汽车销售培训手册课件

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1、汽车销售培训手册追求欣喜销售步骤1：电话和网络沟通1、你如果是客户，你希望4S店为你提供哪些服务?2、我们4S店已做到哪些？3、那些虽然我们没有做，但应该去做？到店前沟通电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得顾客顾客问候和需求分析（待若上宾，听我心声）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.4

2、3.23.13.31.12.22.12.5销售顾客体验指南1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）目标将潜在顾客转化为真正的经销商贵宾情感关系导向类型（注重人际交往）性价比导向类型（注重价值）车辆性能导向类型（注重技术应用）顾客期望1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）邀请至经销商处，进行开放式讨论邀请至经销商处，参加活动邀请至经销商处，参加技术展示不同顾客类型的具体期望作为潜在顾客，我希望：可以通过各种沟通渠道（网站、电子邮件、电话……）与经销商取得联系通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员，他能迅速准确地解答我的问题经销商的网页应时时更新，便于浏览在网页上提交的登记表

3、和发送的电子邮件，可在20分钟内以我习惯的方式得到回复电话咨询时，工作人员能及时准确地应答（如果服务中心不能回答，应转由专业的销售顾问解答)如果不能回答我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时间经销商提供免费咨询热线电话展厅接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容，不要就同样的问题反复提问拨打电话时，铃响三声之内有人接听应答，并能从其言谈中感受到他的微笑电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）10分钟内回复顾客的手机短信；20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件一汽-大众品牌专业设计的、统一标准的经销商网页，并时时更新联系资料(地址、电话号码、地图、营业时间)细节展示(包括经销商

4、、展示厅和车间照片，更主要的是经销商员工的照片及相应的履历表、电话分机和电子邮件)顾客联系表，可以电话联系到顾客试乘试驾登记表，包括可在添加栏内填写试乘试驾者亲戚朋友的电子邮件地址或手机号码，以便下次进行试乘试驾活动时自动以电子邮件和短信的方式发出邀请可供销售的新车与二手车的讯息详细描述经销商提供的各种服务经销商具体活动日程表每位销售顾问争取每天联系5-10位顾客资源，并记录下每次联系情况，包括：联系日期联系原因结果来店或购买的可能性下一步跟进因此，每位销售顾问争取至少有一个包含500位潜在顾客和正式顾客的数据库销售经理跟踪和检查潜在顾客的实际跟进情况接电话时应面带微笑，让对方能

5、从你的话语中感受到这一点感谢顾客致电并用顾客的姓氏称呼顾客，让顾客感到自己提出的要求得到了认真对待销售顾问应随时保持友好的态度及最佳的举止让顾客的亲友参与进来，会使网上购车更有趣(例如：给顾客的亲友发送网上需求分析结果或试乘试驾体验邀请)经销商网页应便于浏览，应提供网页导读工具，使顾客能在先进、有效的网站上全面了解经销商及其车型和员工的信息成功因素负责:邀请流程图活动通过销售顾问联系网页客服中心客服中心网上助手1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）客服中心销售顾问行动:经销商网页包含如下内容:具有一汽-大众企业品牌的一致风格在厂家/经销商网页上进行需求分析和车型选择，并将结果

6、在线传送给经销商使用网络向导引导顾客在网页上预约看车或试乘试驾将车型选择结果或试乘试驾预约情况通过网络传送到顾客家里或亲友处，以供顾客查看或使用经销商所有现有车型的图片及其详细描述所有销售顾问的照片和联系信息网上助手，如：直接要求顾客填写调查表等在网上设立车主版块，供车主分享拥有新车的感受网页要每日更新浏览便易通过在线方式联系经销商网上顾客需求分析(可以转发给顾客的朋友或经销商)网上试乘试驾报名申请网上车辆贷款购车计算工具顾客可以填写他们的联系信息通过电话跟进顾客经销商人员的手机和固话应使用一汽-大众的标准问候彩铃使用之前与顾客沟通中的共同话题作为讨论的切入点邀请顾客及其朋友邀请

7、潜在顾客通过明信片和电子邮件方式发出邀请打电话给已经与经销商建立良好关系的顾客，邀请其参加活动客服中心试乘试驾日经销商文化夜（音乐会，画展等）和顾客或潜在顾客共进午餐(可以在经销商门店外的地方)由经销商赞助的大型活动，如区域运动会等。交换名片和联系信息汽车保养课程潜在顾客来电潜在顾客来信潜在顾客发送电子邮件客服中心能够回答问题联系销售顾问以便获得适当的答案提供答案并邀请潜在顾客否是在潜在顾客管理系统中记录信息负责:行动:流程图客服中心客服中心客服中心/销售顾问客服中心/销售顾