汽车服务专业礼仪手册课件

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1、服务专业礼仪上海通用汽车售后培训部课程大纲礼仪概述专业形象塑造仪容仪表规范仪态规范接待礼仪电话礼仪服务用语课程大纲礼仪概述专业形象塑造仪容仪表规范仪态规范接待礼仪电话礼仪服务用语礼仪概述礼仪的定义起源于宗教祭祀活动，后发展为人類的行為与道德規範人际交往中，以一定的、约定成俗的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商（EQ：emotionalquotient情绪智力）等内容人际交往中表示尊敬的态度和动作人际关系中的一种艺术，是人与人之间沟通的桥梁礼仪概述礼仪的核心礼仪的核心就是尊重孔子曰：己所不欲，勿施于人西方：接受、感谢、赞美对方（3A：Accept、Appr

2、eciate、Admire）礼仪的分类政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪课程大纲礼仪概述专业形象塑造仪容仪表规范仪态规范接待礼仪电话礼仪服务用语专业形象塑造打造我们的专业形象形象是我们的外貌、言谈、举止和人际关系的综合表现。也就是你的仪容、仪表、仪态的综合表现，要使自己的形象专业化，因为您的形象，代表品牌与4S店的公众形象。第一印象的重要性第一印象取决于初次见面的7秒钟～2分钟改善你的“磁场”第一印象的重要性非语言因素（影响第一印象的因素）体态语：形体特征、静姿、动姿、表情、眼神修饰语：衣着、发型、化妆、体味、个人用品“您永远没有第二次机会，去赢得良好的第一印象！”第

3、一印象的重要性—目光目光的交流：用眼睛看着对方目光的运用：要做到“散点柔视”，将目光柔和地照在别人整个脸上，而不是聚焦在对方的眼睛目光的忌讳：盯视、眯视、斜视、上下打量、闪烁、游离第一印象的重要性—微笑微笑是世界最通用、最动人的语言微笑时，目光必须柔、发亮，双眼略为睁大。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地，微微上翘，嘴唇略呈弧形第一印象的重要性—微笑第一印象的重要性这些姿态传达什么信息?高高站立,脊背笔直的人一般都很……站立时弯腰驼背、低眉顺眼的人表露出……低头、摇晃双肩走路，看上去像是……课程大纲礼仪概述专业形象塑造仪容仪表规范仪态规范接待礼仪电话礼仪服务用语仪容仪表

4、规范脸部？口气？头发？领子？领带？扣子？口袋？裤边？皮鞋？仪容仪表规范头发：短发、保持干净、整洁。禁：留鬓角。脸部：注意清洁，经常剃须。保持口气清新。（油、角、镜、毛、涕）指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。衬衫：衬衫领口干净，与领带的颜色搭配得当。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，扣整齐。禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装颜色相配的皮鞋，保持干净。仪容仪表规范耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？仪容仪表规范发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、

5、干净、透明色指甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的指甲油、彩绘指甲。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，浅色丝袜，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装颜色相配的皮鞋，禁：不干净。仪容仪表规范着装：面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱男士西装面料的选择：力求高档，首选毛料色彩的选择：首推藏青色，黑色、深灰也可以；而且是象征权力的颜色。深蓝色意味着友善图案的选择：无图案较佳，精致的细条纹图案，可以增添一些情趣和变化（“格子呢”难登大雅之堂）款式的选择：两件套：较正式/三件套：更正式场合的区别：正装西装：正式场合休闲西装：非正式场合袖长垂下：过腕、不过虎口仪容仪表规范男士西装版型的选择版型特征代

6、表品牌特色及适用欧式上衣呈梯形；注重肩宽；有一点收腰；双排四粒/六粒扣，钮扣位置较低；后摆不开衩“杰尼亚”“皮尔卡丹”洒脱大气高大魁梧英式讲究自然贴身；多为单排扣；衣领呈较窄的“V”型；有收腰；垫肩较薄；后摆两侧开衩“登喜路”剪裁得体美式多为单排扣；外观宽大；无垫肩；没有收腰；后摆中间开衩“布鲁克斯兄弟”宽大飘逸稍显散漫日式上衣外观呈“H”型；多为单排扣；垫肩较薄；没有收腰；后摆不开衩“顺美”贴身凝重80年代流行体形宽大的人穿着适合瘦弱一些的人宴会、婚礼等非常正式的场合用于礼服男士西装衣领版型戗：反方向单排戗驳领三粒扣羊绒大衣单排平驳领三粒扣羊绒大衣仪容仪表规范衬衫：袖长垂下时，露

7、出西服袖口1厘米为宜颜色选白色、蓝色、灰色，以无图案为佳条纹也可以，以淡条纹为佳（较细竖条纹一般场合可穿，但是不能同时穿竖条纹的西装）下摆放进裤子内领带：尽量少用浅色或艳色以单色无图案、条纹、圆点等图案为佳条纹图案：使人产生严谨、缜密和有条理的感觉，条纹的间隔、宽窄要以身材为依据，高大健壮者，可选择宽条纹、中等条纹。一般身材和矮小身材者，适合佩戴细、窄的条纹图案领带：圆点图案：性格温和、儒雅的男士，十分适合佩戴，小圆点图案，在商务场合，半正式社交场合或休闲场合都适合。