服务品质对行为意向关系之研究-以贵族世家为例.doc

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1、服務品質對行為意向關係之研究－以貴族世家為例TheRelationshipbetweenServiceQualityandBehavioralIntention:已修改:TheCaseofNobleFamilySteakHouse陳藝方Yi-FangChen國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀三甲1094136125中文摘要現在的社會是一個服務化的社會，而現今各式各樣的餐廳又紛紛崛起，要在競爭力十足的市場上，爭有一席之地，必定要有健全的餐廳管理體制，這是生存的最根本因素。而餐飲業者的服務品質更是爭取客源的關鍵之一，因此餐廳經營者必

2、須要掌控好相關的作業流程及訓練員工在專業知識和技術上要有良好的表現，讓顧客感受到良好的服務，才能提升顧客的滿意與忠誠度。本研究針對貴族世家之服務品質對行為意向的影響進行調查研究，以及瞭解不同顧客基本屬性及消費特性對服務品質的影響。故研究目的為探討不同的社經背景與消費特性的顧客，對於服務品質的感受程度是否有差異及探討貴族世家服務品質對於行為意向之影響。關鍵詞：服務品質、行為意向、購後行為E-mail:chen_nancy_wow@yahoo.com.tw一、緒論1.1研究動機連鎖餐廳要在多變的競爭環境中立地，不只是追求成功的營運績

3、效，同時也要能滿足消費者的需求，提高顧客忠誠度，才能達到雙贏的局面。由於現今人們的生活品質與消費能力逐漸提高，對服務需求之品質也日益講究，同時保護消費者的相關法令也逐漸增加，使顧客對自身權益更加要求。而消費者的需求已從有形商品轉移成對無形服務的心靈需求，顧客對於無形的服務如方便、快速、衛生、舒適等方面的要求越來越重視，所以除了餐食本質及硬體設備外，服務品質的優劣更是餐飲業者爭取客源的重大關鍵之一，故提升服務品質也是經營的一項重要策略，因此想要研究服務品質對行為意向之關係。1.2研究目的基於上述之研究動機，本研究想探討不同的社經背

4、景與消費特性的顧客，對於服務品質的感受程度是否有差異及探討貴族世家服務品質對於行為意向之影響。二、文獻回顧2.1服務品質(ServiceQuality)2.1.1服務的定義由於「服務」是一種無形且非實體的東西，因此沒有固定的標準模式。所以無法以具體的大小、重量等量化的數字來判斷服務品質的好壞。要衡量服務品質的優劣標準，端看所服務的對象，所感受到滿意的狹義層面而訂定。因此好的服務沒有一定的作法和答案。而唯一的衡量標準，在於顧客個人的感受。所提供的服務能讓顧客感到滿意，就算是一次好的服務了。由於服務業的種類太多涉及範圍太廣，而每種業

5、別提供的服務方式也不全然相同。Juran(1986)覺得服務是為別人而完成的工作。淺接上前一段，合併成一段已修改井慶三郎(1989)覺得「服務」是由於人類勞動而生產的，是依存在人類行為上並非是實質的物體。陳耀茂(1997)認為「服務」是整體性的，不只供給產品還包含價格形象與評價等要素。Lovelock和Wright(2002)認為服務是由一方提供另外一方的一種行為或績效，且績效是無形的，固無法將其歸入生產上的任何因素內。2.1.2服務品質的定義Gronroos(1984)認為服務品質是顧客的比較期望和實際知覺互相比較所產生的。G

6、接上前一段，合併成一段已修改arvin(1984)覺得服務品質是一種主觀認知並非是客觀的評估，因此不能就其性質和特性去量化衡量。Parasuraman、Zeithaml和Berry(1985)認為對消費者而言，服務品質比產品品質更難評定，所以知覺的服務品質是顧客之期望與實際的服務表現互相比較的結果，但品質的評定不單只根據服務的結果，其中也包含服務傳遞的過程。Marr(1986)認為服務品質之本質具有多種特性，且受到評估準則質化與評估人員主觀判斷的影響，使得服務品質之衡量和評估更為艱難與複雜。Lehtinen和Lehtinen(1

7、991)覺得服務品質是顧客與服務業者互動過程的產物，應從過程品質及結果品質來評量。Mitra(1993)指出「服務品質」的特性有下列四種：服務人員的行為及態度：消費者是最能直接感受到服務人員的態度，如言行舉止、禮貌…等。所以服務人員的行為與態度是服務品質最重要的特性之一。服務不符合性：此乃考量服務品質與消費者的需求有出入或實際成效與目標有所偏離的狀況，此狀況以顧客抱怨最明顯。即時性：因為大部分的服務是無法儲存，因此能即時或適時提供服務，是消費者對於服務品質的評估，是否為良好的重要指標。設備有關之特性：服務的提供者不單只是提供服務

8、而已，連週邊的設備也會影響到消費者的滿意程度。Etzel、Walker和Stanton(2001)認為服務品質是由消費者來衡量，消費者是以期望服務與實際服務來衡量比較。綜合以上的探討，雖然服務品質的定義並不相同，但共同點還是以顧客為主，強調顧客是唯一的評論者，可