卓越的服务营销学习课程试题答案.pdf

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1、精品文档学习课程：卓越的服务营销单选题总体进1.企业的忠诚客户通常具有哪些特点()回答：正确度6771学课前自评1.A会不断重复的购买企业的系列产品习学习课程2.B会主动传播并宣传企业品牌和满意服务考3.C对竞争对手的促销手段具有免疫性查看考试结果试4.D以上都包括360度改进计2.用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是()回答：正确持划续360度改进评6772改估进改进实施报告1.A用一种思想看待所有的问题2.B将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题学习笔3.C相互体谅、相互理解记4.D以上都不

2、正确3.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括()回答：正确67731.A售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2.B售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3.C售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4.D以上都包括4.“双S专家理论”中的双S是指()回答：正确67781欢迎下载。精品文档1.A销售专家（Sales）2.B服务专家（Services）3.CA和B都包括4.DA和B都不对5.哪些行业要重视服务()回答：正确67811.A第一产业2.B第二产业3

3、.C第三产业4.D以上都包括6.对现代服务理念的正确理解是()回答：正确67821.A服务就是为客人做事2.B服务就是达到或超越客户的期待3.C服务就是让客人满意4.D以上都不正确7.服务的水准线应该是()回答：正确67881.A基本服务2.B满意的服务3.C超值的服务4.D难忘的服务8.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有()回答：正确2欢迎下载。精品文档67921.A对客户进行问候、祝福和感谢2.B进行咨询、调查、促销宣传3.C为客户提供热线帮助4.D以上都包括9.微笑是全世界最美的语

4、言，微笑的作用有()回答：正确67931.A微笑可以消除隔阂，获得对方好感2.B微笑可以调节自己和对方的情绪3.C微笑有益健康4.D以上都包括10.下面哪些项目是附加值服务()回答：错误67941.A举办联谊会2.B给客户寄上感谢信3.C定期拜访客户4.D在节日给客户发祝贺短信11.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于()回答：正确68011.A通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何2.B发现需要改进的地方并及时改进3.CA和B都正确3欢迎下载。精品文档4.DA和B都不正确12.非定期

5、服务的形式包括()回答：正确68041.A资讯的提供2.B不定期的拜访3.C意外的小礼物4.D以上都包括13.在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务()回答：正确68051.A优质型2.B友好型3.C生产型4.D冷淡型14.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括()回答：正确68091.A尽量使用简明易懂的语句2.B积极推销特色服务3.C能够正确处理突发事件4.D以上都包括15.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于()回答：正确68121.A相同的意思用不同的语气表

6、达出来，结果可能完全不同4欢迎下载。精品文档2.B女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3.C男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4.D让话务员的声音更好听本文可以自由编辑5欢迎下载。精品文档【最新资料Word版可自由编辑！】1111111111111111111111111111111111111111111奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50Dd4fea7001everageD、stain７、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept（）.A、thehighseasonB、thebu

7、syseasonC、thepeakseasonD.theoffseason8、Sichuancuisineis()andcontainschili.A、sourB、sweetC、hotD、salty９、Theword“cuisine”means（）..A、热辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、ThewordA、确认B、算账C、结账D、算错账11、C、聚会D、党员12、“PC”isshortfor（）A、potatochipsB、portablecomputerC、personalcomputerD、bothB

8、andC13、whatshouldthereservationclerksaysfirstwhenhe/sheanswersthephone?Au?B、welcometoourhotel.C、pleasecometoourhotelD、please14、TheobjectsbelowareneededinRecreationServicAbootBboothCbuffetDbevera