酒店市场销售部操作手册--政策与程序

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1、政策与程序POLICIES&PROCEDURESubjectNumber主题：XXXX酒店市场销售部操作手册编号：S&M/PP-03-001ApplytoPositionStudyout适用职务：市场销售部全体人员拟定部门：XXX/市场销售总监Effective生效日期：XXXX年XX月XX日Approvedby批准人：市场销售总监总经理DirectorofSales&MarketingGeneralManager目的：为树立酒店的社会知名度，同时提高酒店的形象和声誉，亦为规范本部门的营运管理，提高工作效率，提升对客的服务品质，特制

2、订本操作手册。目录一、市场销售部组织架构图……………………………………………………………2页二、岗位职责索引………………………………………………………………………3页三、政策与程序索引…………………………………………………………………4-6页四、岗位职责概述…………………………………………………………………7-23页五、仪容仪表………………………………………………………………………23-24页六、销售办公室管理策略…………………………………………………………24-29页七、政策与程序流程……………………………………………………………

3、…29-83页77一、市场销售部组织架构图适用职务：市场销售部全体人员目的：明确部门职责，规范部门层次管理。市场销售总监内容：高级销售经理销售经理（网络旅行社）秘书高级销售经理销售主任销售主任销售经理（政府）销售主任销售经理(金融)销售经理(地产)(宴会）销售主任任销售主任销售经理（建筑）市场销售部经理77二、岗位职责索引INDEXOFJOBDESCRIPTIONS岗位/职务Department/Position页码Page市场销售总监7、8、9市场销售部经理9、10、11秘书11、12、13高级销售经理13、14、15销售经理16

4、、17、18销售经理18、19、20销售主任20、21、22、23、三、政策与程序索引INDEXOFPOLICY&PROCEDURES任务Task页码Page仪容仪表23、24销售办公室管理策略24、25、26、27、28、29接听电话程序29、30销售员工外出进行销售访问的制度及程序30、31、32、33销售员工带领客人参观酒店的制度及程序34销售部接待于VIP客人的制度及程序35、3677销售员工宴请客户的制度及程序37签订客房销售合同的制度及程序37、38会议协调和接待的制度及程序38、39、40销售部为散客做预订的制度及程序

5、40、41销售部为团队做预订的制度及程序41、42销售部更改预订的制度及程序42销售部取消预订的制度及程序43销售部预订客人用餐的制度及程序43、44销售部预订客人用车的制度及程序44销售部协调团队入住的制度及程序45销售部处理客人投诉的制度及程序46客房等级提升程序47资料咨询47预付定金收取制度48果蓝/礼品赠送制度49帐务跟催制度50每周工作计划50每周销售报告51上报营业月报的制度及程序51、52业务流失报告程序52、53、54每日销售报告54、5577市场推广及销售计划的制定规范55、56销售合同制度57、58商务合约58

6、、59旅行社团队合约59、60旅行社散客合约60、61订房中心合约61、62信贷合约63会议团队合约63、64长住房队合约64、65直接邮寄销售66联合销售66、67电子邮件销售67店内销售制度68套餐销售制度69推广信函69、70报价信函70确认信函70、71感谢信函72节日祝贺信函72、73商务公司档案管理73、74旅行社/订房中心档案管理74、7577长住客档案管理75市场竞争对手资料档案管理76信息市场调研76KARDEX客户管理77办公室档案管理78、79客户追踪系统79、80、81市场营销部档案管理82、83四、岗位职责

7、1、市场销售总监1.1）岗位概述：1.01.直接管理和领导市场推广及销售队伍达到最高之士气及部门运作顺利。1.02.负责制定执行销售策略、预算及推广提高酒店形象和声誉。1.03.认真执行总经理的指示，建立良好的顾客联系网以及领导部门全体人员完成酒店制定的营业指标。1.2）岗位要求1.01.能力（1）熟知酒店产品结构服务规范和质量标准，通晓酒店产品对外销售的组合概念、广告艺术、促销策略和产品价格策略。（2）具有较强的管理能力，熟悉本部门工作，能对下级进行有效的领导，协调各有关部门之间的关系；（3）具有一定的管理、判断、决策、创新、应变

8、、人际关系、分析及组织协调能力，能根据掌握的数据和信息，果断做出分析，制定策略，制定和调整产品价格；77（4）具有较强的社会活动能力，能对外界建立广泛的业务网络，熟悉主要客户的基本状况，同客户保持良好关系。（5）熟悉本酒店各营业部门情