卓越的服务营销答案.doc

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1、学习课程：卓越的服务营销单选题1.企业的忠诚客户通常具有哪些特点()  回答：正确1.A 会不断重复的购买企业的系列产品2.B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务3.C 对竞争对手的促销手段具有免疫性4.D 以上都包括2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为()  回答：正确1.A 手续繁琐，办事速度缓慢2.B 程序固定化、形式化3.C 为客户考虑不周4.D 以上都包括3.商务沟通的目的是()  回答：正确1.A 建立良好的人际关系2.B 提高工作的效率和准确性3.C 赢得客户，让客户购买自己的商品

2、和服务4.D 以上都不正确4.哪些行业要重视服务()  回答：错误1.A 第一产业2.B 第二产业3.C 第三产业4.D 以上都包括5.优质的服务对企业发挥的作用有()  回答：正确1.A 提高客户的信任度2.B 提高企业的信誉和知名度3.C 扩大企业的客户源4.D 以上都包括6.“建立零抱怨系统”要求企业做到()  回答：正确1.A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户2.B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处3.C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户4

3、.D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务7.劣质的服务会对企业产生哪些影响()  回答：正确1.A 客户对企业产生怨言并广泛散播2.B 潜在的客户源流失3.C 使得企业的信誉下降、效益降低4.D 以上都包括8.什么是“超值的服务”()  回答：正确1.A 让客户的基本物质价值利益得到满足2.B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3.C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4.D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务9.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有()  回答：正确1.A 微笑可以

4、消除隔阂，获得对方好感2.B 微笑可以调节自己和对方的情绪1.C 微笑有益健康2.D 以上都包括10.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于()  回答：正确1.A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何2.B 发现需要改进的地方并及时改进3.C A和B都正确4.D A和B都不正确11.非定期服务的形式包括()  回答：正确1.A 资讯的提供2.B 不定期的拜访3.C 意外的小礼物4.D 以上都包括12.在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务()  回答：正确1.A 优质型2.B 友好型3.

5、C 生产型4.D 冷淡型13.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是()  回答：正确1.A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务2.B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3.C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4.D 以上都不正确14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于()  回答：正确1.A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2.B 女生说话一般过于

6、软绵绵，拖泥带水3.C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4.D 让话务员的声音更好听15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在()  回答：正确1.A 当顾客等候很久了2.B 顾客带了孩子3.C 高峰期特别繁忙4.D 以上都包括