汽车销售服务礼仪培训手册课件

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1、WELCOME!EtiquetteTrainingServices服务礼仪培训培训最终目的尽快使诸位达到“四化”水准1、标准化的（对应语言）2、人性化的（行为礼仪）3、统一化的（服务流程）4、专业化的（服务营销）服务礼仪的重要性每一个细微之处都是用户所关注的地方，每一个细微之处往往能够使用户满意、能够使用户感动；也可能使用户抱怨、让用户心烦、致使用户流失。一个动作、一个手势一点引导、一会陪同一声问候、一点微笑一句关怀、一句提醒一句抱歉、一声祝福一杯茶水、一个烟缸服务礼仪的重要性人的性情各有不同、但是基本需求和心理感受都是相同的；人人都希望被他

2、人尊重、人人都喜欢被他人关注。服务礼仪的重要性用户心理需求：我的到来受到店人的关注我的问题得到积极的回答我的举动受到店人的回应我的需求得到店人的了解我的烦恼受到店人的重视我的疑问得到确切的回答我的不满得到充分的发泄我的要求得到充分的满足培训慨况一服务基本礼仪二服务沟通技巧三服务应对话术一服务基本礼仪＊什么是礼仪？礼仪1.是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。【礼】表示敬意的通称；仪式；社会准则道德规范；尊敬；【仪】表示法

3、度准則；典范；表率；形式程序；；容貌风度；态度；如何学习服务礼仪？时常练习养成习惯大家一起来落实执行，养成习惯，使服务站的服务水平更上一层楼。相信各位一定可做得到。Shangri-LaAcademy微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的!Shang

4、ri-LaAcademy服务用语服务过程的标准服务用语规范欢迎光临！先生您好！有什么须要帮忙的？请问先生要在这里等或先回去？有什么问题请随时跟我连系！这是我的名片！请多多指教！Shangri-LaAcademy最常用的礼仪敬语请谢谢对不起请请请请谢谢谢谢谢谢谢谢对不起对不起对不起对不起常说「请」、「谢谢」、「对不起」「请」字常嘴边，有礼到处受欢迎「谢谢」并不须要有实质的交易，服务或体验也可以谢谢。「对不起」是一种过失关怀的礼节，道歉并不表示错误。Shangri-LaAcademy禁忌的语言「好像」「不知道」「可能」「大概」「也许」等含糊不清的

5、语言「不能，不可以」「这不是我的责任」「问题不大还行」「这是公司的规定」Shangri-LaAcademy服务礼仪的概况一、视觉礼仪1、硬件环境：建设与维护2、服务设施：日常维护3、肢体语言：适度、适时4、仪表仪容：个人仪容肢体语言姿态和手势不同的地方,是姿态包含手,脚,及驱干移动所传达讯息.姿态不仅是分析传达者,在沟通时,接受者的动作,通常属于姿态传达.常用的指挥姿势常用的指挥姿势代表意义荷包手:集合力量解决问题拇指碰食指:代表精细和正确,是解决问题的捷径空拿:代表欲求掌握,只要掌握关键之物,即可解决问题曲手:表示意志,但因拳头太靠近胸

6、部,故具防御性,非攻击性空抓:表示决心,把对方操纵在手里手剁:表示消灭对手常用的指挥姿势代表意义手剪:表示此路不通手戮:表示试探性的解决问题空捶:表示决心勇往直前食指向上:表示目前只有一条路,大家一起跟随掌心向上:表示征求同意掌心向下:表示决定,或请安静常用的指挥姿势代表意义掌心向前:表示试图说服对方掌心向内:表示鼓励他人发言掌心向对:表示鼓励他人走向自己,但是采低姿态的二、听觉礼仪1、面对面交流听觉礼仪----面对面的交流十大原则原则一：表情自然、面带微笑微笑握手外表姿势习惯原则二:主动问候、热情示意起立问候手势指引原则三:介绍自我、认识用

7、户先介绍自己：先生您好，欢迎光临我是服务顾问***！后询问用户：请问先生怎么称呼您？原则四:认真倾听、了解需求倾听：是全神贯注的描述、是一种最积极的反映，是尊重用户的重要态度表现；需求：用户的真正需求原则五:目视礼仪、温和语气目视礼仪：随时随地、真诚成自然展厅、车间、停车场、楼道、餐厅无论是否相识“相逢何必曾相识”！温和语气：语速、词句、声调、重音吐字、简洁、严明、确切原则六:沉着自信、冷静分析四种人1、只用嘴、不用脑2、先用嘴、后用脑3、先用脑、后用嘴4、只用脑、不用嘴原则七:明确清晰、态度积极明确与具体–明确：用字正确与精准

8、–具体：让要表达的含意精准、更详细•增进表达的明确与具体–储备有效的字汇–练习头脑风暴无论心情如何、结果如何、对与错是与非始终保持积极的态度和行动。原则八:承担责任