高校图书馆微信公众号服务评价研究——以“双一流”高校为例

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1、学校代码10530学号201510050553分类号G250密级公开硕士学位论文高校图书馆微信公众号服务评价研究——以“双一流”高校为例学位申请人贺咏指导教师汤曼学院名称公关管理学院学科专业图书情报与档案管理研究方向图书馆方向二零一八年六月ResearchontheEvaluationofUniversityLibrary'sWeChatPublicPlatformService——Taking"DoubleFirst-Class"UniversitiesasanExampleCandidateHeYongSupe

2、rvisorAssociateProfessorTangManCollegeSchoolofPublicAdministrationProgramLibrary，InformationandArchiveManagementSpecializationLibraryScienceDegreeMasterofManagementUniversityXiangTanUniversityDateJune，2018摘要随着信息化时代的到来，微信服务在各领域得到广泛应用，微信公众平台自上线以来也迅速得到各行各业的青睐。开通微

3、信公众号，开展微信服务，已逐渐成为高校图书馆所重视的服务渠道和服务方式。高校图书馆微信公众号为用户随时随地查询和利用图书馆资源提供了机会，也为用户更好的获取个性化服务提供了可能。目前，越来越多的高校已经开通了图书馆微信公众号，但与微信公众号服务的开通数量相悖的是，高校图书馆微信公众号的服务质量却并非不理想。如何对高校图书馆微信公众号的服务进行综合评价，分析其存在的问题，进而有针对性的提出改进措施，成为当下亟待思考和解决的焦点问题。TM本研究基于LibQUAL+模型和相关理论，建立较为完整、具有可操作性的高校图书馆微

4、信公众号服务评价体系，通过对“双一流”高校图书馆微信公众号的服务进行实证分析，总结其存在的问题并提出相关建议，对高校图书馆微信公众号服务的提升具有重要的现实意义。论文首先简介了本研究的相关背景和研究意义，明确了研究内容和研究思路，并系统的梳理和分析了近年来的相关研究文献；其次在图书馆服务质量评TM价模型LibQUAL+的基础上进行修改，结合已有研究成果，通过调查问卷和隶属度函数分析，确定评价指标，并利用层次分析法对4个维度、22个指标进行重要性排序，探讨不同维度、不同指标对高校图书馆微信公众号服务的影响，在此基础上

5、构建了一个全新的具有实用性的高校图书馆微信公众号服务评价指标体系；然后利用构建的服务评价指标体系，对109个“双一流”高校图书馆微信公众号进行应用性研究；最后根据评价结果，分析高校图书馆微信服务中存在的主要问题，提出相应的优化措施，并总结本研究的局限和不足，提出对未来研究的展望。通过评价指标重要性比较，得出服务内容和服务效果是影响高校图书馆微信公众号服务最大的两个维度；通过实证分析的评价结果，得出“双一流”高校图书馆微信公众号服务在4个维度均存在不足之处，有很大的待改进和待提升空间。本研究主要创新点如下：一是构建的

6、高校图书馆微信公众号服务评价指标体系，与其他微信服务评价指标体系相比，对高校图书馆而言更具针对性和普适性；二是在选取指标时综合考察结果性指标和过程性指标，并运用问卷调查法、专家评判法、层次分析法等方法，使构建的评价指标体系具有较高的可信度和较强的可操作性；三是在大规模的实证调研基础上，提出了高校图书馆微信公众号服务的提升策略，为高校图书馆更好的运营微信公众号提供决策依据。关键词：双一流；高校图书馆；微信；服务评价IAbstractWiththeadventoftheinformationage,WeChatserv

7、iceshavebeenwidelyusedinvariousfields.WeChatOfficialPlatforms(WOPs)havealsobeenrapidlyfavoredbyallwalksoflifesincetheirlaunch.TheopeningoftheWOPandthelaunchofWeChatservicehavegraduallybecometheservicechannelsandservicemethodsthatarehighlyvaluedbyuniversitylibr

8、aries.TheUniversityLibrary'sWOPprovidesuserswiththeopportunitytoqueryandaccesslibraryresourcesanytime,anywhere,andalsoprovidesuserswithbetteraccesstopersonalizedservices.Atpresent,