客户经理最新服务手册(定稿)

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1、北京东易日盛优质家装检定系统BEIJINGDONGYIRISHENGYOUZHIJIAZHUANGJIANDINGXITONG客户经理服务手册（2007版）南阳港湾装饰工程有限责任公司2007-2-1第20页共20页第一章客户经理职责及工作流程职位：客户经理直接上级：部门主管直接下级：本组设计师职责总述：在部门主管的领导下，以客户为中心，全面负责所辖设计小组的人员管理、客源管理、跟踪回访、电话营销及客户接待、谈单、派单直至签单等一系列的销售组织工作。职位要求：l衣着得体大方，有良好的礼仪，树立公司良好的形象。l面带微笑，言语和善，给同事和客户以足够的亲和力。l思路清晰，语言简洁实用、亲切热情

2、。表达力求简单明了，易于理解。l使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。l有较强的销售意识。勇于负责，对上级、下级、产品、客户和社会抱有高度责任感。l有较强的沟通能力，具备较强的团队意识。l亲和力，能够赢得他人的合作，同时愿意与他人协作。l热情，活泼开朗，热情大方，以活力感染每一位客户和同事。l落落大方，面对客户大方得体，不退缩不张扬。l团结协作，积极配合部门主管和设计师的工作，协调设计师与客户的关系。l有较强的理解能力。善于应变，不墨守成规，积极进取。l勇于创新，对新事物、新环境、新观念有敏锐的感受能力。职责说明：l以客户为中心，全面负责客户的开发、接待、跟踪直至客户签单。l全面管理以业务

3、为核心的客户资源,分析客源市场，深挖资源潜力。l按时、超额完成公司下达的各项产值目标。l全面作好家装、主材业务的开发。l积极了解行业内信息及市场小区动向，制订并组织实施合理的周活动。l第20页共20页每天作好咨询、电话接听、回访及电话营销、客户的接待、讲解登记，促单、签单，并当天做好各项数据的登记、汇总和分析，上报部门主管。l对于已获得的客户资源，及时准确的进行回访、开发工作，并随时向部门主管报送客户资源情况。l据客户情况作好回访，反馈等各项工作，并对所有客户进行分阶段追踪。l在客户签单时必须向客户解释使用客户服务卡的方法。l对已签单客户作好客情维护。l对已开工客户每周进行在施工地电话回访。

4、确保客户满意度。l根据设计师考核标准做好设计师的月度排名、晋级和季度级别评定等工作。l严格按派单制派单。依据考核结果，公正合理的按照设计师派单系统合理安排设计师给客户，及时了解客户和设计师之间的沟通情况。l做好设计中心日常管理工作。l合理分配部门设计师的产值要求，并合理安排相关工作。l根据企业的近期和远期目标，结合市场环境和公司优势，制定合理的销售计划，报执行副总审批后组织实施。l根据部门整体的产值任务指标，向设计师下达销售任务，并组织贯彻实施。l每周进行销售动态、销售成本、存在问题，市场竞争发展状况等分析，提出改进方案和措施，确保销售计划的顺利完成。l控制公司不同客户对象，定期检查销售计划

5、实施结果，定期提出销售计划调整方案，报执行副总审批后组织实施。并不断保证企业较高的平均利润水平。l联系重点客户，掌握客户意向和需求，提出签订设计、施工或成品主材合同的意向和建议，并根据公司价格标准签订相关合同。l定期走访客户，征求客户意见。不断完善部门管理，解决客户反应的各种问题。l负责处理关于设计团队方面的客户投诉。第二章客户经理工作行事历每　天1、每天早上配合晨会互动学习，及时对部门好的现象及不好的现象在晨会上进行学习，把需要协调的事情及时在晨会上进行沟通。2、做好一天的工作计划及安排，安排设计中心员工的日常工作；对设计师第20页共20页工作进行管理，督促和指导；负责安排每天中午，晚上值

6、班工作。1、对来访客户进行接待、咨询、登记后，公正合理的按照设计师派单制派单。2、每天及时把设计师派单情况在设计师派单表上显示出来。3、每天更新并按设计师持单跟踪表落实持单客户进展结果；4、对重点客户的电话回访及电话营销，对特殊在施工地的关注回访；5、每天下午下班前把本组设计师促单情况上报部门主管；6、每天抽出时间多学习专业知识及其他相关知识，提高自身能力。7、做好一至二楼店面形象规范，及时把公司最新宣传资料齐全的放置在相应资料架中；8、每天把谈单时所需资料准备齐全。、9、每天下班前将当天资源和最新客户进展情况在电脑上登录完毕，作到今日事今日毕。10、严格控制部门各项费用开支，监督部门各项费

7、用的使用。11、配合其它部门的协调工作。12、维护一、二楼设计区域的整体效果，发现问题及时处理；13、公司安排其他事务的处理。每　周1、周二上午9：00前上报周工作总结与计划；2、周二上午10：00参加总经理例会；3、周二下午部门例会，传达总经理例会会议精神；4、组织设计师去各重点小区收集户型（正在开发的小区和正在施工的工地）；5、客户的分析，单的把控与追踪；6、抽时间和设计师谈心、沟通，适时进行各项培训；7