基于客户分析中行网上银行营销策略的研究

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1、．．∥．．‘．．，．，fI备，：．，．_r，珏．■IrintheGraduateSchoolofHunanUniversitySupervisorProfessorLIUYiOct20lO舅l湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：张夕醐：中『／月伽学位论文版权使用授权书本学位论文作者

2、完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密口，在年解密后适用本授权书。、以不保密口。(请在以上相应方框内打“√")作者签名：锄导师签名：别伙日期：训拜日期：沙知年fI／月Ⅵ日l，f月少日一●J1●●■带来前所未有的冲击与挑战，它作为先进的现代信息网络技术与传统银行业相结合的产物，随着科技的进步而不断发展，具有强大的生命力

3、。目前网上银行业务已经成为整个社会经济流通领域中重要的组成部份，传统银行只有主动发展网络银行，摒弃简单资金中介的身份，提供更多更好的高附加值的金融服务，并在网上银行业务中占据领先地位，才能成为网络经济时代的赢家。中国银行网上银行业务的发展落后于其他国有大型银行除了客户情况存在一定的差异外，一个主要原因就是在网上银行营销发展的思路中对客户需求和客户的分析不够。本文采取理论研究和实证分析相结合等多种研究方法，从国内外网上银行的发展情况和中行网上银行的实际状况入手，通过与国内其他大型银行的网上银行发展进行对比，结合调查问卷获取的数据进行分析，对中国银行网

4、上银行客户分类、客户需求等进行更深入细致的了解和诠释，引入客户分析和客户管理理论，将调研中抽取的具有代表性的网上银行客户群信息进行细化，并对网上银行高速发展时期的营销策略进行了探讨，根据调研情况对目前中行提升网上银行营销中存在的问题进行深层次讨论研究，同时结合中行网上银行产品和营销策略及渠道服务的现状，提出相应的营销策略。根据本次调查结果，中国银行应真正坚持“以客户为中心"营销，做到想客户之所想，最大限度地满足客户要求，实现“以产品为中心”向“以客户为中心”的转移；加强客户分析和客户关系管理，做好全员营销工作，充分发挥物理网点优势。只有这样才能使中

5、国银行网上银行业务发展得到快速提升，有效提高网上银行营销效率。关键词：网上银行；客户分析；客户管理；营销策略II●-◆hAbstractWiththerapiddevelopmentofcomputer，internetandcommunicatlontechnoIogY,thebusinessoperationprocessandmanagementmodelsofbanksarealsoundergoingnewchanges．Theemergenceanddevelopmentofonlinebankinghasbroughtanunpred

6、ictableimpactontheentirefinancialindustry，particularlythebanklng1ndustry’asacombinationproductofadvancedmoderninformationnetworktechnologYandtraditionalbanking，ithasstrongvitalityalongwithsciencetechnologYdeVeloPment·Atpresent，theon．1inebankinghasbecomeakeycomponentoftheentire

7、soclaleconomiccirculation，tobethewinnerintheE-commerceage，thetradltlonalbanKscanonlythroughdevelopingon．1inebankingbusinessactivelyinsteadofaslmplefinancialinte咖ediationandprovidemoreandbettervalue-addedserVlcestooccuPYa1eadingposition．Besidesthereasonofdifferencesincustomerse

8、gmentatlon，amajorreasonwhythedevelopmentofonlinebankingofBank