1、单选题正确1.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是()1. A 产品、价格、质量2. B 情感、感受和信任3. C 关系、维护和交往4. D 以上都不正确正确2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为()1. A 手续繁琐，办事速度缓慢2. B 程序固定化、形式化3. C 为客户考虑不周4. D 以上都包括正确3.微笑的三结合技巧是指()1. A 微笑必须与眼睛相结合2. B 微笑必须与语言相结合3. C 微笑必须与身体相结合4. D 以上都包括错误4.哪些行业要重视服务()1. A 第一产业2. B 第二产业3.
2、 C 第三产业4. D 以上都包括正确5.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是()1. A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”2. B 对乱许诺的业务员进行重罚3. C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺4. D 不理会错误6.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是()1. A 信息要准确2. B 传播速度要快3. C A和B都正确4. D A和B都不正确正确7.什么是“超值的服务”()1. A 让客户的基本物质价值利益得到满
3、足2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务正确8.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”()1. A 所有的客户2. B 潜在的客户3. C VIP大客户4. D 以上都包括正确9.对客户进行满意度测量的作用有()1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度2. B 收集细节信息以进行分类3. C 给进一步改进服务提供参考依据4. D 以上都包括错误10.下面哪些动作传递了积极的信息()1. A 放松而节制的面部2. B 没
4、有或勉强的笑容3. C 交谈时避开目光4. D 紧张焦虑的面部正确11.服务营销与传统营销之间的区别在于()1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括正确12.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于()1. A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何2. B 发现需要改进的地方并及时改进3. C A和B都正确4. D A和B都不
5、正确正确13.建立忠诚客户群的关键在于()1. A 进行客户档案资料的管理2. B 进行客户服务品质的管理3. C A和B都正确4. D A和B都不正确正确14.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括()1. A 尽量使用简明易懂的语句2. B 积极推销特色服务3. C 能够正确处理突发事件4. D 以上都包括正确15.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于()1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3. C 男生说话一般过于硬邦
6、邦，直来直去4. D 让话务员的声音更好听本文可以自由编辑【最新资料Word版可自由编辑！】1111111111111111111111111111111111111111111奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50Dd4fea7001everageD、stain７、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept（）.A、thehighseasonB、thebusyseasonC、thepeakseasonD.theoffseason8、Sichuancuisineis()andcontainschili
