直复营销呼叫中心流程设计联通课件

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1、中国联通直复营销世界风推广项目呼叫中心流程设计2004年9月27日直复营销新渠道运营流程设计配套流程改进建议目录课程综述本课程对新营销渠道建设的业务流程及管理规范提出了一个总体框架，并对测试阶段的业务流程作了详细设计，同时对这个框架内的绩效管理规范、知识管理规范、资源管理规范等作出具体阐述。规范的业务流程对指导营销活动有着特别重要的意义，从一个营销业务开展的全过程来看，主要包括营销战役的准备、营销战役的实施、开通与配送以及反馈等主要部分。值得注意的是，业务流程的设计并不是一成不变的，可以根据实际操作中的

2、总结和发现来不断调整，同时，流程在很大程度上也受到业务系统平台的影响。对于新的营销渠道而言，规范的绩效管理、知识管理及资源管理是保证这个渠道正常运行的重要因素。我们根据经验和研究以及全球的最佳实践在本课程中对这几个方面作了出详细阐述。A.营销战役准备B.营销战役实施(客户接触流程)C.开通与配送流程D.反馈流程绩效管理规范知识管理规范资源管理规范营销战役管理与实施运作流程与规范总体架构营销战役管理与实施运作流程与规范呼叫中心电话营销战役管理及运作主要包括四个阶段：战役准备、战役实施、开通与配送及反馈流程

3、。同时，绩效管理规范、知识管理规范、资源管理规范保证了上述流程的顺利实施。目录新渠道运作流程设计新渠道运营管理规范绩效管理规范知识管理流程规范资源管理规范运营管理规范建议知识管理评估和组织架构A1.营销战役准备流程注1:内部沟通包括:项目介绍项目业务资料准备相关业务培训/技能培训项目激励流程负责人(括号里是配合人员)A1.1营销活动开发经理A1.2数据管理员A1.3呼叫指导开发员(主管,训导师)A1.4排班/任务管理员(主管)A1.5营销活动经理(硬件平台管理员,软件平台管理员,设施管理员)A1.6电话

4、销售经理(营销活动开发经理,主管,训导师,TSR,培训专员)营销战役准备流程A1.1营销战役准备是否包含呼出？A1.3开发呼叫指导A1.4任务分配/排班A1.6内部沟通A1.5系统准备B2.呼入流程A1.2数据整理是否是否是单纯呼入？B2.呼入流程否是注1B1.呼出流程B1.营销战役实施流程(客户接触流程):呼出流程营销战役实施流程(客户接触流程):呼出流程B1.1TSR准备好相关系统及文档B1.2选择外拨客户接通？B1.4把offer信息传递给客户是B1.3拨号客户愿意购买?否否B1.17在数据文档上

5、做标志B1.18拨下一个客户客户索要资料?否B1.10商定送货时间/地址信息B1.8感谢客户/收集客户反馈与信息B1.12在数据文档上做标志B1.5发相关资料给客户需要上门?B1.9确定购买信息B1.6在数据文档上做标志B1.14拨下一个客户是B1.13感谢客户B1.11告知客户营业厅地址，时间及注意事项C1.配送流程是否是B1.7引导客户购买注1注2注1:选择外拔客户包括:新的客户已拔遇忙客户索要资料后再联络客户等注2：相关资料包括：Email;传真直邮注3：购买信息包括Offer类型；机型；号码；交

6、货方式等注4：发短信感谢/提醒客户（视系统有无而定）注4注4注3B2.营销战役实施流程(客户接触流程):呼入流程营销战役实施流程(客户接触流程):呼入流程B2.1TSR准备相关系统及文档B2.2等待呼入在数据库中？B2.6把offer信息传递给客户是B2.4搜索客户资料B2.19等待下一呼入否B2.5建立新的客户IDB2.3接听电话客户是否愿意购买?否B2.17提供第二offer客户是否索要资料?B2.13商定送货时间/地址信息客户是否愿意购买?否B2.18感谢客户B2.15在数据文档上做标志B2.8发

7、相关资料给客户是否需要上门?B2.12确定购买信息B2.9在数据文档上做标志是B2.16感谢客户B2.14告知客户营业厅地址，时间及注意事项C1.配送流程是是否否B2.10引导客户购买B2.11交叉销售客户是否感兴趣?是B2.7建全客户资料否是注1:搜索客户资料:包括询问客户电话号码获取来源注2：相关资料包括：Email;传真直邮注3：交叉销售指：提供第二offer注3：购买信息包括Offer类型；机型；号码；交货方式等注5：可以发短信感谢/提醒客户（视系统有无而定）注1注3注2注5注5注4C1.1呼叫

8、中心把配送任务传递到配送团队C1.2准备物料、单据C1.3与客户预约时间C1.4上门配送C1.5反馈配送结果注1注2注3注4注5注1:呼叫中心把配送任务传递到配送团队:呼叫中心和配送团队专人负责联络专门信息传递表，业务派送单第一轮：11:00am-17:00pm的订单在17:30前由呼叫中心主管传给配送团队，约定第二天配送第二轮：17:00pm-11:00am(第二天）的订单在11:30前由呼叫中主管传递给配送团队，约定下午配送注2：准备物