卓越的服务管理与服务营销

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1、北京影响力企业管理有限公司《卓越的服务管理与服务营销》课程名称：卓越的服务管理与服务营销课程讲师：杨波课程课时：1-2天简单描述（课程效果）：1、增强客户服务意识，掌握服务沟通五项修炼，学会如何让客户喜欢你信赖你。2、从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法，理解客户忠诚的本质，知道如何培养忠诚客户。3、了解客户期望的产生原因与规律，掌握根据期望设计服务的方法。掌握拒绝与转化客户不合理期望的方法，从客户期望中找到服务创新的灵感。4、理解提高服务品质的关键时刻，让客户在与企业接触中体验到完美的服务质量，针对有质量问题的服务的改善方法。5

2、、了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。适合行业：行业不限适用范围：客户部门、销售部门人员课程大纲：第一讲客户满意的服务意识提升l态度，知觉，差异l指定动作与利他教育l从服务到款待的转变l从客户接受——客户忠诚的五个步骤第二讲与客户期望相匹配的服务营销策略制定l影响客户期望的因素分析l客户服务沟通五项修炼l营销自己——如何让客户喜欢你信赖你Øl解读客户——NLP眼睛解读术第三讲管理与顾客接触的关键时刻MOTl正面的关键时刻与负面的关键时刻l什么是客户真正想要的关键时刻l与顾客接触的关键时刻的行为模式分

3、析第四讲提升服务品质的管理关键点l分析服务差距促进服务品质提升l赢在服务——真诚感动用户l服务文化——建立正确的客户导向l服务标准——做不错，做规范l服务细节——服务无小事，管理无小事l服务模式——拓宽思路，服务延伸l服务渗透——如何把服务根植到每一个终端l有明确服务品质的三个目标l做好增值服务，体现顾客消费附加值l满意的员工创造满意的客户l让服务营销创新塑造企业核心竞争力第五讲企业服务营销从满意走向忠诚l突出服务特色，吸引忠诚顾客l培养顾问式员工，赢得忠诚顾客l超越顾客期望，感动忠诚顾客l构建忠诚顾客体系，留住忠诚顾客l塑造客户情感忠诚的渠道

4、与方法l第六讲客户投诉处理与客户关系维护l客户不满与投诉的心理分析l投诉处理遵循的原则l掌握平息客户不满的六步法l客户投诉处理技巧l客户关系管理——沟通缔造忠诚l管理就是沟通l创造忠诚客户定期回访问候l管理维护客户资源整合l活动设计参与建立客户档案l备注：北京影响力企业管理有限公司Tel:+861051909199BeijingInfluenceEnterpriseManagementCo.LtdFax:+861051909196地址：北京市朝阳区南磨房路37号华腾北搪5、6层(邮编：100022)http://www.bjyxl.com