基于pdca的供应链视角下物流客户服务绩效评价研究

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1、第９卷第６期管理学报Ｖｏｌ．９Ｎｏ．６２０１２年６月ＣｈｉｎｅｓｅＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔＪｕｎ．２０１２基于ＰＤＣＡ的供应链视角下物流客户服务绩效评价研究汪利虹１，２１刘志学（１．华中科技大学管理学院；２．湖北经济学院物流与工程管理学院）摘要：在系统总结国内外相关文献的基础上，设计了基于ＰＤＣＡ循环的供应链视角下物流客户服务绩效评价流程，并针对每个流程给出了控制重点，旨在通过对绩效评价流程的规范管理，不断提高物流客户服务绩效和供应链整体绩效水平。在绩效评价方案设计环节提出了给予供应链整体绩效提升的物流客户服务绩效评价方法和指标体系，在绩效评价方案实施环节给出了应用模糊层次分析法

2、选择物流服务商的步骤。关键词：ＰＤＣＡ；供应链；物流客户服务；绩效评价中图分类号：Ｃ９３；Ｆ２５３文献标识码：Ａ文章编号：１６７２－８８４Ｘ（２０１２）０６－０９２０－０７ＰｅｒｆｏｒｍａｎｃｅＥｖａｌｕａｔｉｏｎＬｏｇｉｓｔｉｃｓＣｕｓｔｏｍｅｒＳｅｒｖｉｃｅｆｒｏｍＳｕｐｐｌｙＣｈａｉｎＰｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅＢａｓｅｄｏｎＰＤＣＡＣｙｃｌｅ１，２１ＷＡＮＧＬｉｈｏｎｇＬＩＵＺｈｉｘｕｅ（１．ＨｕａｚｈｏｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｗｕｈａｎ，Ｃｈｉｎａ；２．ＨｕｂｅｉＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＥｃｏｎｏｍｉｃｓ，Ｗｕｈａｎ，Ｃｈｉｎａ）Ａｂｓｔｒａｃ

3、ｔ：ＢａｓｅｄｏｎｃｌａｓｓｉｃＰＤＣＡｃｙｃｌｅｃｏｎｔｒｏｌｔｈｅｏｒｙ，ｗｅｓｔｕｄｙｐｒｏｃｅｓｓｍａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆｌｏｇｉｓｔｉｃｓｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｆｒｏｍｓｕｐｐｌｙｃｈａｉｎｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ．Ｏｎｔｈｅｂａｓｉｓｏｆｓｙｓｔｅｍａｔｉｃｒｅ－ｖｉｅｗｏｆｒｅｌａｔｅｄｌｉｔｅｒａｔｕｒｅａｔｈｏｍｅａｎｄａｂｒｏａｄ，ｗｅｐｒｏｐｏｓｅａｐｒｏｃｅｓｓｏｆｌｏｇｉｓｔｉｃｓｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｐｅｒ－ｆｏｒｍａｎｃｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｆｒｏｍｓｕｐｐｌｙｃｈａｉｎｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｂａｓｅｄｏｎＰ

4、ＤＣＡｃｙｃｌｅ，ａｎｄｉｎｔｈｅｌｉｇｈｔｏｆｅａｃｈｐｒｏｃｅｓｓｃｏｎｔｒｏｌｋｅｙｐｏｉｎｔｓａｒｅｇｉｖｅｎｆｏｒｔｈｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆｓｔａｎｄａｒｄｍａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｅｖａｌ－ｕａｔｉｏｎｐｒｏｃｅｓｓａｎｄｔｈｅｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｌｅｖｅｌｏｆｌｏｇｉｓｔｉｃｓｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅａｎｄｓｕｐｐｌｙｃｈａｉｎ．Ｉｎｔｈｅｐｅｒ－ｆｏｒｍａｎｃｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｃｈｅｍｅｄｅｓｉｇｎ，ｗｅｐｕｔｆｏｒｗａｒｄｌｏｇｉｓｔｉｃｓｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｍｅｔｈｏｄａｎｄｉｎｄｅ

5、ｘｓｙｓｔｅｍｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｏｖｅｒａｌｌｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｏｆｔｈｅｓｕｐｐｌｙｃｈａｉｎ．Ａｎｄｉｎｔｈｅｐｅｒｆｏｒｍ－ａｎｃｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｃｈｅｍｅｗｅｌａｙｏｕｔｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｍｅｔｈｏｄｏｆｌｏｇｉｓｔｉｃｓｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｓｏｆｔｈｅｃｈｏｓｅｎｐｒｏｃｅｄｕｒｅｂａｓｅｄｏｎｆｕｚｚｙａｎａｌｙｔｉｃｈｉｅｒａｒｃｈｙｐｒｏｃｅｓｓ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ＰＤＣＡｃｙｃｌｅ；ｓｕｐｐｌｙｃｈａｉｎｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ；ｌｏｇｉｓｔｉｃｓｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅ；ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｅｖａｌｕ－ａｔｉｏｎ通过提供满足客户需

6、求的各种服务性活供应链整体绩效水平的目的。如果不能评价，动，企业不仅能有效提升自身的竞争能力，而且就无法进行控制；如果无法控制，就无法进行管［１］能实现良好的客户满意、客户忠诚和企业绩效，理；如果无法管理，就无法实现改进。基于因此，如何对企业现有的物流客户服务进行分此，本文提出了对供应链视角下物流客户服务析、评价和管理，进而为客户提供优质服务显得绩效评价流程进行科学管理的新思路，即借鉴尤为重要。供应链视角下物流客户服务绩效评经典的ＰＤＣＡ循环控制思想，设计了基于ＰＤ－价流程管理就是通过合理的绩效评价体系，对ＣＡ的供应链视角下物流客户服务绩效评价流供应链物流客户服务绩效的信息进行分析、评程与控制

7、机制，并针对绩效评价体系的建立、评价，并对评价结果进行反馈与控制，以达到提升价方案的实施及绩效提升策略等关键管理控制收稿日期：２０１２－０３－０２基金项目：国家自然科学基金资助项目（７１０７２０３４）；湖北省教育厅科学技术研究项目（Ｂ２０１２１９０３）·９２０·基于ＰＤＣＡ的供应链视角下物流客户服务绩效评价研究———汪利虹刘志学点进行了重点阐述，以规范管理绩效评价流程，标准推进到一个新的高度，促进