《呼叫中心业务流程》PPT课件

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1、前台作业流程前台作业主流程前台下单作业流程前台查询作业流程咨询/投诉作业流程后台作业流程后台作业主流程查询/延误处理流程快件破损/短少处理流程快件遗失处理流程服务态度类处理流程目录前台作业流程1234前台作业主流程前台下单作业流程前台查询作业流程咨询/投诉作业流程前台作业流程—前台作业主流程客服热线021-62963636（上海呼叫中心）4009565656（海宁呼叫中心）开场白您好百世汇通!工号***很高兴为您服务!请问有什么可以帮您？客户来电客服接听判断揽件查件咨询投诉判断判断站点受理升级受理前台受

2、理后台受理前台作业流程—前台下单作业流程在CRM系统发件人地址栏以正确的格式记录客户的取件地址省/市/区/县及具体的路/号确认地址必须做到逐字核对在CRM系统中将客户的信息及要求记录完整。点击提交，在线下单告知来电客户，已下单成功，我司站点会尽快联系其取件，建议耐心等待。结束语感谢您的来电，再见！正常下单确认客户取件地址在线下单下单成功结束电话注：告知客户，我司业务员会尽快上门取件！站点未取件站点告知客户不能受理站点取件时态度不好等话术我已详细记录您的问题,稍后会安排相关人员尽快给您回电告知处理结果，请

3、您耐心等待。结束语感谢您的来电，再见！组长核实后给予客户答复前台作业流程—前台下单作业流程下单异常记录原因请客户等待回复结束电话将问题提交组长注：如客人需要确切回复时间,告知2小时之内回复。前台作业流程—前台查询作业流程面单种类（目前在用的面单单号为12位数，凡多于或少于该长度的，可直接判断为非汇通单号。物料品名单位数量起始字符尾数长度单号总长度四联单(128码)1211012五联单(128码)1221012三联单(128码)1231012代收(128码)1241012到付面单(128码)1251012

4、物料部发货面单(128码)1261012广东五联单2(128码)1271012广东五联单1(128码)1281012广东代收(128码)1291012发货标签(128码)1301012VIP(128码)1311012特种面单(128码)1321012广东子母单(128码)1331012广东回单(128码)1341012淘宝专用(128码)1351012回单专用(128码)1361012中心发车单(128码)1371012内件信封(128码)1381012历史面单起始字符单号总长度VIP面单A13到付面单

5、B13特种面单（保价面单）BXA13代收货款面单D13淘宝面单E13内件单号HTKY13电子商务面单（淘宝面单）3512普通面单2113广东面单2813查询时限查询答复时限客户电话查询时，《快递服务》标准中规定的是30分钟内给客户答复。但根据我司客服人员的实际处理情况，我司可以给客户承诺在2小时内答复告之相关信息。快件查询有效期自发件之日起1年内前台作业流程—前台查询作业流程告知客户我司订单查询是以单号做为识别，无单号无法查询到快件任何相关信息，建议客户查找到单号后再次来电。告知客户单号错误或长度不对，

6、建议客户核实单号后再致电我司查件。告知客户该单号非汇通单号建议1：凭汇通单号来电查询建议2：与始发站点联系如果客户在电话中无法当场提供有效单号，则建议客户先查找单号后再来电，并结束本次通话.客户查件无法提供单号单号错误非汇通单号单号正确请客户提供单号进入正常查件流程前台作业流程—前台查询作业流程异常查件流程是否签收是否在快递时效内是否到达目的地是否运输正常外省发外省地区正常情况下是3-4天省内发省内正常情况下隔天到江、浙、沪、皖相互发货正常情况下是隔天到已签收，则告知客户签收结果客户对结果有异议，则请客

7、户等待回复，并将问题提交后台处理未签收，则查看快件是否在快递时效内不在时效内，则告知客户因**原因,快件可能会延误1-2天，请客户耐心等待客户对结果有异议，则请客户等待回复，并将问题提交后台处理在时效内，则查看快件是否到达目的地已到达，则告知客户会尽快派送未到达，则查看快件运输是否正常运输不正常，则告知客户因**原因,快件可能会延误1-2天，请客户耐心等待客户对结果有异议，则请客户等待回复，并将问题提交后台处理运输正常，则告知正常时效，请客户耐心等待。前台作业流程—前台查询作业流程正常查件流程客户查件单

8、号正确判断前台直接受理的问题，根据话术回复客户后，直接在系统中录入信息提交，无需转件。客户投诉时，与查件操作相同，也需在系统内录入信息。如投诉需转后台或LCS处理，转接方式不变。前台作业流程—咨询/投诉流程前台直接受理需转后台或LCS处理根据话术回复客户记录客户投诉内容转后台或LCS在CRM系统中记录信息请客户等待回复结束电话客户咨询/投诉判断123前台业务流程规范及转件标准注意要点：1）在作业过程中必需严格按照业务流程进行执行，与客户沟通