基于客户感知调查的工行广东省分行个人网上银行营销创新策略研究

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1、blBA学位论文作者：金星燕基于客户感知调查的工行广东省分行个人网上银行营销创新策略研究中文摘要网上银行作为传统金融业与高科技产业相结合的产物，已成为网络经济时代金融业发展的必然趋势和选择。它不需用分支机构就可以将银行的触角伸向世界的每一个角落，使银行能通过网上银行开展更多的新型金融业务。中国工商银行是全国较早开通网上银行的国有商业银行，省一级行广东省分行个人网上银行业务发展迅速，但随着同业的网上银行的不断创新，工行广东省分行个人网上银行业务受到的挑战越来越大。本论文通过借鉴国外银行案例，分析工行广

2、东省分行自身现状，以调查问卷进行数据挖掘，制定出适合工行的个人网上银行营销策略及保障措施。其中，第一部分说明本文研究的背景、研究意研究内容和研究思路；第二部分提出理论基础，包括客户感知理论、客户满意度理论、客户感知影响满意度；第三部分介绍工行广东省分行个人网上银行发展现状，进一步通过SWOT分析问题，并进行问卷调查的设计及评价；第四部分基于问卷调查及SWOT分析，提出广东省分行个人网上银行营销的产品、定价、渠道、促销等创新策略；第五部分提出实施营销策略的保障措施，包括网络安全、完善激励及售后服务；第

3、六部分得出本论文的结论并提出需要进一步研究的问题。本论文以调查问卷及SWOT分析为基础，探讨在工行广东省分行发展个人网上银行营销的思路和对策，提高其核心竞争力，获取竞争优势。因此，本论文的研究也为其他同行提供参考及借鉴。本论文经过定性及定量研究，得出个人网上银行产品营销创新策略，包括紧密结合银行经营发展趋势，提高信息咨询和金融服务能力，在网银主页添加一些基本结算、投资理财和个性化的新功能，适应客户的需求；个人网银产品的定价需要考虑到同业竞争及客户等级，采取不同的定价策略以此来吸引各类型的客户群体；对

4、于个人网银的营销，需要以营业网点为主要阵地，辅以个人客户经理和网络营销，实现三种方式的互补，最大限度的开拓客户：采用广告和新媒体促销方式，最终促进个人网上银行业务健康良性发展。关键词：个人网上银行，客户感知，营销策略，保障措施ABSTRACTAsacombinationofthetraditionalfinancialindustryandthehigh·techindustry,onlinebankinghasbecomeallinevitabletrendandchooseofFinancial

5、industrydevelopmentatNetworkEconomyEra．Throughit，bankcanextendherbusinesstoeverycomeroftheworld，andpromotelate．modelbusinesswithoutsettingupnewbranches．TheindustrialandcommercialbankofChinaistheearlieronewhoownstheinteractbankingsystem，anditsGuangdongb

6、ranch’Spersonalintemetbankingisdevelopingrapidly,butwiththeinnovmionofotherbank，theICBCGUANGDONGfacesmoreandmorechallenges．ThepaperdrawlessonsfromoverseasbankandanalyzecurrentsituationofICBCINGUANGDONG,thenformulatesappropriatemarketingstrategiesandsec

7、uritymeasuresbymeansofquestionnaire．Thefirstpartisaboutthebackgrounds，meanings，thoughtsofmyresearch．andthetheoreticalbasisincludingcustomerperceptiontheory,customersatisfactiontheoryandcustomerperceivedinfluencesatisfactionhasbeenpresentedatthesecondpa

8、rt．Thethirdpartintroducescurrentsituationofpersonale-bankinICBCGUANGDONG,deviseandevaluatequestionnaireinvestigationthroughSWOTanalysisisalsoinvolvedinthispart．Thefourthbringsforwardpersonale—bankmarketinginnovationstrategywithregardtop