呼叫中心流程讲座ppt课件

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1、呼叫中心服务策略及主要运营管理体制呼叫中心服务策略服务策略体现企业客户关系的管理理念提供全面、高效、规范和差异化的客户服务支持各种渠道的多种接入方式加强主动服务、客户关怀活动具备自动收集客户记录和综合分析功能具备对服务质量和服务人员的管理，监控和考核功能差异化服务客户群的差异在路由方面，系统可以辨认大客户的号码后转到VIP座席。这样可以令VIP客户得到较贴身的服务。若VIP座席全忙时则会由呼叫中心内的高级客服员接听，以求达到更高的接通率。为VIP组的客服员提供更高质量的培训，例如邀请专业级的讲师与VIP组的客服员分享专业的服务水准，令他们更容易明白服务质量的重要。差异化服

2、务品牌的差异根据不同的品牌在话音系统中采用不同的话音以配合各个品牌的特色并同时在客服员方面也作出相应的安排。另外，话音系统也会按不同的品牌的服务策略而设计不一样的路由。个人化的差异增设客户“预先自选话音功能”，让客户自选语言类别。只要客户利用本身的电话号码进入话音系统时，便可以不用再次撰择语言而直接收听亲切的话音播放，特显个性化服务。技能分组的必要性业务需求基于不同业务类型(例如客户投诉)对客服员的技能需求会有所分别，为了要提高运营效益及提供更贴身的服务给不同的客户群或配合不同的业务需求，设置不同的技能组能提高呼叫中心在人力配置上的准确度。语言差异基于语言技能很难在短期的

3、培训中取得成效，因此在编排技能组时需要给与充份考虑。为了增加人力编排的灵活度，呼叫中心应设立多语言技能组。技能分组的必要性个人技能呼叫中心所涉及的产品功能、服务内容越来越复杂，要求的技能也越来越高，因此很难要求员工能有效地执行所有业务项目。差异化服务为了全面配合在不同的客户层及品牌上体现差异化服务，呼叫中心有需要设置不同技能组及设计针对性的培训课程以便提升运营效益及客户的满意度。主要运营管理体制主要运营管理体制主要表现指标及管理报表运管流程表现管理流程质量保证流程人力资源管理流程知识库管理流程话音系统流程灾难恢复设计流程·招聘及培训流程知识库管理流程主要表现指标人力资源管

4、理流程表现管理流程及持续改善流程运营流程及灾难恢复流程管理报表质量保证琉程流程关系图沟通流程主要表现指标及管理报表主要表现指标有效地反映呼叫中心的业务目标。有效地反映出整体、团队及个人在效率及质量上的表现。作为提升整体表现及运营效益的工具。主要表现指标分类整体质素客户满意度[电话问卷调查]及投诉率前台后台公司部门外呼（业务方面）外呼（挽留方面）质素客户满意度[语音系统访问]质检成绩[电话监听]质检成绩[准确度]一次解决率质素质检成绩[准确度]无质素客户满意度[语音系统访问]质检成绩[电话监听]质检成绩[准确度]质素客户满意度[语音系统访问]质检成绩[电话监听]质检成绩[准

5、确度]效率人工台话务量应答话务量百分比呼入率及时接听率平均应答速度放弃率平均处理时间平均通话时间平均事后处理时间遵时率足时率工时利用率员工总数员工成本平均单呼成本客服员流失率效率处理受理交易数量及时处理率平均迟误时间平均处理交易时间遵时率足时率员工总数员工成本平均处理受理交易成本客服员流失率效率处理受理交易数量及时处理率平均迟误时间平均处理交易时间效率销售额总和订单数量命中率平均处理交易时间遵时率足时率员工总数员工成本平均单呼成本客服员流失率效率销售(挽留)额总和订单数量挽留率平均处理交易时间遵时率足时率员工总数员工成本平均单呼成本客服员流失率管理报表因应不同的管理所关注

6、的主要表现指标而设计一系列的管理报表,目的是提供足够的资料给不同的管理层用作分析趋势及识别出改进空间的工具。清晰的报表能使员工清楚了解当前表现及业务目标。管理报表类呈报对象,报表类及用途呈报对象报表类用途高层管理人员呼叫中心管理层呼叫中心经理整体表现报表客户满意度[语音系统访问]报表客户满意度[电话问卷调查]报表话类报表投诉报表量度客服中心质量表现中层管理人员业务主管整体表现报表电话监听成积及精确度报表客服员月表现评估报表服务效率表现报表电话监听成积及精确度报表话类报表投诉报表量度客服中心质量表现及详细分析前线管理人员质检员班长客服员工作效率客服员个人表现评估报表电话监听

7、成绩客服员个人月表现评估报表服务效率(日,时段)表现报表量度个人质量表现及详细分析前线人员客服员个人月表现评估报表量度个人质量表现运营流程运营流程设计概念以客户为中心,确保客户向呼叫中心提出的业务咨询、业务受理、建议及投诉等需求时能提供适时、适当及正确的处理。提升整体运营效益及员工生产力。加强对流程的有效性的审查及改进。运营流程范围:多渠道的业务咨询流程业务受理流程投诉流程–包括投诉受理、投诉查询及再投诉流程监控工单处理流程业务咨询流程业务受理流程投诉流程监控工单处理流程是系统传短讯与公告给办理人及责任人以作提示否处理时限将至