硕士论文-广东省电信器材公司客户关系管理诊断报告

《硕士论文-广东省电信器材公司客户关系管理诊断报告》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、华南理工大学硕士学位论文广东省电信器材公司客户关系管理诊断报告姓名：沙永松申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：龚振20051001摘要摘要随着体制改革的不断深入和社会主义市场经济体系的逐步确立，我国原有的商品流通渠道被打破，国有、集体、个体以及“三资”企业多维并存的格局已经形成，在高度集中的计划经济体制下形成的国有贸易一统天下的局面己一去不复返。市场竞争的加剧和信息技术的发展，使得企业竞相采用新的手段来保持或赢得竞争优势。随着市场的开放和信息传递速度加快，客户拥有比过去更多选择的机会。在新的市场环境下，传统的生产导向、产品导向、技术导向、市场导向等已经不再能够使企业获得竞争优势，而客

2、户导向才能使企业在激烈的竞争中获得持久的竞争优势。由于长期以来的经营环境和经营模式根深蒂固，市场意识淡薄，客户关系管理欠缺，国有贸易企业在市场竞争中往往处于劣势地位，生存困难是国有贸易企业当前普遍遇到的问题。对于国有贸易企业来说，转变市场观念，充分认识客户和客户关系管理的重要性，建立适合国有贸易企业的客户关系管理体系，是国有贸易企业生存发展的重要前提。广东省电信器材公司作为从属电信的国有贸易企业，也面I临着同样的问题。由于长期为中国电信提供产品和服务，对单一客户过度依赖，从而产生了诸多弊端，使得公司在市场竞争中处于落后态势。树立市场意识，认识并改进客户关系管理，以客户为中心提供更好的服务，

3、对于企业走出困境，以全新的姿态参与市场竞争，是一种非常有意义的变革。本文分析了影响广东省电信器材公司客户关系管理的各种因素，利用客户关系管理的相关理论，对广东省电信器材公司的客户关系管理理念、客户分类、组织、人员、业务流程和管理效果作出诊断，并在诊断的基础上，提出客户关系管理的对策。希望通过对客户关系管理对策的实施，改变传统的经营模式和服务水平，优化公司的组织和流程，真正体现“以客户为中心”的服务理念，提升广东省电信器材公司的核心竞争力。关键词：广东省电信器材公司；客户关系管理；诊断华南理1：大学硕十学位论文ABSTRACTWiththesystemrestructuringbeingde

4、epenedandthesocialistmarketeconomicsystembeingestablishedgradually,ouroriginaldistributionchannelofgoodshasbeenbroken．Sincethemultidimensionalpatternofstate—ownedenterprise，collectively—ownedenterprise，privateenterpriseand“three—kindsofforeign—invested”enterpriseexistingtogetherhasformed，theagetha

5、tthestate·ownedtrade，whichwasformedinthehighly—centralizedplannedeconomysystem，unifiedthewholemarkethasgoneforever．Forthecut—throatcompetitionanddevelopinginformationtechnology,enterprisesfallovertotakenewwaystokeepandattaincompetitiveedge．Withthemarketopenandtheinformationconveyspeedingup，custome

6、rshavemorechancestochoosethanbefore．Inthenewmarketenvironments，enterpriseshaven’tbeenabletoattaincompetitiveedgefromthetraditionalmechanismsofproductionorientation，productorientation，technologyorientationandmarketorientation，etc．．Onlycustom—orientedmechanismcanprovidelong—lastingadvantagesofcompet

7、itionSincethemanagingenvironmentandpatternisdeep—rooted，marketconsciousisweak，andcustomerrelationmanagementisdeficient，thestate—ownedtradeenterprisesisinplaceofshortendinthemarketcompetitionandrunintothecommonpro