汽车销售技巧指导手册课件

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1、汽车销售技巧培训目录助理式销售流程展厅接待需求分析绕车介绍试乘试驾面对异议价格商谈交车助理式销售的定义什么是销售？助理式销售的定义：了解客户需求满足客户需求双赢的结果为什么需要助理式销售？产品差异越来越小客户选择越来越多买方市场客户期望越来越高培养忠诚客户销售成功的要素控制区：信心个人、公司产品、服务影响区：需求潜在、显在关心区：购买力经济、权力A级客户：15天内购买三要素具备B级客户：当月内购买缺乏信心C级客户：只有购买力助理式销售流程产品介绍说服客户作需求分析为客户造车试乘试驾短暂拥有报价成交物有所值交车营造客户热情跟踪回访维持客户热情寻找潜在客户做准备工

2、作建立自己信心接待建立客户信心处理客户异议可能出现在任何环节销售顾问要主动引导客户进入销售流程销售顾问要占主导地位引导方法：概述助理式销售VS传统式销售一样的时间不一样的做法不一样的结果展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交处理异议展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交处理异议花80％的时间来建立客户的：信心核心是：展厅接待需求分析重要的MOT标准：客户非常关心的客户期望值较低的真实一刻－MOT在过去的一年中，你是否有消费特别满意或特别不满意的难忘经历？你是否会在小小的时刻，因为小小的印象而做出小小的决定？期望5分热情10分满意5分失望0分告诉8个人不一定

3、告诉人告诉26个人思考题：1、你能超越多少MOT？现在就来尝试！2、大多数购买决定是理性还是感性？展厅接待第一印象的重要性：客户的心理变化：焦虑担心舒适1、良好的第一印象是吸引和信任的开始2、第一印象会一直影响到以后的印象3、可以营造积极的气氛留给客户第一印象的机会只有一次！仪表：服装、领带、皮鞋、胸牌等仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部等仪态：站姿、坐姿、视线、握手、递交名片、商谈距离等我们应该具备：热情的态度、专业的服务、自信的语言、真诚的微笑引导客户进入舒适区及时的真诚的问候良好的第一印象积极地消除客的戒备概述语言眼神表情展厅环境个人素质表达

4、我们的关心分散客户注意力重复客户的利益概述：告诉客户即将发生的事情1、回答客户问题2、告诉客户产品范围3、了解客户需求4、专业介绍适合客户的车5、可以试乘试驾6、您满意后我们再谈购车细则7、可以吗？客户类型分析主导型分析型社交型肢体语言动作快幅度大好动，眼神逼人，直奔主题稳重、单调、慢，喜欢保持一定的距离表情丰富有身体接触语音语调语音高亢，有命令的或挑战好斗的感觉语调平缓，喜欢提比较专业的问题平和、商量的口气有亲和力，会找话题衣着随便，大多是名牌合体、庄重时尚、休闲办公室摆设豪华、气派，但简洁整洁、书多、分类细井井有条比较乱，爱收集饰品要有敏锐的洞察力，随时收

5、集客户发出的信息要根据客户的类型，调整自己的言行不要吝惜赞美的语言和真诚的微笑客户的购买周期无需求有购买意识选择方案改变想要购买有需求设定购买标准成交满意带来好处到展厅的客户购买周期随环境变化而变化要认真对待进入展厅的每一个客户客户需求分析需求分析的目标1、了解和分析客户的需求2、在需求层面上与客户达成一致的意见1、提问2、主动聆听需求分析的核心客户的购买动机感性85％理性15％提问提问的目的：1、引出话题，给出谈话方向，鼓励对方参与2、建立起信任3、让客户有被重视认同和找到知音的感觉4、表示出兴趣和理解，使合作关系更合理5、避免误解提问的方式：1、开放式（获

6、取信息）2、封闭式（确定信息）提问的程序：一般性问题过去的问题辨别性问题现在的问题连接性问题未来的问题提问的技巧：1、运用提问的技巧达到收集信息的目的2、交替使用提问方式3、启发式的提问：答案一定是肯定的4、反问式的提问：让客户产生“？”5、刺激性的提问：让客户产生好奇聆听的方式：耳朵＋嘴聆听的重点：1、保持愉快的交谈环境2、不要随意打断客户3、积极的回应积极的回应：1、交谈不会向错误的方向发展下去2、交谈可以集中在自己的观点上3、避免片面的理解：容易理解客户的态度经常对自己提出疑问客户没有表达出想法客户可能有潜在意思回应的方法：1、澄清：避免误会2、阐明：信

7、息不明确有疑问3、重复：确认信息4、反问：是不是5、总结：确定信息主动聆听绕车介绍目的：将产品的优势与客户需求相结合，在产品的层面上建立客户的信心六方位介绍法1、左前方2、发动机仓乘客侧后方驾驶座侧内部绕车介绍的技巧概述寻求客户认同让客户参与鼓励客户提问鼓励客户动手寻求客户认同冲击式介绍（FBI)配备好处冲击设定购买标准客户购买动机分析动力强劲优美外形高度安全豪华舒适操控优异科技先进精湛工艺完善服务购买动机配备好处冲击每一项5项试乘试驾试乘试驾目标：演示客户关心的性能、特点提高客户对产品的信心让客户在情感上短暂拥有让产品开口说话试乘试驾流程：准备概述示范客户体

8、验寻求认同1、车辆检测2、文件3、路线