企业服务创新、消费者情绪与行为意向的关系研究--以杭州商场零售业为例

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1、企业服务创蓊、消费者情绪与行为意向的关系研究——以杭州商场零篙业为例摘要随着世界经济的飞速发展，服务业在经济增长中的所起的重要作阑已经成为衡量经济发达国家的标准，服务业在～圜经济之中发挥着举足轻重的作罔。创新是～个企业、一个行业、同时也是圜家发展的关键之所在，也是它们竞争优势的核心所在。创新不仅仅存在于和技术糯关的制造业，在发展迅速的服务业也是如此。近年来，世界各国的服务业都保持着较强的发展势头，服务业带来的GDP的增长在不断提高，成为经济发展中最有贡献的产业。丽这些表现的背后，主要的支撑点就是服务创新。服务企业要提高绩效，就要不断的进行服务创

2、新。然而我国的服务业长期存在竞争力不足、服务质量低下、顾客的满意度不高等问题，这些问题一直制约着企业的发震，如何解决这些问题也就成为了企业和学术界关注的焦点。鉴于这些情况，本研究以商场零售业为侧，试图从服务创新、消赞者情绪与行为意向的关系角度出发，为企业的服务管理提供一定的理论支持和实践指导。通过对国内外关于服务创新的文献进行理论梳理，通过对服务创新、消费者情绪、行为意向的界定，以及三者之闻W关系的探讨，构建概念框架。通过实证研究，得出以下结论：重服务创新对行为意向产生显著正向影响，五个维度中的服务功能与项圈创薪、服务流程与提供方式创薪、服务环

3、境与氛圈创薪对行为意向有正向影响。2服务创新对消费情绪产生显著影响，五个维度中的服务功能与项露创新、服务流程与提供方式创新、营销活动对行为意向有正向影响。。3消赘者情绪对行为意向有显著的正向影响。4消费者情绪在服务创新与行为意向之阀起部分中介作用。关键词：服务创新，淌费者情绻，行为意向111S霉DUYONR嚣LA霉薹0NS臌噩挈瑟ETWE腮M禚NT嚣飘尹黛重S飘S嚣RV重C嚣重NNOV盎潭重ON，CONSUM聪鼗EMOTION，ANDBEHAVIRAL薹N霉lIlNT董ONSABST冀ACTWiththerapiddevelopmentofth

4、eworldeconomy,theimportantroleservicesplayineconomicdevelopmenthasbecomethestandardofdevelopedcountries。Serviceindustryisveryimportanttoonecountries2economy．Innovationisthekeyofthedevelopmentofoneenterprise，oneindustryandonenation，andalsoliesintheircorecompetitiveness+Innovm

5、ionnotonlyliesinmanufacturingindustrywhichrelevanttotechnologies，butalsoinrapidgrowingservicesindustry．Recentyears，servicesindustrykeepsgoodmomentumworldwide，leadstoGDPgrowth。Becometheindustrywithmostcontributiontoeconomicdevelopment。Andbehindtheseperformance，themainreasonis

6、Serviceinnovation。Service—orientedenterprisesshouldtakepartinserviceinnovationinordertoachievegoodperformance。Buttherearemanyproblemsinourcountries’servicesindustry,suchaslackofcompetitiveness，lowservicequality,lowconsumersatisfaction。Theseconstrainthedevelopmentofenterprise

7、s。Howtosolvetheseattracttheattentionofentrepreneursandscholars。Considerthesesituations，thisthesisfocusOnretailstores，trytosometheoreticalsupportandpracticalguidancetoservicemanagementfromtheperspectiveofrelationshipbetweenserviceinnovation，consumeremotionandconsumerbehaviora

8、lintention。Troughliteraturereadinginandabroad，anddefineserviceinnovation，co