凯莱商务酒店-市场销售部规定与程序.doc

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1、松花江凯莱商务酒店市场销售部SOP时间：2005年05月31日编辑：高萍女士内容：市场销售部标准操作流程审批：郭敏先生销售部SOP制度目录1.销售部岗位职责2.上班时间与员工行为3.电话礼仪4.销售拜访5.每日销售拜访报告6.电话拜访7.店内销售8.联合拜访9.客房预订/预订修改10.团队预订11.丢失/取消生意报告12.介绍酒店设施13.营销计划14.新员工培训15.制定价格16.宴会、会议平面图17.销售管理18.销售会议19.销售部规章制度及考核细则20.后附协议及表格样本松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：上班

2、时间与员工行为规定和程序编号：SALES-001页数：1页准备：市场销售部副总监-高萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.011、工作时间为8：00~17：00,午休时间为12：00~13：00。2、午饭时间要轮流用餐以保证有人在办公室值守。当人手不够时应通知总机提供留言服务，回来后应及时提取留言。3、订立团队和重要客户抵达时间表，销售部人员要按时间表轮流值班以接待好客户。4、保持职业化的态度和装束，营造工作氛围。l个人装束应庄重、大方，并保持干净整洁。l桌面尽量保持整洁。5、不

3、许长时间与店内各办公室或店外亲朋通话。6、在客户面前要全神贯注，避免在与客户交谈时接电话或被杂事打断。松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：电话礼仪规定和程序编号：SALES-002页数：1/2页准备：市场销售部副总监-高萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.01保持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不到你的表情或态度，就草率不注意。1、保持适度的亲切感，绝对不可以用粗鲁或没精打采的口气说话。2、接听电话时要注意：1）在第一声电话铃响完后才接听，以免出现停顿效果。2）说

4、出第一句话前应深呼吸，以免造成不必要的误会。3）首先报出自己的部门和姓名。4）注意对方的第一句话，以确定对方的身份和需求。5）电话应对力求简洁、明了、语言客气及信息正确。6）随时附和，表现出自己倾听的诚意，使对方迅速地将要点说出，并且获得对方的好感。7）将电话内容正确记录，以免误事。8）电话交谈结束时，感谢对方订房，订餐或咨询，并要等对方挂断电话后，才可放下话筒或挂断。9）答应对方的事要遵守诺言全力办到，并给与电话回复。3、拨出电话时1)事先想好要说什么，记下要点。2)当电话接通，对方接听时，要马上报出酒店名称及自己

5、姓名。3)问候和寒喧时声音要洪亮，稍带笑意，不可马上谈入正题。4)对未预约的或冒昧的电话，略述抱歉之意，然后语气委婉诚恳地将通话意图告诉对方。松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：电话礼仪规定和程序编号：SALES-002页数：2/2页准备：市场销售部副总监-高萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.011)如果是第一次与对方通话，应告诉对方从何处得知其电话，消除客户的不安。2)电话交谈时用语一定要妥当、正确，以免弄巧成拙。3)若对方不在，需麻烦接电话的人代转口信时，应询问对方姓名。4

6、)电话交谈完毕，先说敬语，之后再挂断，如：“谢谢您在百忙中接电话”，“很对不起，打扰了”之类的话，为下次预约做好铺垫。松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：销售拜访规定和程序编号：SALES-003页数：1页准备：市场销售部副总监-高萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.011、找出潜在客户。2、拜访前的准备，包含以下方面：对竞争对手的了解；客户背景，酒店自身的信息的了解；仪容仪表；身体语言；语言和聆听技巧。3、确立拜访的目标——拿来生意。4、五个主要的步骤：1）在第一声电话铃响完后

7、才接听，以免出现停顿效果。2）自我介绍，打开局面3）了解客户要求，使客户介入你的问题4）介绍酒店产品与服务5）克服客户的拒绝行为和语言6）争取生意，结束拜访，跟办未尽事宜松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：每日销售拜访报告规定和程序编号：SALES-004页数：1/2页准备：市场销售部副总监-高萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.011、拜访一个新客户以后，都要在当天完成一份销售报告。报告将作为建立客户档案的基础。销售报告完成后应该保证干净无涂改，不一定打字。（详表后附）2、主要

8、报告内容包括：1）客户方面联系人及职务、联系电话：注意姓名拼写不要出错，此外，电话分机也要记录2）拜访客户的日期3）所拜访公司的名称4）所拜访公司的地址5）客户生意潜力了解生意潜力，找出订房人，找出生意的类型，找出目前如何作预定，告诉客户有关酒店以及凯莱集团的信息。介绍我酒店产品特点、优点和优惠措施，问一下客户的意向，确定有可能发生的结果。6）