本体协助客户关系管理系统的研究和实现

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1、华北电力大学硕：上学位论文摘要客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的商业策略。它是指企业利用信息科学技术，积累和分析客户信息，实现市场营销、服务等活动的自动化，以此提高客户的满意度、忠诚度，从而使企业获取最大利润的一种管理经营方式。传统的客户关系管理系统主要采用数据挖掘技术来实现，然而，随着数据库的广泛应用，数据挖掘技术面临数据的海量化、异构化等问题，此外，技术人员对应用领域背景知识不熟悉常常导致数据挖掘不能顺利实施。本文采用本体协助的数据挖掘技术为北京万众亿目科技有限公司开发了一个网络加速器客户关系管理系统——YEEMUCRM，该系统

2、由本体代替领域专家来指导技术人员进行数据仓库的设计以及数据挖掘算法的自动选择，改善了传统数据挖掘系统存在的缺陷，提高了数据挖掘系统的效率，增加了系统的智能化程度。本文对亿目网络加速器的系统功能、应用市场以及客户的使用情况进行了深入调研，并对本体、数据仓库、OLAP、数据挖掘等关键技术做了仔细研究，在领域专家的指导下，构建了网络加速器领域本体、任务本体和数据仓库。并在．NET平台中设计并实现了YEEMUCRM客户关系管理系统，该系统可以在本体的协助下对相关数据进行联机分析和数据挖掘，分析统计产品的销售情况，挖掘客户流失率。经验证，该系统可以为企业

3、提供一定的决策支持，进而提高企业的服务质量和核心竞争力，有很好的实用价值和应用前景。关键词：客户关系管理系统；本体；数据仓库；OLAP；数据挖掘华北电力大学硕士学位论文AbstractCustomerRelationshipManagementisthebusinessstrategyinordertoimprovetherelationshipbetweenbusinessandcustomer．ItiSakindofmodeofmanagementandoperationthattheenterpriseCanimprovecustomer

4、satisfaction，loyaltyandaccessetothelargestcorporateprofitbyusinginformationscienceandtechnologytoaccumulateandanalyzethecustomerinformationandimplementmarketingandserviceactivitiesautomation．TraditionalCRMSystemisachievedbyusingdataminingtechnology；however,withtheextensiveap

5、plicationofthedatabase，dataminingtechnologyisfacingtheproblemtodealwithenormousheterogeneousdata．Inaddition，thattechniciansarenotfamiliarwiththebackgroundknowledgeofapplicationareasoftenleadstodataminingcannotbesuccessfullyimplemented．Thispaperadoptedontology-assisteddatamin

6、ingtechnologytodevelopthenetworkaccelcraterCRMSystem--YEEMUCRMforBeijingYEEMUScienceandTechnologyDevelopmentCo．，Ltd．Inthissystem，ontologycanreplacedomainexpertstoguidetechnicianstodesigndatawarehouseandchoosetheoptimaldataminingalgorithmautomatically．Itcanimprovethedefectsin

7、traditionaldataminingsystems，besides，itmakedataminingmoreefficientandintelligent．ThispaperresearchedthesystemfunctionsofYEEMUnetworkaccelerator,applicationmarketandCustomers’Usage，andthenstudiedontology,datawarehouse，OLAP,dataminingandotherkeytechnologies，builtthenetworkacce

8、leratordomainontology,taskontologyanddatawarehousethroughtheguidanceoffield