客户服务高级经理考试样题

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1、客户服务高级经理考试样题姓名：身份证号码：成绩答题时间90分钟，满分100分一、选择题（包括单选题与非单选题。在正确的选项上划√），每题2分1、市场细分的作用（非单选）：【】A.分析市场时机，开拓新市场B.集中企业资源，投入目标市场C.有利于企业制定适当的服务策略D.有利于提高产品质量2、市场细分的原则（非单选）：【】A.可衡量性：规模和消费力可衡量程度的大小B.可接近性：有效到达细分市场并为之有效服务的程度C.有效性：细分市场要有适当的规模和发展潜力3、市场细分化策略中无差异的服务策略包括（非单选）：【】A.需求和期望基本一致的产品，如

2、高科技、工业产品B.高档奢侈用品C.功能性强的产品D.农村用品E.具有来源国（地）效应的产品4、显著型客户的特点是（非单选）：【】A.具有足够的消费能力，对某种商品具有消费的需求B.不在乎价格C.了解商品的信息和消费渠道D.可以为从业者带来立即的收入5、针对老客户建立有效的联系系统需要做到（非单选）：【】A.了解谁是公司的客户，尤其谁是最好的客户B.把信息转化为知识C.多方位和多角度地为客户服务D.规范化和诸种资源部署76、对正在交易的客户，为实现长期交易，从信任转为信赖，要做到（非单选）：【】A.及时为他解决问题，真正能帮助他发展B.提

3、供附加价值C.从不推荐客户不需要的产品或服务D.可以过多承诺7、新客户开发管理过程中，作为客服需要（非单选）：【】A.形成针对性个性化的合作方案B.深化客户关系，提高竞争者进入门槛C.不必关注竞争对手的动向D.当好客户顾问8、新客户开发管理过程中，当好客户顾问，必须做到（非单选）：【】A.思考问题的深度和广度超越客户B.基于价值链思考问题C.换位思考D.处心积虑讨好客户9、客户管理的目标是（单选）：【】A.提高效率，拓展市场，保留客户B.提高效率，拓展市场，降低成本C.提高效率，保证质量，保留客户D.拓展市场，保证质量，降低成本10、客户

4、管理的规划及流程包括的具体内容有（非单选）：【】A.识别你的客户B.对客户进行差异分析C.与客户保持良性接触D.调整产品或服务以满足每一个客户的需求11、测定企业的忠诚客户，其依据是（非单选）：【】A.客户重复消费的次数B.客户消费挑选的时间C.客户对价格的敏感度D.客户对产品质量的承受力E.客户对竞争产品的态度12、企业采用忠诚计划的原因是（非单选）：【】A.业绩增长速度放慢7B.供应商增多，竞争激烈C.宏观经济环境下不景气D.客户越来越成熟，需求多样化、个性化给企业带来压力E.产品质量差别过大13、依靠客户差异化战略，获得客户忠诚，要

5、从以下几方面着手（非单选）：【】A.要从内在因素识别忠诚客户群B.对不同群体进行准确的服务定位C.测算客户价值D.制定合理的定价和派送战略，使得盈利边缘和非盈利边缘的客户为你带来利润和忠诚14、服务包包括（单选）：【】A．支持性设施、辅助物品、显性服务、跟踪服务B.支持性设施、辅助物品、优质服务、隐性服务C.支持性设施、辅助物品、优质服务、跟踪服务D.支持性设施、辅助物品、显性服务、隐性服务15、调查问卷的要求是（非单选）：【】A．题要简明扼要，包括了所有应该提出的问题B.一般能得到客户的答复且能提供他所知道的一切信息C.不必含有适当数量

6、的“过滤性问题”，即不必验证客户提供的情况是否符合其身份D.不涉及其他与调查问题无关紧要的一切枝节事项E.便于对客户进行评议、分析和综合说明16、企业实施客户满意度调查研究，一般可以达到以下目标（非单选）：【】A.了解客户当前与未来的要求和期望B.制定企业的产品、服务标准C.衡量企业产品和服务的顾客满意度D.提高市场覆盖率E.识别企业的发展趋势及改进方向并与竞争对手比较，找出自身劣势所在，予以改善17、实施用户满意经营战略必须坚持下述原则（非单选）：【】A.面向顾客，以顾客为中心B.面向过程，全过程控制、改善与提高C.外延型扩大再生产D.

7、领导重视、人人参与、持续改进、做学习型企业18、SERVQUAL调查问卷，通过测量服务质量的5大要素来调查顾客的满意度。【】5大要素为（单选）：7A.可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性B.可靠性、响应性、保证性、移情性、无形性C.可靠性、响应性、保证性、随意性、有形性D.可靠性、响应性、保证性、随意性、无形性19、制定优质客户服务标准的准则有（非单选）：【】A.具体化、简明、可测定、和员工共同制定B.建立在客户的要求之上C.写进工作说明和实施评价中D.公平地实施、执行20、为提高服务质量，企业应该做到（非单选）：【】A.确定可衡量的标

8、准B.定期对服务标准进行检查C.制定新的优质服务标准D.向行业的佼佼者学习二、判断题（描述正确的划√，描述错误的划×；每题2分）1.客户就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者2.钻石阶层：