玄政办〔2017〕69号

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1、玄政办〔2017〕69号关于印发《玄武区推广“公安民意110”经验提高服务效能和市民满意度工作实施方案(试行)》的通知各街道办事处、各委办局、各直属单位：经区政府同意，现将《玄武区推广“公安民意110”经验提高服务效能和市民满意度工作实施方案(试行)》印发给你们，请认真贯彻执行。南京市玄武区人民政府办公室2017年6月21日-4-玄武区推广“公安民意110”经验提高服务效能和市民满意度工作实施方案(试行)为切实推进政府职能转变，强化服务型政府建设，提升政府服务效能和市民满意度，根据宁委发（2017）3号《中共南京市委南京市人民政府关于深化行政审批制度改革加快

2、简政放权激发市场活力重点任务分解的通知》、玄委发(2017)15号《中共玄武区委玄武区人民政府关于深化行政审批制度改革加快简政放权激发市场活力重点任务分解的通知》精神及宁政办发（2016)122号《市政府办公厅印发<关于推广“公安民意110”经验，提高服务效能和市民满意度的实施方案>的通知》的具体要求，结合本区实际，制定实施方案如下。一、实施原则按照“科学合理，务实管用，整体设计，统筹推进，公众参与，公正透明”的原则，建立全区重点民生部门民意跟踪监测机制，实施机关效能常态化管理，打造为民、务实、高效、清廉的服务型政府。二、实施范围全区各办事处、各委办局、各直

3、属单位及其他12345政务热线成员单位。三、实施内容（一）工作流程-4-1.纳入12345政务热线受理的事项，由区政务办负责实时监测。对市12345政务热线中心回访结果不满意的工单，启动民意跟踪监测工作机制：由区12345政务热线管理平台派发至区相关承办单位进行二次办理，办结后由市12345政务热线中心进行二次回访，回访结果为满意或基本满意的，按回访结果办结。回访结果仍不满意的，由区履职界定部门对承办单位是否履职进行界定，界定为已履职的，此工单按基本满意办结。若界定为未履职的，再次派发给承办单位进行第三次办理。第三次办结后，市12345政务热线中心进行第三次

4、回访，回访结果为满意或基本满意，工单按回访结果办结，若结果仍不满意，由区履职界定部门对承办单位是否履职进行再界定，界定为已履职的，此工单以基本满意办结。若第二次界定仍为未履职，此工单以不满意办结。2.除12345政务热线受理事项以外的执法事项、其他政务服务事项，本部门公共热线受理的诉求事项，由各单位根据工作实际，参照12345政务热线模式，建立相关监测、回访，结果归集、监督考核为一体的民意监测管理机制。3.履职界定。区法制办、编办、区作风办为区履职界定部门，需落实专人负责界定工作，界定结果需由界定部门分管领导审核通过。涉及合法性审核事项由区法制办界定,涉及履

5、职事项由区编办界定,涉及作风方面事项由区作风办界定。对疑难复杂事项的界定,相关部门协商界定或提请区分管领导签批会办。4.办理时限。12345政务热线工单从首次接单之时至工单完全办结，时限为5个工作日。（二）工作要求-4-1.高度重视，认真履职。各单位要高度重视民生工作，认真落实、推进民意跟踪监测管理机制，在现有为民办事系统平台或热线管理系统上，主动发现问题、受理投诉、整改反馈，树立为民、务实、高效、清廉的良好形象。2.强化组织领导，配强工作力量。各单位要建立和强化“一把手负总责，分管领导亲自抓，工作人员具体抓，多级联动，层层抓落实”的责任体系，配足、配强工作

6、力量，确保各环节落到实处。3.各单位除12345政务热线受理事项以外的执法事项、其他政务服务事项以及本部公共热线受理的诉求事项，要结合本部门工作实际，认真组织开展民意跟踪监测工作，实事求是地反映工作情况，保证数据资料真实准确，防止民意跟踪监测工作流于形式。（三）工作机制1.工作例会制度。区政务办牵头，每月召开一次民意跟踪监测情况工作例会，总结交流好的经验做法，分析存在问题，研究推进工作。2.情况通报制度。区政务办每月对“民意110”办理进行情况通报，有效归集和应用民意跟踪监测数据。3.监督检查制度。区政务办在民意监测过程中，对因履职不到位、推诿扯皮、效率低下

7、、拒不整改等原因，严重损害群众利益，造成恶劣影响的单位或个人，按照区相关问责线索移送机制，移送区纪委、监察局问责处理。玄武区人民政府办公室2017年6月21日印发-4-