打造卓越服务营销力课程

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1、《打造卓越服务营销力》课程（时间3天）——着力提升创造顾客忠诚的竞争力中国服务文化研究会会长服务文化新科学的开创者陈步峰我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的服务经济时代，“文化、服务、幸福”已经成为当今的主旋律和顾客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。当今的主要矛盾是人们日益增长的服务需求与服务产品供应不足的矛盾。竞争的焦点是服务营销力的比拼，谁的服务营销力强，谁就能赢得客户赢得市场。服务营销力是服务营销的能力、力度和影响力竞争力；是企业和员工满足客户需求、创造顾客忠诚达到和谐共赢

2、的能力。是企业和员工的生存发展的关键能力。服务营销力体现了服务的能力所达到的程度。卓越服务营销力是能够达到服务对象满意、惊喜、感动的能力竞争力，是反思超越卓尔不群特色鲜明引领时代的服务能力影响力。体现了一个企业优秀的服务品质和实力。打造卓越服务营销力是职业服务人和现代企业的智慧选择本课程从四个板块撞击分享打造卓越服务营销力的课题。第一板块探讨服务营销力的价值，从时代、市场和人们的需求维度解析提升服务营销力的意义。第二板块从服务文化角度解析服务、服务营销力、卓越服务营销力的科学内涵外延。第四板块从企业团队和

3、员工本人层面解析夯实内功修炼能力的招数和着力点。第三板块是卓越服务营销力的重要内容，着力从高度、温度、精度、宽度、厚度、深度、速度七个维度十三个单元进行解析。第一单元打造卓越服务营销力的驱动力（价值篇）①服务经济时代的五大特征②苹果的创新之道③经营之神的八个成功细节④迪斯尼的成功之道⑤服务文化为企业赢得尊严的六大理由⑥提升服务营销力的九大回报⑦现代企业为什么要着力提升文化服务贡献度⑧当今时代的热点焦点亮点是服务，表现在哪六个层面第二单元卓越服务营销力：互动多赢的核心竞争力《概念篇》①服务的内涵本质目的②服

4、务的七大要素③尊从顾客的“三大纪律八项注意④“顾客永远正确”的五大理由、五大铁律和五大原则⑤爱顾客的六大法则:⑥卓越服务营销力的内涵与七个维度和十三大要素⑦华为、海景、三一、交运集团成功的奥秘12①海底捞等位服务—让焦虑成为惬意与享受②麦当劳的“神秘客户”③海尔的服务升级催发中国服务革命第三单元观念力：观念突围天地宽，文化共鸣谐发展（高度）①为什么说注入理念比注入资金更有效益？②观念对政党成功的意义③深圳的成功之道？④海尔的观念文化力是怎样炼成的？⑤文化型服务型幸福型企业的基本特征⑥“置信生活方式”的价值

5、意义！第四单元快乐力：阳光心态是智慧共享乐福是美德（温度）①快乐服务的内涵与六大原则②快乐服务的八大特征、③快乐服务的六大意义④快乐服务的十大智慧源泉⑤提升自信的九大理念：⑥宽容读懂顾客的八个层面⑦培养幽默10大建议⑧威商银行后来居上的奥秘？⑨张彩霞缘何享受抱怨？⑩吴丽为何受到小朋友欢迎？⑪北师大快递大叔缘何受到90后的青睐？第五单元亲情力：情感共鸣客感动以情动人心“市”成（温度）①实施亲情服务的八大理由②亲情服务的十大着力点③亲情服务的五大角色④乔.吉拉德的八大营销秘诀的启示⑤“三年不鸣一鸣惊人”第六单

6、元感动力：惊喜激动的感受传奇的艺术故事（温度）①忠诚顾客的六个特征②感动服务的七大意义③经营服务“五必懂”12①创造忠诚的五大“秘籍②超值服务的七大着力点③顾客期盼的服务品质的六大境界④感动服务行动九步曲⑤海景服务的“四步骤”“三境界”⑥一把椅子的问候竟得到如此回报⑦锦江饭店是如何感动外宾的？第七单元用心力：执著追求服务业全心全意做最好（精度）①“汽车大王”的神奇魅力②用心服务的六个层面③世界上知名度最高的加拿大人是谁④“提灯女神”的魅力⑤感悟践行感恩的十大价值取向⑥牢记感恩十大准则⑦责任心强的人的十大表

7、现⑧瑞金医院的“人文医学”关⑨巨额订单缘何突然成交？⑩黑松林粘合剂厂的奇迹是如何创造的？第八单元精细力：精准求实求卓越精益求精铸完美（精度）——点滴之处见品位，细微之处见精神①国庆盛典的“零误差”②一个字何止能值83万元？③一次小服务缘何赢得8辆车？④为什么加加林成为首位宇航员？⑤肯德基是如何打败荣华鸡的?⑥一个“臭皮匠”缘何杀了诸多“诸葛亮”？⑦为什么细节决定成败、改变命运第九单元、创新力：顾客难题创新题完善更新提效能（宽度）——探寻服务科学创新升华价值①服务创新的“五大法宝”②有形产品服务化的三原则③

8、无形服务有形化的六大法则④为什么酒香更怕巷子深？⑤服务创新的八个层面⑥三一重工成为世界泵王的秘诀？⑦五星级服务的内涵外延⑧一至五星级传奇服务八大亮点⑨深度精细化服务的六大关键、八大趋势⑩汽车美容师的六个第一12第十单元、人性力：专门为您量身做个性服务人性化（深度）①人性化服务的九大要素特征②缺乏人文关怀的十大现象③宾馆酒店的“服务痴呆症”④客运的十大“服务痴呆症”⑤上汽集团提升行业服务贡献度的有益尝试第十一单元品牌力：传奇的服