零售业一线员工的情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的关系研究

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1、学校代码：10207分类号：F27学号：4101140008密级：内部硕士学位论文零售业一线员工的情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的关系研究AStudyontheRelationshipAmongEmotionalLabor,JobBurnoutandJobSatisfactionofRetailindustryfirst-lineemployees学科专业：企业管理研究方向：人力资源管理姓名：孟蕾指导教师：郑美群硕士学位类型：学历硕士授予单位：吉林财经大学二〇一三年四月万方数据原创性声明本人声明所呈交的学位论文是

2、本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得吉林财经大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。因本学位论文引起的法律结果完全由本人承担。本学位论文成果归吉林财经大学所有。指导教师签名：日期：学位论文作者签名：日期：学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解吉林财经大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和

3、磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权吉林财经大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书，本论文：□不保密，□保密期限至年月止）。指导教师签名：日期：学位论文作者签名：日期：万方数据中文摘要随着经济体制改革的深入，我国的产业结构发生了巨大的变化，第三产业占我国国内生产总值的比重越来越大。根据国家统计局的数据统计，2012年我国第三产业总值为231626亿元，约占GDP现价总量519322亿元的44.6％。批发和

4、零售业是第三产业的重要组成部分，2012年我国国内批发和零售业总收入为50246亿元，比上年增长11.9％，批发和零售业总收入占第三产业总收入的21.7％。国外学者对情绪劳动的研究已有将近30年的时间，目前情绪劳动在我国也得到了广泛的关注与研究。在服务行业中，情绪劳动被认为是较体力劳动、脑力劳动更为重要的另一种劳动形式，直接影响到组织的绩效。零售业又是典型的服务行业之一，在与顾客交流的过程中，一线员工的工作情绪直接影响了服务质量甚至是顾客满意度，因此对于零售业一线员工的情绪劳动的研究是很必要的。本研究对于零售业一

5、线员工的情绪劳动的探讨为员工和管理者提供了有效的建议，具有一定的理论意义和现实意义。本研究在分析了已有的国内外学者关于情绪劳动的研究成果的基础上，采用理论研究和实证研究相结合的方法，以零售业一线员工为研究对象，结合零售业的工作特点对情绪劳动以及其相关变量进行了初步地研究。运用调查问卷法选取样本并收集数据，使用SPSS17.0统计软件，通过探索性因素分析、相关分析、回归分析等方法，研究情绪劳动、工作倦怠、工作满意度三者之间的相互关系。本研究的主要结论：零售业一线员工的情绪劳动（表层行为和深度行为）在性别、年龄上的差

6、异性不显著，而在学历和工作年限上存在显著性的差异；表层行为能够正向地预测工作倦怠（情感耗竭、人格解体、个人成就感低），深度行为能够负向地预测工作倦怠（情感耗竭、人格解体、个人成就感低）；表层行为能够负向地预测工作满意度，深度行为能够正向地预测工作满意度；情感耗竭与个人成就感低能够负向地预测工作满意度，人格解体不能预测工作满意度。本研究为员工和管理者皆提出了建议：对于员工，应善于管理自身情绪，展现积极的工作态度；对于管理者，应招聘合适的员工并提供情绪劳动的知识培训以及帮助员工疏导不良的情绪。关键词：情绪劳动工作倦怠

7、工作满意度I万方数据AbstractWiththedeepeningofeconomicsystemreform,greatchangeshavetakenplaceintheindustrialstructureofourcountry.ThetertiaryindustryaccountedfortheproportionofChina'sGDPisgrowing.AccordingtotheNationalBureauofstatistics,in2012China'sgrossvalueofthetert

8、iaryindustrywas23162600000000yuan,accountingforaboutGDPprice51932200000000yuanofthetotalamountof44.6%.Whilewholesaleandtheretailindustryisanimportantpartofthetertiaryindustry,in2012China'