物流客户需求研究.doc

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摘要：第三方物流作为一种最具发展潜力的物流运作方式正越来越为许多企业所重视。企业依托第三方物流有利于企业降低作业成本，有利于企业致力于核心业务，有利于重新整合供应链，并且依托第三方物流是企业迈向国际市场和公司虚拟化的需求。但随着第三方物流的的发展和需求的提高，本文对此问题进行分析阐述，并提出一些建议。关键词：第三方物流客户需求嘉里大通1研究背景及研究意义1.1研究背景随着经济和企业管理模式的发展，市场格局转变为买方主导，国内市场的国际竞争力量不断加强，物流日益成为企业发展的核心竞争力[1][2][3]。生产领域中竞争格局发生变化，由企业间竞争演变为供应链间的竞争，生产企业特别是大型生产企业为适应新经济的要求，采取了多项措施，进行流程再造和职能整合，逐渐建立起具备应变能力的管理体制，物流成为企业流程再造的突破口，物流地位得到极大提高。1.2研究意义第三方物流是在物流渠道中由中间商提供的服务，中间商以合同的形式在一定期限内提供需的全部或部分物流服务[4]。如今越来越多的人已将有效的物流管理视为企业获得竞争优势的重要的战略手段。第三方物流具有问世时间短、独立性强、专业化突出等特点，在实践中显示出广阔的发展空间[5][6]。嘉里大通公司经过23年的发展，赢得了客户的满意与信任，但随着第三方物流市场额成熟与充分发展，客户要求的日益提高，同时公司因为服务内容单一，整体价格过高等问题，嘉里大通公司面临着国内外同行巨大的竞争压力，因此了解和分析客户需求对公司今后业务的开展，新的利润源开发，以及寻找新的客户都具有十分重要的作用。1客户物流服务需求分析   1.1物流市场构成情况   物流市场上的需求构成比较复杂，包括各类部门、企事业单位和个人。因此需求者在物流需求的质量、数量等方面存在较大差异，客观上形成了不同层次、不同类型的物流需求。物流需求属个性化服务需求，例如，需要提供水泥产品物流服务的需求和需要医药产品物流服务的需求，在仓库、运输设备和管理方面完全不同。   物流供给者是物流市场上的卖方，向市场提供物流产品。比如，汽车运输公司、第三方物流企业、货运站等。目前，物流服务提供者竞争比较激烈，在某些地区，有“供大于求”的现象。但是，由于物流服务提供者所提供的物流工具和物流服务存在许多差异性，比如有的提供普通货物运输，有的提供货物仓储服务。因此，随着市场的不断变化，物流供给者也在不断调整、变化自己，以使提供的产品更符合物流市场上的需求，提供更多的有效服务。   1.2客户需求层次分析   日本质量管理专家Kano根据顾客满意程度和需求把质量分为三个类别：理所当然质量、期望质量和魅力质量。    理所当然质量是指在不满足客户需要时，客户相当不满意，满足客户需要时，客户无所谓满意与否，它是最基本的需求满足。期望质量是在不满足客户需要时，客户不满意，满足客户需要时，客户就满意。魅力质量是在不满足客户需要时，客户无所谓，在其充分满足客户需要时，客户很满意。魅力质量是质量的最高等级，具有竞争性因素。一般来说，顾客愿意花钱购买具备魅力质量的产品。   专业物流公司为客户提供运输月报表的服务是一种理所当然质量。运输月报表是客户企业认为理所当然应该提供的，如果物流公司不能提供，客户只会认为其不专业、服务差。这种情况下，物流公司必然会失去这个客户。当然，即使按时提供了报表，客户也觉得是应当的，不会给予更多的肯定。如果专业物流公司能提供搬运和装卸车的服务，那么，这是被客户所期望的。如果没有，客户会很不满。如果能够提供并且做得很好，客户会非常高兴，并为此付出一定的报酬。这种服务质量就是期望质量。另外，如果能做到信息的实时交换，帮助客户减少库存、节约费用，客户一定会非常高兴，并为此买单。物流公司这时提供的就是魅力质量。   1.3客户需求因素分析   站在第三方物流的角度，获得客户企业的青睐仅凭魅力质量是远远不够的，因为客户的需求还有很多。物流解决方案、信息系统和优良的硬件已经成为物流企业赢得客户的必要手段，如果不具备这样的服务功能，客户是不会有兴趣的。但是，即使具备了这样的服务功能，最终能否取得胜利还要看价格。   总体来说，客户对物流企业的需求是：增加产品在市场上的反映速度，提高市场占有率，减少资金占用率；使产品在流通环节的总成本降低；及时掌握产品仓储、运输和配送的信息，减少产品生产成本；集中资源提高产品质量和开发新产品等。在选择物流服务商时，客户主要有以下几个因素考虑：①经营资质；②软硬件情况（信息网络、经营网络）；③运输网络情况；④经营管理者的观念和态度；⑤历史服务水平情况；⑥员工素质等。第三方物流公司客户需求管理关键   为了赢得客户，第三方物流公司需要在以下几个方面做工作：   2.1为客户提供附加值服务，赢得客户   作为专业的物流公司，要分析客户企业的需求，为客户提供超值服务，为客户创造更大价值。对物流公司来讲，这也是在创造需求。   专业物流所提供的服务内容范围广泛，它可以简单到只是帮助客户安排一批货物的运输，也可以复杂到设计、实施和运作一个公司的整个分销和物流系统。专业物流企业与传统运输、仓储企业的最大区别就在于传统企业所能提供的尽是单一、脱节的物流要素；而专业物流企业则能够将各个物流要素有机整合起来，提供系统化、系列化的增值服务。   物流企业提供的产品（服务）包括三个层次的含义，如表1物流产品的层次表所述。专业物流企业首先应从提供基础物流服务开始，展示自己有能力将这些服务做得最好，随后再开始提供高附加值的服务。即使基础服务的利润比较低，但只有通过把这些服务做好了，才能说服客户外包更复杂的整合的供应链管理。在一开始利润较低的时期，应当避免过度投资，但应具有必要的资产，以确保其对运营的控制和对客户的信誉度。   2.2完善自身软硬件建设，留住客户   2.2.1满足客户最低要求   客户选择物流企业的条件和标准一般要求是物流企业具备信息网络、经营网络和运输网络。近几年国内物流企业以20%的速度增长，规模和信誉程度相差很大。因此，客户在选择满意的物流企业时，即要考虑服务质量、规模和专业特长，又要考虑信誉和资质条件。   物流公司的经营资质合法，财务状况稳健，这些可以让客户不会担心他的货物突然凭空消失，而且也相信物流企业有能力对损失进行赔偿和追加业务投资。    2.2.2加强物流信息服务   根据客户的需求加强信息网络建设，通过产品运输、仓储和配送信息的及时反馈的研究分析，为客户提供信息服务，增加市场需求反映的速度，降低生产成本，提高市场占有率。   随着世界经济一体化和网络技术的发展，信息资源共享互通将成为企业发展壮大的必然手段，以网络系统提供服务可以产生特殊的规模经济效应，物流企业的覆盖地域越广，客户越多，就越有利于降低物流成本。   2.2.3完善物流运输网络   物流公司是否拥有自己的储运中心，仓库是否安全而整洁，车队的管理是否有序，是否拥有自己的信息系统，其信息系统是否与客户的系统兼容，是否有健全的管理制度、绩效考核制度和激励制度等。这些都是客户非常看重的因素，如，与多家信誉良好的货运公司建立了合作关系，这样就不会使客户的货物在服务质量低劣的货运公司手中损坏。   2.2.4提高员工整体素质   员工素质是决定企业发展速度的关键因素，如物流企业要拥有能够为客户提供物流解决方案的物流人才，只有这样才能满足日益增长的客户物流需求。目前，物流公司高端的物流人才短缺，一线工作人员素质也参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，服务态度恶劣，形成制约公司发展的瓶颈。下面列举的两个实例在实际中并不少见。   一个例子是：客户到某物流公司查货，接电话的人不但说话阴阳怪气，而且对货物的情况还一问三不知。当时客户急着要货，对物流公司工作人员漫不经心的态度非常气愤。他想投诉，但是只有这一部电话可以打通，只好作罢。其实，当客户不投诉或无法投诉时，物流公司的损失可能更大。因为，很有可能该物流公司将永远失去这个客户。起码，该物流公司口碑式的企业形象会受到沉重打击。   另一个是：客户托运的行李一直没有音信。当他追查行李下落的时候，才知道是自己写错了电话号码。物流公司按填写的地址送货上门三次，都因电话不对，找不到收件人而返回。送货司机非常恼火，扬言不再给送货了。客户闻讯后分别给货运公司和司机打电话，说明情况、赔礼道歉，并请求再次送货。物流公司同意再次送货，但司机把本应送上门的行李扔在楼下后扬长而去。   客户是公司生存的基础，客户如果不投诉，管理层不会知道丢失客户的真正原因。每个员工的素质都关系着公司的利益，相对来说，管理层和客户的距离比较远，和客户发生直接联系的是一线人员。一线员工的素质不仅反映了公司的服务水平，也反映了管理层的水平。一个缺乏良好的管理制度和完善的员工培训制度的物流公司，其员工的“杂牌军”形象和行为，是不会吸引并赢得客户的。   2.3建立双赢战略，与客户共发展   据专家预测，由于市场竞争激烈，我国的物流实际上已经成为微利行业。当物流企业进入亏损经营阶段，必然会降低服务水平，造成客户的不满和产品市场占有率的下降。走出恶性循环的办法是：物流企业要利用现代物流的服务理念，以满足客户需求为中心，完善物流服务项目和提高服务质量；落实供应链管理思想，围绕提高客户产品市场占有率主题，与客户建立战略伙伴关系。例如，国内某发动机生产企业，为保证在激烈竞争中的市场份额，向社会承诺产品零配件72小时内交付客户。为此，该企业在全国建立了10个零配件仓储基地，分区域委托不同的运输企业进行配送。由于信息沟通渠道不畅和分散管理，造成库存量和销售成本增加，该企业也曾经委托物流企业提供零配件物流服务，但由于过分强调运输价格问题，忽略了快速运输与普通运输的成本差距，不但未达到目的，反而严重影响了信誉。通过与物流专家的咨询，该企业通过招标与某物流企业签定了零配件物流合同 。物流企业通过对一定时期零配件实际需求的分析，利用计算机网络建立了满足客户和生产企业需求的信息网络，提高了零配件订购、仓储、调拨的效率；利用经营网络和运输资源和合理调配，制定了急需零配件从企业生产地急调的方案和零配件库存及配送方案，取消了10个零配件仓储基地，减少了库存量。双方通过一段时间的磨合，进一步完善了物流方案，使承诺兑现率由40%提高到98%，增加了生产企业的市场份额。通过物流企业对运输和配送的优化，运输成本得到了降低，生产企业节省了10个基地人员和部分运输管理人员几百万元成本，减少了库存成本，一年合计约节省几千万元的成本，并防止了生产企业零配件运输业务中的腐败行为。对于客户需求管理发展的几点建议：第一，丰富增值服务的内容，最大限度的满足客户需求。广泛扩展例如供应商库存管理、物料用量清单、自动补充库存、货件包装、附加商标及价格卷标、延后订造、中途合并、生产后组装、提前物流、直接配送至商店、退货认可测试等增值物流服务，用最大程度的方便客户和满足客户需求，来赢得客户的信任和未来的竞争。第二，巩固传统业务。这就要靠过硬的服务质量。毕竟第三方物流是服务行业，服务质量便是企业生命。这就需要各物流公司从领导到员工都树立有较强的信誉意识，这不但保得住老客户，也会不断吸引新客户。第三，大力发展特色的物流服务如展览物流，在某一或几个个细分市场上站稳脚跟。占领某个细分市场，就意味着将占领一个未来的利润源。结束语物流企业要关注客户需求，通过物流业务的实践，从提供基础物流服务开始，过渡到为客户提供高附加值的“魅力”服务，赢得客户；逐步规范管理，增加设备的投入和组织管理，提高人员素质，提高服务水平，留住客户；落实供应链管理思想，与客户建立战略伙伴关系，与客户长久合作发展。有的同时成了供应链方案提供商；有的向综合化或专业化方向发展，突出个性化服务；有的则将物流地产、物流市场与物流运作紧密结合，所以专业物流公司的明天会更好。随着物流与供应链的发展，物流超越了国界的范畴，全球物流正在成为最复杂的综合物流体系。全球物流的快速发展和客户需求的不断变化，要求物流公司从传统的业务领域，向高附加值的专业领域发展。分析公司的客户需求，是专业第三方公司未来业务的必然，因为只有这样，公司才能在激烈的市场竞争中发展成为一流的第三方物流公司，才能为更多的客户提供优质的物流服务。参考文献：[1]任登魁.第三方物流———实现全面小康的摇钱树[M].黄河水利出版社.2004.11. [2]魏农建.第三方物流企业营销[M].化学工业出版社.2003.9.[3]周昌林.第三方物流组织理论与应用[M].经济管理出版社.2005.7.[4]宋华.现代物流与供应链管理[M].经济管理出版社.2004.1.[5]骆温平.第三方物流与供应链管理互动研究[M].中国发展出版社.2007.5.[6]MALONI，MICHAELJ.OpportunitiesforResearchinThird-PartyLogistics[J].TransportationJournal;Spring2006，Vol.45Issue2，