1、课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！窗体顶端单选题正确1.企业的忠诚客户通常具有哪些特点()1. A 会不断重复的购买企业的系列产品2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性4. D 以上都包括正确2.用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是()1. A 用一种思想看待所有的问题2. B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题3. C 相互体谅、相互理解4. D 以上都不正确正确3.优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因
2、是()1. A 客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多2. B “言多必失”，服务人员要避免犯错3. C 客户说的越多，越容易满足1. D 以上都不正确正确4.哪些行业要重视服务()1. A 第一产业2. B 第二产业3. C 第三产业4. D 以上都包括正确5.对现代服务理念的正确理解是()1. A 服务就是为客人做事2. B 服务就是达到或超越客户的期待3. C 服务就是让客人满意4. D 以上都不正确正确6.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是()1. A 信息要准确2.
3、 B 传播速度要快3. C A和B都正确4. D A和B都不正确正确7.优质的服务对企业发挥的作用有()1. A 提高客户的信任度2. B 提高企业的信誉和知名度3. C 扩大企业的客户源4. D 以上都包括正确8.妥善处理客户投诉的途径有()1. A 缓解客户的怒气2. B 对不满的客户予以补偿3. C 找到解决问题的方法4. D 以上都包括正确9.企业在规划和设计服务营销活动时要注意()1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略2. B 要形成营销的核心竞争力3. C A和B都正确4
4、. D A和B都不正确正确10.非定期服务的形式包括()1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括正确11.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是()1. A 优质的服务需要通过人员来完成2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工4. D 以上都不正确正确12.建立忠诚客户群的关键在于()1. A 进行客户档案资料的管理2. B 进行客户服务品质的管理3. C A和B都正确
5、4. D A和B都不正确正确13.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括()1. A 尽量使用简明易懂的语句1. B 积极推销特色服务2. C 能够正确处理突发事件3. D 以上都包括正确14.对CRM管理的正确理解是()1. A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法2. B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统3. C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户
6、这一核心目标的先进的管理模式4. D 以上都包括正确15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在()1. A 当顾客等候很久了2. B 顾客带了孩子3. C 高峰期特别繁忙4. D 以上都包括窗体底端下面是赠送的励志文档需要的朋友可以好好欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！不想穷，就好好读懂这些话！一言惊醒梦中人！ 1、成功的人，就是那种能用别人扔向他的石头来铺设路基的人。 2、批评你的人是你今天的敌人，明天的朋友；吹捧你的人是你今天的朋友，明天的敌人。 3、Not
