要附件、致谢；2、毕业论文任务书；3、开题报告；4、中期检查报告；5、指导过程记录表5、导师评阅表和一个评审人的评阅表；6、答辩成绩表；7、成绩评定表。1 武汉理工大学硕士学位论文 论文题目： 学院：专业年级：学号：姓 名：指导教师、职称：年月日1 武汉理工大学硕士学位论文_____________(subject)_________________________________________________________College：CollegeofLiberalArtsandLawSpecialtyandGrade：___________________________Number：________________________________________Name：__________________________________________Advisor：________________________________________Submittedtime:__________________________________毕业论文目录示例：（本页字体，除特别提示外，均用宋小四，英文用TimesNR）1 武汉理工大学硕士学位论文目录（居中，宋小二，加粗，上下各空一行）摘要……………………………………………………………………………………………1关键词…………………………………（标题与页码之间用点连接）……………………1Abstract…………………………………………………………………………………………1Keywords………………………………………………………………………………………1一、XXXXXXXXXXXXXXX………………………（一级标题顶格）…………………………1（一）XXXXXXX………………………………（二级标题顶格）…………………………21、XXXXXXX……………………………（三级标题后退两字即四空格）……………32、XXXXXXX………………………………………………………………………………4（二）XXXXXXXX………………………………………………………………………………5……注释……………………………………………………………………………………………12参考文献………………………………………………………………………………………12附件……………………………………………………………………………………………13致谢……………………………………………………………………………………………14 说明：目录内容以一页为限。一二级标题内容足够时，就不要出现第三级标题。一二级标题内容较少时，可以标出第三级标题。正文格式与规范说明：1 武汉理工大学硕士学位论文全文页边距：左2.5。上下右各2。行间距均为固定值：22磅。字体：全文没有特别提示的地方，都用宋小四。所有的说明，均针对其前面的内容。摘要：（顶格，黑四，不加粗）机动车免责条款是保险人单方制定的，保险人负有明确说明的义务。现有法律对机动车免责条款的说明和解释都有相关的规定。（150-200字左右）关键词：（顶格，黑四，不加粗）机动车保险；免责条款；法律规制（关键词3-5个为宜。中间用分号相隔，最后一个关键词后面不加标点符号）（空一行）Abstract：（顶格，TimesNewRoman小四，加粗）UnderwritersenactVehicleNonresponsibilitiesunilaterallyandtaketheobligationsofclearexplanation.Thisisalsothehistoricalmissionofcontemporarylegalresearchers.（英文内容的字体为TimesNewRoman小四）Keywords:（顶格，TimesNewRoman小四，加粗）Vehicleinsurance；nonresponsibilities；legalregulation（第一个英文关键词的首字母应当大写，其余的首字母用小写）（空二行）机动车保险合同是机动车投保人和保险人双方自愿协商以机动车为对象的权利义务关系的协议。机动车保险合同同其他保险合同一样是一种格式合同，投保人往往事先拟定机动车保险合同的样本。（此部分为引言，300-500字，一般不要分段）一、机动车免责条款(后退两字即四个空格健，黑小三，不加粗，上下均空一行)根据我国2009年2月28日（时间用阿拉伯数字）修改通过的《中华人民共和国保险法》第一百三十六条（引用法条用中国数字）规定，凡是关系社会公众利益的保险险种、依法实行强制保险的险种和新开发的人寿保险险种等的保险条款和保险费率。。二、机动车免责条款的认定(后退四空格，黑小三，不加粗，上下均空一行)（一）机动车免责条款之要义(后退三空格，黑四，不加粗，上下均空一行)1 武汉理工大学硕士学位论文关于机动车免责条款的含义，在我国保险法中并没有明确的规定，学术界和司法实务部门及保险业界一直存在颇多争议。笔者认为，机动车免责条款是指在订立机动车保险合同时，保险人为了避免自己过于宽泛或者无限度地承担保险责任而订立的免除或减轻保险人依合同应负担的义务，被保险人依合同应当享受的权利的条款。（二）司法实践中免责条款的认定(后退三空格，黑四，不加粗，上下均空一行)从我国的司法实践来看，明显属于免除保险人的保险责任，那么就应当认定为机动车保险合同的免责条款[1]。（引文标注号用中括号，上标，放在标点符号之前。如果有引号且句逗号在引号之内时，标注号放在引号之后；如果有引号但句逗号在引号之后时，则标注号放在引号之后，句逗号之前。）笔者赞成第二种观点中认定是否为免责应该从条款的实质性内容出发，而不能简单肤浅地看条款是否规定在免责条款区域内，但是该条款仍然不属于免责条款。1、有利于贯彻最大诚信原则（单独成行的标题，后退两字。宋小四，加粗，句末不加句号。同时，此为第三级标题，上下均不要空行）《中华人民共和国保险法》第十七条规定：“订立保险合同，保险人应当向投保人明确说明保险合同的条款内容。”另外，《中华人民共和国合同法》第三十九条规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利义务，并采取合理的方式。”2、有利于制止保险人恶意利用（同上，此为第三级标题，上下均不要空行）机动车投保人在投保时是减少机动车发生保险事故时候的损失，最大限度地保证自己的合法权益，如果不要求保险人对免责条款作出客观、真实的说明，机动车投保人很难在机动车发生保险事故时候获得赔偿。（二）法定免责事由的“明确说明”机动车保险合同是特殊的保险合同，并不是所有的免责事由都可以由保险人单方拟定，有些免责事由是由法律、行政法规或者部门规章规定并已经向社会公布施行，如相关《条例》第二十二条规定，驾驶人醉酒，发生道路交通事故，造成被害人的财产损失，保险公司不承担赔偿责任。这些法定的免责事由是否也需要进行明确说明呢？在法学界主要有三种不同的观点：1、所有免责事项均不需要进行说明。（不单独成行的标题，句末要用句号。）这种观点认为凡是法律、行政法规或者部门规章规定的免责事由均不需要进行说明。2、所有免责事项均不需要进行说明。这种观点与第一种观点原则上相近，但认为要进一步限定规定的范围，放宽对投保人的要求，严格限1 武汉理工大学硕士学位论文制法的层级，即严格限制为法律和行政法规。（文章最后可以有结束语，但不要出现“结束语”这个词汇。空一行，直接写出内容）根据我国行政规制的特点，可以看出行政机关对免责条款进行规制具有灵活性和主动性优势，可以将不公平的免责条款扼杀于摇篮之中，防范于未然。这使得我国行政机关能够从源头上消除所谓的“霸王条款”。（参考文献与正文之间空二行）参考文献:（顶格，黑四不加粗。参考文献中的篇目，必须与文中的引用与标注严格相对应。同一篇文章列明一次，不要重复。如在正文中有重复引用，则页码可以两个以上，并用逗号隔开。如15，20，58.参考文献的篇目不少于15篇。）[1]温树飞.独立董事路在何方[J].现代商业，2007(10):61-63.（期刊、杂志的写法）[2]段亚林.论大股东股权滥用[M].北京:经济管理出版社，2001:56.（著作的写法）[3]周荣光.村务公开存在的问题及应对[N].农民日报，2009-08-10(3).（报纸的写法。最后的“括号3”，表示该篇文章在该报的第3版面）[4]陈晓.论股份公司中小股东权益之法律保护[D].北京：北京科技大学，2007:17.（学位论文写法）[5]周剑龙.股东代表诉讼制度[C]//王保树：商事法论文集(第二卷).北京:法律出版社，1997:264.（论文集的写法，中间用两斜杠表示：前者是后者中的某一篇文章）[6]刘安全.试论一人有限责任公司[EB/OL].（2006-10-20）[2006-12-08].http://www.studa.net/jingjifa/061020/17070665.html(网络文献的写法。其中，小括号内是上传日期，中括号内是下载日期)[7]张飞，王林，陈晓.独立董事研究[J].现代商业，2007(10):61-63.（多个作者之间用逗号）英文文献的写法：[1]Channell,J.VagueLanguage[M].Oxford:OxfordUniversityPress,1994.[2]Fauconnier,G.&Turner,M.TheWayWeThink[M].BasicBooks,AMemberofthePerseusBooksGroup,2002.[3]Haviland,S.E.andClark,H.H.What’snew?Acquiringnewinformationasaprocessincomprehension[J].JournalofVerbalLearningandVerbalBehavior1973(13):512-21.[4]Lakoff,G.Women,Fire,andDangerousThings[M].Chicago:TheUniversityofChicagoPress,1 武汉理工大学硕士学位论文1987.致谢（“致谢”应单独另启一页。本页不能有页眉。“致谢”二字采用黑体小三号，不加粗，居中。致谢内容则采用宋小四。内容与标题之间空两行。）1 武汉理工大学硕士学位论文毕业论文的细节规范与说明一、中文封面：1、论文题目下空一行；2、填写的各项内容居中排列，不强求首字对齐。总之以美观为标准。3、姓名为双字时，中间隔开1个字（即2空格健，下同）；4、指导教师姓名与职称之间隔开1个字；职称不要用括号；。5、日期用阿拉伯数字；居中。上空一行；时间：5月10日-15日之间6、封面字体字号等依学校的模版，不要随意改动7、专业年级的规范写法：“广告专业2010级”“英语专业（第二专业）2011级”“法学专业（专科升本科）2012级”二、英文封面1、除题目外，其余部分横线长短要对齐；2、专业年级尽量用一行表述；3、英文日期的格式或写法为：2013-05-134、具体字体字号以学校格式为准5、英文封面的字体均不要加粗6、专业年级的英文表达（以法学专业为例）：Lawmajor，Grade2010Law(Secondarymajors)，Grade2011三、目录1、目录页不用页眉。（建议单独使用一张空白页）2、“目录”两字用宋小二，加粗，上空一行，下空两行；3、标题和页码之间用点（省略号）连接；对齐；只写起始页，不写起止页。4、一、二级标题顶格，三级标题往后退3格（空格健）。5、目录中应有参考文献与致谢；但其前不加序号。1 武汉理工大学硕士学位论文6、目录内容不要过多。以一页为限。视内容多少决定标到哪个级别。四、正文（与“论文正文格式规范”对照着看）1、全文的页边距：上下右2，左2.5；行间距为固定值22磅。2、在没有特别提示的情况下，字体字号均为宋小四。3、摘要与关键词后为冒号；注意不要将“关键词”误写成“关键字”；摘要字数一般在200-300之间。4、关键词必须为“词”，非句子；通常为2-5字之间；3-5个即可；关键词之间用分号隔开；最后一个关键词后面不加标点符号。5、正文的开头部分，应当有“引言”，字数在300-500之间。文章的最后，也可以有“结束语”这项内容。但是，均不要出现“引言”和“结束语”这两个词。6、一级、三级序号后面用“顿号”，不用“点”。（二级为括号）7、所有标题，均后退两个字（即退四个空格健）。8、一级标题与二级标题；上下均空一行。三级标题用宋小四加粗。但上下均不空行。9、单独成行的所有标题后面均不加标点符号。不单独成行的3级以下标题后面要加句号。10、标题在页末最后一行时，将其转至下页第二行。（即上空一行）11、正文中的引文标注号用中括号，上标，放在标点符号之前。如果有引号且句逗号在引号之内时，标注号放在引号之后；如果有引号但句逗号在引号之后时，则标注号放在引号之后，句逗号之前。12、一篇文献在文后的参考文献标注中，只能有一个序号。如果在文章的不同地方引用同一文献时，序号应回到之前的那个序号。并在文后的“参考文献”中，分别标明页码，用逗号隔开即可。（注：这是参照我们学报的做法）13、二级、四级序号后面不能再加顿号或逗号。如“（一）、”“（1），”等，均为错误14、文中如果出现用“第一”“第二”来划分层次时，则“第一”“第二”后面要用逗号，不用冒号。15、页码从正文的第1页开始。页码居中。只用数字，前后均不加横线。也不要写成“第X页”16、特别提示：涉及到我国台湾方面内容时，均应完整表述为：“我国台湾地区XX法”；不要简略。不要嫌繁琐。五、参考文献：1、“参考文献”与正文之间空二行，不要另起一页。2、引用相同文献时，只作一个标示号。但可标示多个页码，中间用逗号隔开。1 武汉理工大学硕士学位论文3、出版地应写所在的当地名，不要写省份。4、多个作者之间用逗号，而非顿号。5、所有参考文献，均需标出页码。不同文献的写法如下：六、附件：此为可选项。视各篇论文的具体情况而定。与论文写作或内容有关联的相关材料与图表等，可附于此处，标注页码，并在目录中体现出来。七、致谢1、单独成页，且不能有页眉。建议单独用空白页。2、要标注页码。但不要签名与日期。八、毕业论文相关材料的落款时间根据文法学院三个专业的现行培养方案及毕业论文的指导计划与安排，毕业论文相关材料的落款时间分别为：1、任务书落款时间：10月20日-30日任何一天2、开题报告落款时间：11月20日-30日任何一天3、中期检查表落款时间：3月20日-30日任何一天4、论文定稿落款时间：5月10日-15日任何一天1 武汉理工大学硕士学位论文大学本科毕业论文指导教师评阅表学生姓名：____________学号：____________填表日期：______年___月___日题目评价内容评价指标评分权值评定成绩开题报告能独立查阅文献和从事其他调研；能正确翻译外文资料；能较好提出课题的开题报告；综合分析的正确性和设计、计算的正确性；论证的充分性业务水平有扎实的基础理论知识和专业知识；能正确设计实验方案（或正确建立数学模型、机械结构方案）；独立进行实验工作；能运用所学知识和技能去发现与解决实际问题；能正确处理实验数据；能对课题进行理论分析，得出有价值的结论；有较好的专业外语水平论文质量综述简练完整，有见解；立论正确，论述充分，结论严谨合理；实验正确，分析处理科学；文字通顺，技术用语准确，符号统一，编号齐全，书写工整规范，图表完备、整洁、正确；论文结果有应用价值；计算及测试结果准确；工作中有创新意识；对前人工作有改进或突破，或有独特见解；工作量、工作态度按期完成规定的任务，工作量饱满，难度较大；工作努力，遵守纪律；工作作风严谨务实合计导师评语指导教师签名：1 武汉理工大学硕士学位论文大学本科毕业论文评阅人评阅表学生姓名：____________学号：____________填表日期：______年___月___日题目评价内容评价指标评分权值评定成绩开题报告查阅文献有一定广泛性；翻译外文资料质量较好；综合分析的正确性和设计、计算的正确性；论证的充分性论文质量综述简练完整，有见解；立论正确，论述充分，结论严谨合理；实验正确，分析处理科学；文字通顺，技术用语准确，符号统一，编号齐全，书写工整规范，图表完备、整洁、正确；论文结果有应用价值；工作中有创新意识；对前人工作有改进或突破，或有独特见解；工作量、难度按期完成规定的任务，工作量饱满，难度较大合计评阅人评语评阅人签名：__________1 武汉理工大学硕士学位论文大学本科毕业论文答辩成绩表学生姓名：____________学号：____________填表日期：______年___月___日题目评价内容评价指标评分权值评定成绩论文质量综述简练完整，有见解；立论正确，论述充分，结论严谨合理；实验正确，分析处理科学；文字通顺，技术用语准确，符号统一，编号齐全，书写工整规范，图表完备、整洁、正确；论文结果有应用价值；工作中有创新意识；对前人工作有改进或突破，或有独特见解；答辩的自述报告思路清晰；语言表达准确，概念清楚，论点正确；分析归纳合理，结论严谨；讲述时间符合要求回答问题的情况回答问题有理论根据，基本概念清楚。主要问题回答准确，深入。合计答辩小组评语答辩小组组长签名：_____________1 武汉理工大学硕士学位论文大学本科毕业论文成绩评定表学生姓名：____________学号：____________填表日期：______年___月___日题目项目评定成绩权值计算结果指导教师评定成绩评阅人评定成绩答辩成绩总评成绩学院分管院长签名：_____________文法学院20届毕业设计(论文)答辩记录表专业年级：时间：年月日地点：1 武汉理工大学硕士学位论文学生姓名学号指导教师姓名职称毕业设计(论文)题目答辩记录：(每个学生至少回答二个问题)问：答：备注：1、本表装入专业汇总袋。2、表格不够可以加页大学文法学院___专业___届本科毕业论文任务安排情况表1 武汉理工大学硕士学位论文学号姓名毕业论文题目指导教师姓名指导教师职称制表人：制表时间：1 武汉理工大学硕士学位论文大学___学院___专业___届本科毕业论文成绩汇总表学号姓名毕业论文题目指导教师成绩姓名职称导师评阅评阅人答辩总评学院分管院长：（签名） 制表人：年月日1
