基于客户需求的供应链物流服务质量研究

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1、中国流通经济2007年第9期□现代物流基于客户需求的供应链物流服务质量研究单宝玲（天津工业大学工商学院，天津市300384）摘要：基于客户需求的物流服务是供应链物流服务质量管理的核心，具有可得性、经济性、时间性和可靠性等特点，其内涵在基本物流服务系统、物流运作绩效、客户认同的物流服务质量等三个方面中有所体现。企业要持续长久地赢得客户满意，必须从整体上建立令客户满意的物流服务运作体系，建立完善的物流服务质量系统，充分认识和把握物流服务质量的显著特点和基本内涵，从满足客户需求出发，为客户提供价廉质优的物流服务。关键词：物流服务；服务质量；运作绩效；客户满意中图分类号：

2、F253.9文献标识码：A文章编号：1007-8266（2007）09-0026-03物流的本质是集成与服务，供应理的总成本费用满足客户的需要。在备快速提供服务的主观意志并具有这链物流管理的目标是为整个供应链的物流服务策略中，既不能单方面地追种能力。这不仅包括快速交货，还包括有效运作提供高水平的服务质量。供求最低总成本，也不能单方面地追求快速处理客户查询和快速解决问题，应链物流服务质量的好坏直接关系到高水平的客户服务。一个完善的物流代表着客户对供应商及时处理所有相供应链的存亡。供应链物流服务以满运作体系，需要准确估算实现不同质关问题的期望。足客户需求为核心，物流是

3、实现客户量水平服务所需的不同运作成本的构4.可靠性。指企业具备实施与交服务的管理活动，高质量地服务客户成，最重要的是企业提供的服务必须货相关的所有业务活动的能力，它体是供应链赖以生存与发展的关键。与特定客户的需求相关联。供应链物现物流的综合特征，包括完好无损的流管理的目标是以最低的总成本实现到货、结算的准确无误、货物准确运抵一、物流服务质量的显著特整个供应链客户服务的最优化。目的地、到货货物的数量完全符合订点3.时间性。即在订货期和交货期单的要求等，这是供应商对客户所有之间客户需要等待的时间，包括及时、承诺的兑现。客户通过基本服务系统1.可得性。指库存具备能够稳定

4、准时和省时三个方面的内容。客户等的各个方面判断供应商的服务是否可地满足客户需求的能力。当客户需要待的时间越短，要求供应链企业提供靠，要求供应商按照日常的处理程序产品时，企业具有向客户提供足够产的服务水平就越高。物流服务在时间圆满地完成大量细致的业务运作。另品的库存能力。实现高水平的库存可上满足客户的需求，就要在所需等待外，服务的可靠性还包括企业有能力得性，有赖于对整个供应链的库存水时间问题上为客户提供选择的机会。并愿意向客户提供有关实际运作以及平与库存变化的最优控制，而不是以如消费者直接到商场购买电脑，无需订购货物的准确信息。例如，将运作中多元化的大量库存或不计成

5、本地满足等待就可以将电脑带回家；而若从产诸如不完全到货这样的信息提前通知所有客户的需求，在实现供应链物流品目录单或通过互联网订购，则需要客户，比提供完全到货的信息影响更管理目标的同时，使整个供应链的库等待企业将电脑运送到家中。一般来大，因为如果客户提前收到通知，就能存控制在最低的程度。说，从客户的角度看，等待时间越长，够针对不完全到货或延误到货的情况2.经济性。指企业为提供客户服就越不方便。但这种供应链物流通常作出调整，以避免损失。务所投入的总成本费用。要建立一个以低成本运营，因而客户可以付出一效率高、效果好的供应链物流网络结些等待时间而享受到价格上的优惠。二、满

6、足客户需求的物流服构系统，达到并保持物流服务质量的当然，还有一些客户愿意付出更多时务质量内涵高水平，就必须考虑总成本费用与客间和精力来选择理想的产品和品牌。户服务水平的均衡，关键是企业要具优良的物流运作需要具有较高的1.基本物流服务系统备把自身的运作水平与主要客户的预客户反应能力，快速反应针对以时间基本物流服务系统描述了企业为期、需求相统一的能力，能够以较为合为本的客户期望，客户希望供应商具客户提供的服务质量。在很多情况下，26客户具有完全不同的购买需求或需要诺，客户的收益就会受到影响。因此，提供零缺陷的物流服务，但企业可以特殊增值服务。基于客户需求的供应为了实现

7、顺畅的运作，企业首先应关有选择地向一些重点客户提供这种优链物流服务强调企业充分理解客户内注服务的稳定性，然后再提高送货的质的、高水平的服务。企业实现近乎零在的需求，把握能给企业带来市场机快速性。另外，其他影响运作绩效的因缺陷的物流运作的重要手段，是把客会的因素，真正做到按照客户的需求素也很重要。例如，为了满足客户特殊户联盟、信息技术、延迟策略、库存控将产品和服务进行有效结合。例如，如的以及始料未及的需求，企业应具备制、优质运输以及选择性的特定计划果客户只需要从3种不同颜色的产品运作的灵活性。影响运作绩效的还有等物流资源整合在一起，来满足核心中选择，企业就没有必要提

8、供6种颜发