移动客户关系管理系统设计和实现

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1、移动客户关系管理系统设计和实现　　摘要：客户关系管理系统通过对用户资源的整合来为客户提供快速周到的服务，能有效地管理客户关系，降低企业成本。因此，客户关系管理系统成为很多企业信息化的首要选择。随着通信技术和移动终端的发展，能随时随地使用客户关系管理系统成为企业的新需求。该文介绍了移动客户关系管理系统的组网结构、系统框架、功能模块，并给出了系统技术实现方法。关键词：移动客户关系管理系统；数据通信网络；移动终端；J2EE；功能驱动开发模式中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-3044（2014）05-0955-02TheD

2、esignandImplementationofMobileCustomerRelationshipManagementSystemXIAOXue（CollegeofSoftware，ChongqingCollegeofElectronicEngineering，Chongqing401331，China）Abstract：Thecustomerrelationshipmanagementsystemprovidesmorerapidandsatisfactoryservicestotheusersthroughtheintegrati

3、onofresourcesfortheircustomers.CRMattractsand6keepsmorecustomersandtomakecustomerrelationshipsmoreefficient，andtoreducebusinesscosts.Therefore，CRMhasbecomethefirstchoiceofinformationizationformanyenterprises.Withthedevelopmentofcommunicationtechnologyandmobiledevices，the

4、newdemandoftheenterpriseisusingtheCRManywhereanytime.Thispaperintroducesthenetworkstructure，thesystemframewor，andthefunctionalmodulesofthemobilecustomerrelationshipmanagementsystem.Andfinallytheimplementationmethodhasbeengiven.Keywords：themobilecustomerrelationshipmanage

5、mentsystem；datacommunicationnetwork；mobiledevices；J2EE；FDD由于软件技术和信息技术的发展，客户关系管理系统（Customerrelationshipmanagement6system，简称CRM）已经被大量企业、商家用来改善企业与客户之间关系、增加用户的满意度[1]，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，让企业能更高效、高质量地为用户提供服务[2]。但随着移动网络与移动智能终端技术的不断发展完善，企业、个人用户不断有新的需求，传统的必须在固定地点才能使用的CRM系统无法有效解决实

6、时、灵活信息沟通问题，无法确保企业工作各个环节中资源合理分配，有更多企业和个人用户希望能把原有的CRM功能快速延伸到智能手机、平板电脑等移动终端进行使用[3]。在此基础上，提出了移动客户关系管理系统的构想。移动CRM是利用计算机技术、现代移动终端技术、移动通讯技术等现代科技，用来实现能随时随地完成客户关系管理任务，而这些任务，以前通常要在办公室里才能过完成的。企业成员可通过手机等移动终端接入CRM系统，进行客户资料收集管理、客户营销、客户服务、客户关怀等客户关系管理工作。企业客户也能通过移动终端，完成会员注册、领取优惠活动等。移动CRM

7、突破传统CRM的局限，为客户提供定制的、基于现场的实时服务，使客户收到及时、满足自己需求的信息[4]。1系统组网结构考虑到移动CRM中涉及到的短信、彩信收发以及WAP登陆等功能，都需要依托通信运营商的数据通信网络（如短信、彩信、早期的WAP、如今的3G等）来实现移动终端的接入，所以需要建立和本地运营商数据通信单元（如短信网关、彩信网关、WAP网关等）的通信能力，具体组网结构如图1所示。2系统框架在系统设计时移动CRM以Mobile6Core与MASP为底层支撑平台，基于组件技术针对不同行业，将组件进行基于行业的逻辑封装。在业务功能上成4

8、大块模块，客户管理、互动营销、客户关怀、客户服务，这4个模块在业务上是环环相扣、不可分割的，所以从业务上讲本系统的功能套餐必须包含这4大模块，但是对其中每个模块的细节功能都可以进行调整。系统支持为不同行业提