最新高级客户服务经理研修班课件

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1、全面客户满意----------高级客户服务经理研修班2010/12/18-21北京班[二十二期]中国现代客户服务经理人必修课程超过10000名企业经理人的“充电”选择2011/01/20-23上海班[二十三期]全国独家课程介绍(第一,二天)于虹1(第三,四天)陈巍2主办单位：才博客户管理研究院才博培训课题：全面客户满意----高级客户服务经理研修班对象：企业从事销售、营销、客服部门管理人员及渴望提升客户服务能力的职业经理人时间：2010年12月18-21日北京2011年01月20-23日上海人数：60人师资阵容：由清华大学、北京大学等著名高校特聘讲师、著名客户

2、服务管理专家执教全国独家、全面、系统专注客户服务管理培训课程由最具实战派服务管理专家授课，助企业提升服务水平【课程背景】企业竞争到目前为止已经经历了关系销售、资金壁垒、技术领先、销售为王、以人为本等各个阶段性的竞争时代。那么现在企业竞争的关键因素是什么？当然是“服务竞争”。在服务经济崛起的时代，当今市场竞争趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，服务已成为影响市场占有率的重要因素。提高客户服务质量，培养客户忠诚度是重中之重，建立五星级客服体系是众多知名企业扩大规模、增强核心竞争力、国际化等战略迫切需要的关键手段和必然步骤。本课程是中国产学研合作的典范，力邀业界专家共同打造的独

3、家精品实战课程，由才博客户管理研究院与才博培训主办，是当前国内外首个致力于客户服务满意和客户服务管理最佳的经典培训课程。旨在帮助企业提高主动服务意识、内部与外部客户沟通技巧、服务团队管理、服务流程管理、服务质量管理、服务品牌及服务团队文化创建、有效处理顾客投诉和争议的能力与技巧等专业能力；本课程至今为止已累计为企业组织内训500多场，累计培训各行业10000多名优秀经理人，得到了广大企业与学员的一致好评。行业类型分布金融保险,证券,期货装备制造业公共事业其它服务业IT高科技学习方式/学习时间学习时间：全部课程共四天12月18日-21日（二十二期）01月20日-23日（二十三

4、期）学习地点：二十二期北京二十三期上海上课时间：9：00am—12：00am；13：30pm—17：00pm以课堂教学为主系统理论学习专题讲座案例讨论分析相结合学习方式：【入学流程】No.3《报名申请表》No.2No.1《入学通知书》《上课通知书》教学形式互动相互参与更多实践的战术和例子能将课程培训与互动相结合细化,深入保持联系CyclenameAddYourText教学模式分组指导情景模拟案例教学师生互动【课程目标】提高服务质量和管理水平，加强服务团队的建设与管理，打造顶尖的服务团队。建立卓越的服务管理体系，优化服务流程、保障客户满意度，提升客户忠诚度。了解和掌握服务的关

5、键接触点与沟通技巧，通过有效沟通达成全面客户满意。认知服务的重要性，掌握客户服务的关键点，提升客户服务意识和服务水平。师资于虹欧阳丹陈巍部分师资介绍于虹著名客户服务管理专家，国家注册人力资源管理师课程特聘讲师、高级客户服务经理研修班特聘讲师，清华大学讲师，具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧，曾为700多家中外企业主持过内训课程。欧阳丹实战型咨询专家、资深培训师，众多企业再次实施同类项目的首选和推荐给合作公司的资深咨询顾问和金牌讲师。上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业。陈巍著名客户服务管理专家，高级客

6、户服务经理研修班特聘讲师，清华大学讲师，曾接受国内外著名培训公司顶尖培训课程，并具备国际精品课程的认证讲师资格，有《金牌客户服务与管理》《顾问式销售》等音像教材出版。以往课程反馈及培训效果交流平台学员交流智慧碰撞加强合作资源共享【课程大纲】全面客户满意篇：金牌客户服务技巧、全面客户满意技能训练（主讲：于虹）对全面客户满意（TCS）的重新认知1、我们基本客户目标-全面客户满意2、超越客户期望---客户需求满足状态评核3、客户服务的构成要素4、客户服务“道”“法”“术”的应用5、案例分析模块二如何达成全面客户满意？1、打造客户满意的“金字塔”2、达成客户满意的七个标准与十项方法

7、3、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用5、案例分析—客户对什么不满意？客户服务竞争策略1、创新反思“客户就是上帝”2、“需求激活法”在客服中应用3、“会员俱乐部”运营三法则4、规范化不流于形式化5、回头客达90%的秘诀模块四有效处理客户投诉和抱怨1、对客户投诉和抱怨的认知2、分析客户投诉产生的原因3、减少客户投诉的方法4、化解客户怨气的最佳步骤5、有效处理客户投诉的技巧通过有效沟通，达成客户满意1、与客户有效沟通的方法2、与客户沟通中的问题分析3、不同人际风格客户的