考试得分100课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！单选题正确1.企业的忠诚客户通常具有哪些特点(D)A会不断重复的购买企业的系列产品B会主动传播并宣传企业品牌和满意服务C对竞争对手的促销手段具有免疫性D以上都包括正确2.用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是(B)A用一种思想看待所有的问题B将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题C相互体谅、相互理解D以上都不正确正确3.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括(D)A售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系B售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题C售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务D以上都包括正确4.服务人员应当对客户采取什么样的态度(A)A时刻保持积极、友善的态度B看客户的重要程度而定C根据自己的心情而定D根据公司的要求而定正确5.“双S专家理论”中的双S是指(C)A销售专家（Sales）B服务专家（Services）CA和B都包括DA和B都不对正确6.优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是(A)A客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多B“言多必失”，服务人员要避免犯错C客户说的越多，越容易满足D以上都不正确正确7.对客户进行满意度测量的具体方法有(D)A现场采访B电话访问 C问卷调查D以上都包括正确8.“建立零抱怨系统”要求企业做到(B)A用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户B设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处C坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户D建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务正确9.什么是“超值的服务”(C)A让客户的基本物质价值利益得到满足B精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足C可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意D客户没有想得到的，超出他的预料的服务正确10.服务营销与传统营销之间的区别在于(D)A传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利B传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求C传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流D以上都包括正确11.非定期服务的形式包括(D)A资讯的提供B不定期的拜访C意外的小礼物D以上都包括正确12.在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务(A)A优质型B友好型C生产型D冷淡型正确13.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括(D)(3分)A尽量使用简明易懂的语句B积极推销特色服务C能够正确处理突发事件D以上都包括14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于(A)(3分)A相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同B女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水C男生说话一般过于硬邦邦，直来直去 D让话务员的声音更好听15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在(D)(3分)A当顾客等候很久了B顾客带了孩子C高峰期特别繁忙D以上都包括3.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是(B)1. A 产品、价格、质量2. B 情感、感受和信任3. C 关系、维护和交往4. D 以上都不正确正确5.对现代服务理念的正确理解是()1. A 服务就是为客人做事2. B 服务就是达到或超越客户的期待3. C 服务就是让客人满意4. D 以上都不正确正确6.优质的服务对企业发挥的作用有(D)1. A 提高客户的信任度2. B 提高企业的信誉和知名度 1. C 扩大企业的客户源2. D 以上都包括正确7.服务的水准线应该是(B)1. A 基本服务2. B 满意的服务3. C 超值的服务4. D 难忘的服务正确8.非定期服务的形式包括(D)1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括正确9.企业要建立服务品质体系，就是要(D)1. A 树立以客户为中心的理念2. B 建立完善的服务制度3. C 创建高效的服务队伍4. D 以上都包括 正确10.建立忠诚客户群的关键在于(C)1. A 进行客户档案资料的管理2. B 进行客户服务品质的管理3. C A和B都正确4. D A和B都不正确正确11.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是(B)1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4. D 以上都不正确正确正确13.对客户服务人员的外表要求有(D)1. A 形象干净整洁2. B 保持精神饱满3. C 说话语速适当，善于运用肢体语言4. D 以上都包括正正确 15.客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要(B)1. A 不理会客户的无礼要求2. B 调整好自己的心态并努力安抚客户3. C 对客户有求必应4. D 以上都不正确1.服务人员应当对客户采取什么样的态度(A)1. A 时刻保持积极、友善的态度2. B 看客户的重要程度而定3. C 根据自己的心情而定4. D 根据公司的要求而定正确2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为D)1. A 手续繁琐，办事速度缓慢2. B 程序固定化、形式化3. C 为客户考虑不周4. D 以上都包括 正确3.商务沟通的目的是(C)1. A 建立良好的人际关系2. B 提高工作的效率和准确性3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务4. D 以上都不正确正确4.现代客户理论中，客户包括(C)1. A 外部客户，比如产品的终端消费群2. B 内部客户，即工作流程的下一道工序3. C A和B都正确4. D A和B都不正确正确5.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是(C)1. A 信息要准确 1. B 传播速度要快2. C A和B都正确3. D A和B都不正确正确6.服务的水准线应该是(B)1. A 基本服务2. B 满意的服务3. C 超值的服务4. D 难忘的服务正确7.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有(D)1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括正确8.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”(C) 1. A 所有的客户2. B 潜在的客户3. C VIP大客户4. D 以上都包括正确9.企业在规划和设计服务营销活动时要注意(C)1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略2. B 要形成营销的核心竞争力3. C A和B都正确4. D A和B都不正确正确10.服务营销与传统营销之间的区别在于(D)1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求 1. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流2. D 以上都包括正确11.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于(C)1. A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何2. B 发现需要改进的地方并及时改进3. C A和B都正确4. D A和B都不正确正确12.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是(C)1. A 把责任推给别人2. B 躲开客户，溜之大吉3. C 尽快的处理客户的投诉，让客户满意4. D 对客户的投诉置之不理正确13.在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务(阿) 1. A 优质型2. B 友好型3. C 生产型4. D 冷淡型正确14.企业要建立服务品质体系，就是要(的)1. A 树立以客户为中心的理念2. B 建立完善的服务制度3. C 创建高效的服务队伍4. D 以上都包括正确15.客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要(不)1. A 不理会客户的无礼要求2. B 调整好自己的心态并努力安抚客户 1. C 对客户有求必应2. D 以上都不正确
