目的地旅游综合服务质量评估模型研究——以大陆赴台游客为例

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1、厦门大学学位论文原创性声明本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考其他个人或集体己经发表的研究成果，均在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和《厦门大学研究生学术活动规范(试行)》。另外，该学位论文为()课题(组)的研究成果，获得()课题(组)经费或实验室的资助，在()实验室完成。(请在以上括号内填写课题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特别声明。)声明人(签名)：椭2012年4月20日厦门大学学位论文著作权使用声明本人同意厦门大学根据《中华人民共和国学位条例暂行实施办法》等规定保留和使

2、用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交学位论文(包括纸质版和电子版)，允许学位论文进入厦门大学图书馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。本学位论文属于：()1．经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文，于年月日解密，解密后适用上述授权。u厶．不保密，适用上述授权。(请在以上相应括号内打“√”或填上相应内容。保密学位论文应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密委员会审定的学位论文均为公开

3、学位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权。)声明人(签名)：面≯璐2012年4月20日摘要随着生活水平的提高和生活节奏的加快，旅游已从诞生初期的贵族消费，成为大众的日常需求。旅游市场的竞争也愈发激烈，旅游产品已从早期的标准化、大众化向多样化、个性化发展。旅游产品以服务为主，而服务的无形性决定了游客口碑对旅游产品销售情况有着至关重要的影响，旅游服务质量的好坏又直接影响了游客对旅游产品的评价。所以，服务质量控制和满意度的提升成为旅游业的重要工作内容。从本世纪初起，旅游服务质量的研究成为了旅游学科中一个热门的研究焦点。纵观已有的旅游

4、服务质量研究成果，多以单项旅游产品或旅游企业为调查对象，极少对目的地的旅游服务质量进行研究。而旅游产品的综合性要求行业主管部门和旅游企业要从旅游服务业的整体来把握服务质量，以求给游客更好的旅游体验。因此，本文提出了目的地旅游综合服务质量这一概念，以旅游服务体系为基础，通过文献归纳和专家访谈，构建目的地旅游综合服务质量评估模型。本文构建的评估模型基本涵盖了目的地旅游服务的各个方面，但应用时需要根据实际情况对评估模型进行修正。本文将模型应用于近年热门旅游目的地一一台湾的旅游综合服务质量评估，根据台湾旅游产品和游客的特征对评估模型进行修正，形成调查问卷。

5、之后对大陆赴台游客进行问卷调查，通过数据统计分析证明了评估模型的可靠性和有效性。再通过因子分析、频度分析等方法对评估模型进行进一步的修正，以期获得一个更客观的、更易操作的评估模型。最后对大陆游客的服务质量感知进行分析，对台湾旅游市场未来发展提出自己的看法。关键词：台湾；旅游综合服务质量；评估模型ABSTRACTWiththedevelopmentofthesociety,tourismhasswitchedfrominitiallyluxuryentertainmenttocommonactivitiesforordinaryfamilies．In

6、modemsociety,travellingtendstobecomeanecessityformid—classfamiliestospendtheirholidays．Inaddition，universitystudents，withincreasingdiscretionaryspendingandagreatamountoftime，havegrownintoanimportantportionoftourismproductconsumers．Tobeaccompaniedbytheincreaseddemand，thecompeti

7、tionsinthemarketoftourismhavebecomemoreandmorefierce，makingtourismproductsimprovedfromearlierstandardizationandnormalizationtocurrentlyindividuationanddifferentiation．Morehumanizedserviceshavebeencreatedbydifferentcompaniesinordertosecurethemselvesapositioninthiscompetitiveind

8、ustry．Tourismindustryisclassifiedasaserviceindustry．Thesatisf