卓越的服务营销试题答案

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1、课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！得分:100窗体顶端学习课程：卓越的服务营销单选题1.服务人员应当对客户采取什么样的态度()回答：正确1A时刻保持积极、友善的态度2B看客户的重要程度而定3C根据自己的心情而定4D根据公司的要求而定2.对现代服务理念的正确理解是()回答：正确5A服务就是为客人做事6B服务就是达到或超越客户的期待7C服务就是让客人满意8D以上都不正确3.服务的水准线应该是()回答：正确9A基本服务10B满意的服务11C超值的服务12D难忘的服务4.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有()回答：正确1

2、3A对客户进行问候、祝福和感谢14B进行咨询、调查、促销宣传15C为客户提供热线帮助16D以上都包括5.下面哪些项目是附加值服务()回答：正确17A举办联谊会18B给客户寄上感谢信19C定期拜访客户20D在节日给客户发祝贺短信6.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”()回答：正确21A所有的客户22B潜在的客户23CVIP大客户24D以上都包括7.服务营销与传统营销之间的区别在于()回答：正确25A传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利26B传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求27C传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客

3、户的沟通交流1D以上都包括8.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于()回答：正确2A通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何3B发现需要改进的地方并及时改进4CA和B都正确5DA和B都不正确9.在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务()回答：正确6A优质型7B友好型8C生产型9D冷淡型10.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是()回答：正确10A优质的服务需要通过人员来完成11B希尔顿酒店的员工是酒店的支柱12C希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工13D以上都不正确11.要想为客户提供优质的服务

4、，服务人员必须注意一些事项，包括()回答：正确14A尽量使用简明易懂的语句15B积极推销特色服务16C能够正确处理突发事件17D以上都包括12.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是()回答：正确18A危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务19B精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务20C实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务21D以上都不正确13.对CRM管理的正确理解是()回答：正确22ACRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户

5、的一种手段和方法23BCRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统24CCRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式25D以上都包括14.对客户服务人员的外表要求有()回答：正确26A形象干净整洁1B保持精神饱满2C说话语速适当，善于运用肢体语言3D以上都包括15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在()回答：正确4A当顾客等候很久了5B顾客带了孩子6C高峰期特别繁忙7D以上都包括窗体底端